ОТКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО "РОССИЙСКИЕ ЖЕЛЕЗНЫЕ ДОРОГИ"
РАСПОРЯЖЕНИЕ
от 15 января 2007 г. N 35р
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ОСНОВНЫХ ПРИНЦИПОВ СЛУЖЕБНОГО ПОВЕДЕНИЯ
РАБОТНИКОВ ОАО "РЖД", ОСУЩЕСТВЛЯЮЩИХ КОНТРОЛЬ ПРОЕЗДА
И ОФОРМЛЕНИЕ ПРОЕЗДНЫХ ДОКУМЕНТОВ НЕПОСРЕДСТВЕННО
В ПОЕЗДАХ ПРИГОРОДНОГО СООБЩЕНИЯ
В соответствии с решениями, принятыми на совещании по реформированию контрольно-ревизионной работы в пригородном сообщении ОАО "РЖД", состоявшемся 21 - 22 сентября 2006 г. в г. Казани:
1. Утвердить прилагаемые основные принципы служебного поведения работников ОАО "РЖД", осуществляющих контроль проезда и оформление проездных документов непосредственно в поездах пригородного сообщения.
2. Начальникам железных дорог довести до сведения и регулярно рассматривать вопросы соблюдения работниками, осуществляющими контроль проезда и оформление проездных документов непосредственно в поездах пригородного сообщения, норм и правил делового общения, предусмотренных основными принципами служебного поведения, утвержденными настоящим распоряжением.
Вице-президент ОАО "РЖД"
М.Л.АКУЛОВ
Утверждены
распоряжением ОАО "РЖД"
от 15 января 2007 г. N 35р
ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ
СЛУЖЕБНОГО ПОВЕДЕНИЯ РАБОТНИКОВ ОАО "РЖД", ОСУЩЕСТВЛЯЮЩИХ
КОНТРОЛЬ ПРОЕЗДА И ОФОРМЛЕНИЕ ПРОЕЗДНЫХ ДОКУМЕНТОВ
НЕПОСРЕДСТВЕННО В ПОЕЗДАХ ПРИГОРОДНОГО СООБЩЕНИЯ
1. Настоящие Основные принципы представляют собой основы поведения, в т.ч. общения с пассажирами, работников ОАО "РЖД", осуществляющих контроль проезда и оформление проездных документов непосредственно в поездах пригородного сообщения, которыми им надлежит руководствоваться при исполнении своих должностных обязанностей.
Целью настоящего документа является формирование как правил поведения, так и позитивного отношения к пассажирам, что в совокупности обеспечит более качественную систему предоставления услуг при обслуживании пассажиров непосредственно в поездах пригородного сообщения и послужит укреплением репутации ОАО "РЖД".
2. Поведение работников должно строиться на следующих основных принципах.
Взаимное уважение
Работник должен прежде всего уважать пассажира, его достоинство, внимательно относиться к его проблемам, просьбам и претензиям. В ходе выполнения своих обязанностей работник должен качественно и оперативно выполнять законные просьбы и требования пассажиров, рассматривать претензии к качеству обслуживания пассажиров в пригородном сообщении ОАО "РЖД", не допускать конфликтных ситуаций, избегать критических замечаний в адрес пассажиров.
Благожелательность, тактичность и корректность
При исполнении служебных обязанностей работник должен проявлять тактичность, доброжелательность и сдержанность, уметь выслушать пассажира, избегать в процессе общения поучительного тона и назидательных высказываний.
Качество выполнения работы должно вызывать у пассажира чувство удовлетворения, спокойствия и уверенности в том, что те, кто его обслуживает, люди коммуникабельные, отзывчивые, вежливые, интеллигентные.
Профессионализм
Работники обязаны выполнять возложенные на них функции на высоком профессиональном уровне в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации и нормативных документов ОАО "РЖД".
Настойчивость
При исполнении своих должностных обязанностей работник должен проявлять настойчивость в пресечении проезда в поезде пригородного сообщения пассажиров без проездных документов (билетов) или по недействительным проездным документам (билетам) и провоза пассажирами неоплаченной излишней ручной клади.
Оперативность
Работники должны стремиться к сокращению времени, которое затрачивает пассажир на оформление проездных документов, оперативно направлять вышестоящему руководству информацию о претензиях к качеству обслуживания пассажиров в пригородном сообщении, а также выявленных при проведении проверок недостатках в организации обслуживания пассажиров и санитарно-техническом состоянии подвижного состава.
Доступность информации
Работники должны быть готовы предоставить пассажиру в доступной форме достоверную и максимально полную информацию по интересующим его вопросам, связанным с оказанием услуг по перевозке пассажиров и багажа в пригородном сообщении, при возможности обойтись без использования узкопрофессиональных терминов. При необходимости использования таких терминов - спокойно разъяснить их значение.
Ответственность
Работники несут ответственность за последствия принимаемых ими решений, за неисполнение или некачественное исполнение своих должностных обязанностей, за действия или бездействие, ведущие к нанесению ущерба интересам пассажиров или ОАО "РЖД".
Справедливость
Работник не должен оказывать предпочтение каким-либо пассажирам, группам пассажиров, зависеть от влияния со стороны граждан.
Добросовестность
Работник при исполнении своих должностных обязанностей должен исходить из недопустимости превышения и использования своего должностного положения.
Фирменный стиль
Внешний вид работника должен быть безупречным и соответствовать высокому статусу такой организации, которой является ОАО "РЖД". Форменная одежда должна соответствовать требованиям нормативных документов, устанавливающих комплектность и правила ношения, а также использования знаков различия, ее непременным условием должна быть аккуратность.
3. Взаимоотношения между работниками ОАО "РЖД", осуществляющими контроль проезда и оформление проездных документов в пригородном сообщении, должны строиться на общепризнанных принципах деловой этики:
- единство и сплоченность трудового коллектива, поддержание коллективных ценностей и внутрикорпоративной культуры;
- создание максимально комфортных условий для вхождения в коллектив новых специалистов, оказание им помощи в освоении особенностей контрольно-ревизионной работы;
- взаимопомощь работников;
- демократизм отношений внутри коллектива, недопущение ущемления интересов работников;
- взаимоуважение работников, объективная оценка результатов их профессиональной деятельности, внимательное отношение к советам, рекомендациям и критическим замечаниям;
- поддержка новаторства, инициативы;
- создание "дружной семьи" работников, чествование юбиляров и заслуженных работников, награждение отличившихся;
- коллективная ответственность, предполагающая, что каждый член коллектива может внести свой вклад в общее дело, а коллектив в целом несет непосредственную ответственность за выполняемую работу;
- отсутствие дискриминации в коллективе; каждый член коллектива может рассчитывать на объективную оценку своих способностей и результатов работы, а любые формы дискриминации по любому признаку неприемлемы и недопустимы;
- недопущение по отношению к коллегам поступков, нежелательных по отношению к себе;
- неприкосновенность личной жизни.
4. Деловые отношения между руководителями и подчиненными должны основываться на принципах взаимного уважения и доверия, исполнительности и ответственности, законности и правомерности, справедливости и объективности оценки работы.
Работники не должны допускать фамильярности в деловых отношениях.
При необходимости отсутствия на рабочем месте работник должен получить на это разрешение непосредственного руководителя.