ОТКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО "РОССИЙСКИЕ ЖЕЛЕЗНЫЕ ДОРОГИ"
РАСПОРЯЖЕНИЕ
от 4 июня 2012 г. N 1076р
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПАМЯТКИ ПЕРСОНАЛУ ПРИГОРОДНОЙ ПАССАЖИРСКОЙ
КОМПАНИИ, ОСУЩЕСТВЛЯЮЩЕМУ КОНТРОЛЬ ПРОЕЗДА И ОФОРМЛЕНИЕ
ПРОЕЗДНЫХ ДОКУМЕНТОВ НЕПОСРЕДСТВЕННО В ПОЕЗДАХ
ПРИГОРОДНОГО СООБЩЕНИЯ
В целях повышения качества обслуживания пассажиров железнодорожного транспорта пригородного сообщения и в рамках внедрения клиентоориентированного поведения среди персонала, непосредственно участвующего в обслуживании пассажиров:
1. Утвердить и ввести в действие с 15 июня 2012 г. прилагаемую Памятку персоналу пригородной пассажирской компании, осуществляющему контроль проезда и оформление проездных документов непосредственно в поездах пригородного сообщения (далее - Памятка).
2. Начальнику Центра по корпоративному управлению пригородным комплексом Шнейдеру М.А. обеспечить проведение необходимых корпоративных процедур по введению в действие Памятки в пригородных пассажирских компаниях (дочерних и зависимых обществах ОАО "РЖД").
3. Контроль за исполнением настоящего распоряжения возложить на начальника Центра по корпоративному управлению пригородным комплексом Шнейдера М.А.
Вице-президент ОАО "РЖД"
М.П.АКУЛОВ
Утверждена
распоряжением ОАО "РЖД"
от 4 июня 2012 г. N 1076р
ПАМЯТКА
ПЕРСОНАЛУ ПРИГОРОДНОЙ ПАССАЖИРСКОЙ
КОМПАНИИ, ОСУЩЕСТВЛЯЮЩЕМУ КОНТРОЛЬ ПРОЕЗДА
И ОФОРМЛЕНИЕ ПРОЕЗДНЫХ ДОКУМЕНТОВ НЕПОСРЕДСТВЕННО
В ПОЕЗДАХ ПРИГОРОДНОГО СООБЩЕНИЯ
Настоящая Памятка персоналу пригородной пассажирской компании, осуществляющему контроль проезда и оформление проездных документов непосредственно в поездах пригородного сообщения (далее - Персонал), включает в себя требования, обязательные для исполнения при выполнении служебных обязанностей по обслуживанию пассажиров, а также рекомендации, применение которых позволит повысить культуру обслуживания пассажиров пригородного железнодорожного сообщения.
Общие положения
Персоналу необходимо помнить, что они являются полномочными представителями пригородных пассажирских компаний (далее - компании) и оказывают своим поведением влияние на формирование у пассажира представления об уровне обслуживания в целом.
Неотъемлемой частью обслуживания пассажиров являются этика и культура обслуживания: совокупность принципов и норм поведения.
Соблюдение всех норм поведения при общении с пассажирами является обязательным условием для работников, связанных с их обслуживанием, так как только сознательное отношение к порученному участку работы, постоянное проявление личной инициативы и заботы о пассажирах, внимание и чуткое отношение к ним могут обеспечить повышение качества пассажирских перевозок.
Нарушение правил и норм, содержащихся в настоящей Памятке, иных внутренних документах компании или являющихся общепринятыми, может служить основанием для неприменения меры стимулирующего характера (премии), неповышения в должности, рассмотрения информации о нарушении на собрании трудового коллектива и принятия иных мер к нарушителю.
Требования к внешнему виду
Внешний вид персонала должен быть безупречным. Форменная одежда должна соответствовать требованиям нормативных документов, устанавливающих комплектность и правила ношения, а также использования знаков различия, ее непременным условием должна быть аккуратность.
Персонал обязан соблюдать следующие правила ношения форменной одежды и обуви:
- одежда должна быть свежевыстиранной и выглаженной; гладить одежду следует таким образом, чтобы избежать образования "блестящих" или сожженных пятен;
- на форменной одежде не должно быть "болтающихся" ниток и разрывов, все пуговицы должны быть пришиты;
- рубашка должна быть заправлена в юбку/брюки;
- туфли должны быть закрытыми и темного цвета, каблук высотой не более 5 - 6 см классической формы;
- обувь должна быть чистой;
- длина юбки не должна быть выше колена;
- именной бейдж (нагрудный жетон) должен быть закреплен на груди и быть виден пассажиру.
Персонал обязан соблюдать следующие требования к внешнему виду:
- придерживаться классического стиля в выборе прически и цвета волос; следить за тем, чтобы волосы были чистыми и причесанными, длинные волосы - закалывать;
- женщинам наносить умеренный макияж;
- избегать неприятного запаха тела, запах духов - умеренный;
- количество украшений должно быть минимальным;
- следить за ухоженностью рук и ногтей, маникюр допускается классический с умеренной длиной ногтей и использованием лаков светлых тонов.
Нахождение на работе без форменной одежды и несоблюдение требований к внешнему виду рассматриваются как нарушение трудовой дисциплины и правил внутреннего трудового распорядка.
Общение с пассажирами при оказании услуг в поездах
пригородного сообщения
Персонал обязан добросовестно исполнять возложенные на него обязанности, не вправе использовать служебное положение в личных целях, а также предпочтение одним пассажирам перед другими.
Первое правило - приветствовать пассажиров, обращаясь к ним с просьбой предъявить для проверки проездные документы.
Пример: "Здравствуйте ("Добрый день/утро/вечер"), предъявите, пожалуйста, проездной документ".
Перечень основных фраз, используемых при общении с пассажирами:
1. Спросить маршрут, по которому едет пассажир.
Пример: "Назовите, пожалуйста, Вашу станцию отправления и назначения".
2. Проинформировать о стоимости проезда.
Пример: "Стоимость проезда по маршруту __________ составляет 120 рублей";
"Стоимость проезда по маршруту ___________ составляет 120 рублей, включая стоимость услуги по оформлению проездного документа в размере 50 рублей".
3. Получив деньги от пассажира, пересчитать их вслух (по купюрам и монетам).
Пример: "Ваши 500 рублей"; "Ваши 120 рублей".
4. Громко и четко назвать сумму сдачи и отдать ее пассажиру.
Пример: "Ваша сдача 380 рублей".
5. Отдать оформленный проездной документ пассажиру, назвать станции отправления и назначения.
Пример: "Вам оформлен билет по маршруту ___________".
6. При предъявлении льготного проездного документа попросить предъявить документы, подтверждающие право на льготу.
Пример: "Предъявите, пожалуйста, документ, подтверждающий право на льготу".
7. При оформлении льготного проездного документа попросить предъявить документы, подтверждающие право на льготу.
Пример: "Предъявите, пожалуйста, документ, подтверждающий право на льготу";
"Стоимость проезда по маршруту _____________ с учетом льготы составляет 100 рублей, включая стоимость услуги по оформлению проездного документа в размере 50 рублей".
8. Завершая обслуживание пассажира, необходимо поблагодарить пассажира.
Пример: "Спасибо, счастливого пути/всего доброго/всего хорошего".
Правила, позволяющие сделать общение с пассажирами конструктивным:
- будьте вежливы и доброжелательны, всегда помните о том, что "тон определяет содержание";
- говорите всегда четко и ясно, стараясь обходиться обычными, понятными всем словами;
- особенно следите за своими интонациями в тех случаях, когда ваш собеседник позволяет себе неуважительный тон - вы в любом случае обязаны сохранить к нему внешнее уважение;
- не позволяйте себе негативно оценивать личность пассажира;
- обращаться к пассажиру следует только на "вы", обращение на "ты" недопустимо;
- следите за тем, чтобы в вашей речи не было слов, которые могут быть приняты собеседником как оскорбление или пренебрежение;
- всегда имейте терпение дослушать пассажира до конца, особенно если это пожилой человек;
- не перебивайте говорящего, даже если его слова вызывают у вас негодование;
- не выказывайте недовольство или нетерпение, если ваш собеседник испытывает трудности с языком (пожилые люди с заторможенной реакцией или люди с нарушением слуха и речи, иностранцы и т.д.);
- не упорствуйте и не будьте категоричны, не навязывайте собеседнику собственного мнения и оценки;
- избегайте профессиональных и технических терминов;
- старайтесь строить короткие фразы - по 5 - 9 слов;
- если вы задаете вопрос, начните его словами "извините", "простите", "простите за беспокойство";
- не забывайте о словах "пожалуйста", "спасибо", "будьте любезны" и т.п.;
- не делайте неуместных замечаний;
- взглядом в глаза, мимикой, кивками головой подтверждайте, что вы внимательны к словам говорящего и понимаете его;
- выслушивая одного пассажира, не отвлекайтесь на других людей или дела, концентрируйтесь на сути вопроса.
При возникновении конфликтной ситуации:
- на возражения пассажира следует давать ответ в корректной форме;
- возьмите себя в руки, установите контроль над своими эмоциями;
- подавите инстинктивное желание доказать свою правоту и любой ценой унизить другого;
- не сосредотачивайтесь излишне на собственной защите - это мешает следить за поведением другого человека и за изменениями обстановки;
- старайтесь сохранять спокойствие, демонстрируйте позитивный настрой и подход.
Даже если вы персонально не несете никакой ответственности за возникшую сложную ситуацию в пригородном поезде, все равно извинитесь перед пассажирами от лица компании:
- извините нас за...
- приношу извинения за...
- еще раз прошу, извините за...
- примите наши извинения за...
- искренне сожалею, что...
Заключительные положения
Ежедневно общаясь с тысячами клиентов, вы формируете мнение потребителей услуг пригородного железнодорожного комплекса. Высокая культура обслуживания является важным фактором для успешной деятельности компании в целом и вашей трудовой деятельности в частности. Доброжелательное и внимательное отношение к пассажиру - залог общего успеха. Применение правил, изложенных в настоящей памятке, позволит добиться вам успеха в работе.