МИНИСТЕРСТВО ТРУДА И СОЦИАЛЬНОЙ ЗАЩИТЫ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ПРИКАЗ
от 19 мая 2014 г. N 317н
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО СТАНДАРТА
"ИНЖЕНЕР ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ В ОБЛАСТИ
СВЯЗИ (ТЕЛЕКОММУНИКАЦИЙ)"
В соответствии с пунктом 22 Правил разработки, утверждения и применения профессиональных стандартов, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 22 января 2013 г. N 23 (Собрание законодательства Российской Федерации, 2013, N 4, ст. 293), приказываю:
Утвердить прилагаемый профессиональный стандарт "Инженер технической поддержки в области связи (телекоммуникаций)".
Министр
М.А.ТОПИЛИН
Утвержден
приказом Министерства труда
и социальной защиты
Российской Федерации
от 19 мая 2014 г. N 317н
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ
ИНЖЕНЕР
ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ В ОБЛАСТИ СВЯЗИ (ТЕЛЕКОММУНИКАЦИЙ)
┌────────────────────┐ │ 114 │ └────────────────────┘ Регистрационный номерI. Общие сведения
Техническая поддержка пользователей услугами связи ┌────────────┐ и телекоммуникаций │ 06.010 │ -------------------------------------------------------- └────────────┘ (наименование вида профессиональной деятельности) КодОсновная цель вида профессиональной деятельности:
Обеспечение надежной и качественной работы оборудования связи (телекоммуникаций) |
Группа занятий:
2144 | Инженеры-электроники, инженеры по связи и приборостроению | - | - |
(код ОКЗ < 1 > ) | (наименование) | (код ОКЗ) | (наименование) |
Отнесение к видам экономической деятельности:
60.10 | Деятельность в области радиовещания |
60.20 | Деятельность в области телевизионного вещания |
61.10.1 | Деятельность по предоставлению услуг телефонной связи |
61.10.4 | Деятельность в области документальной электросвязи |
(код ОКВЭД < 2 > ) | (наименование вида экономической деятельности) |
II. Описание трудовых функций, входящих
в профессиональный стандарт (функциональная карта вида
профессиональной деятельности)
Обобщенные трудовые функции | Трудовые функции | ||||
код | наименование | уровень квалификации | наименование | код | уровень (подуровень) квалификации |
A | Сбор, распределение и контроль выполнения заявок на техподдержку | 6 | Регистрация и обработка обращений абонентов | A/01.6 | 6 |
Контроль выполнения заявок на техническую поддержку оборудования | A/02.6 | 6 | |||
Работа с информационными системами и базами данных | A/03.6 | 6 | |||
B | Мониторинг состояния сети и координация устранения неисправностей | 6 | Техническая поддержка контакт-центров, решений IP-телефонии унифицированных телекоммуникаций различных производителей | B/01.6 | 6 |
Проверка качества предоставляемых услуг | B/02.6 | 6 | |||
Сбор, анализ и обработка статистической информации по работе с телекоммуникационным оборудованием | B/03.6 | 6 | |||
C | Установка, настройка и обслуживание программного обеспечения телекоммуникационного оборудования | 7 | Установка и настройка программного обеспечения телекоммуникационного оборудования | C/01.7 | 7 |
Устранение неполадок в работе сетевых сервисов и телефонии | C/02.7 | 7 | |||
D | Выполнение работ по обеспечению функционирования телекоммуникационного оборудования корпоративных сетей | 7 | Администрирование корпоративных сетей | D/01.7 | 7 |
Протоколирование работы телекоммуникационного оборудования | D/02.7 | 7 | |||
Конфигурирование телекоммуникационного оборудования и телефонии для вновь создаваемых узлов сети | D/03.7 | 7 | |||
Мониторинг корпоративных сетей | D/04.7 | 7 | |||
Информационная поддержка региональных специалистов по коммуникационному оборудованию и сетевым технологиям | D/05.7 | 7 |
III. Характеристика обобщенных трудовых функций
3.1. Обобщенная трудовая функция
Наименование | Сбор, распределение и контроль выполнения заявок на техподдержку | Код | A | Уровень квалификации | 6 |
Происхождение обобщенной трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | ||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Возможные наименования должностей | Инженер технической поддержки |
Требования к образованию и обучению | Высшее образование - бакалавриат |
Требования к опыту практической работы | - |
Особые условия допуска к работе | - |
Дополнительные характеристики
Наименование документа | Код | Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности |
ОКЗ | 2144 | Инженеры-электроники, инженеры по связи и приборостроению |
ЕКС < 3 > | - | Инженер |
ОКСО < 4 > | 230101 | Вычислительные машины, комплексы, системы и сети |
230102 | Автоматизированные системы обработки информации и управления | |
230105 | Программное обеспечение вычислительной техники и автоматизированных систем | |
230201 | Информационные системы и технологии |
3.1.1. Трудовая функция
Наименование | Регистрация и обработка обращений абонентов | Код | A/01.6 | Уровень (подуровень) квалификации | 6 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | ||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Рассмотрение обращений абонентов, их анализ с целью выявления аварийных объектов |
Взаимодействие с техническими службами организации | |
Формирование журнала событий | |
Выявление новых сложных проблем | |
Занесение решений в единую базу решений | |
Необходимые умения | Работать с различными операционными системами |
Взаимодействовать с техническими подразделениями организации | |
Необходимые знания | Теоретические основы сетевых технологий |
Принципы работы сетевого оборудования | |
Операционные системы | |
Порядок обработки обращений в службу техподдержки | |
Система взаимодействия со смежными подразделениями организации | |
Программное обеспечение для регистрации и обработки заявок | |
Основные технологические и конструктивные особенности, характеристики и потребительские свойства услуг, предоставляемых организацией | |
Этика делового общения | |
Другие характеристики | - |
3.1.2. Трудовая функция
Наименование | Контроль выполнения заявок на техническую поддержку оборудования | Код | A/02.6 | Уровень (подуровень) квалификации | 6 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | ||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Контроль сроков выполнения заявки в соответствии с регламентом обслуживания |
Контроль изменения статуса обращения | |
Необходимые умения | Работать с различными операционными системами |
Работать с компьютером на уровне опытного пользователя | |
Необходимые знания | Основы электротехники |
Основы сетевых технологий | |
Принципы работы сетевого оборудования | |
Документы, регламентирующие взаимодействие сотрудников технической поддержки с подразделениями организации | |
Порядок обработки обращений в службу техподдержки | |
Этика делового общения | |
Другие характеристики | - |
3.1.3. Трудовая функция
Наименование | Работа с информационными системами и базами данных | Код | A/03.6 | Уровень (подуровень) квалификации | 6 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | ||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Анализ отчета об аварийных объектах |
Систематизация обращений абонентов с целью выявления аварийных объектов и корректировки работы подразделений, отвечающих за техническое состояние объектов связи | |
Осуществление информационной поддержки контакт-центра | |
Формирование электронного архива выполненных заявок | |
Формирование единой базы решений | |
Необходимые умения | Работать с различными информационными системами и базами данных |
Обрабатывать информацию с использованием современных технических средств | |
Необходимые знания | Основы электротехники |
Основы сетевых технологий | |
Принципы работы сетевого оборудования | |
Правила работы с различными информационными системами и базами данных | |
Другие характеристики | - |
3.2. Обобщенная трудовая функция
Наименование | Мониторинг состояния сети и координация устранения неисправностей | Код | B | Уровень квалификации | 6 |
Происхождение обобщенной трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | ||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Возможные наименования должностей | Инженер технической поддержки |
Требования к образованию и обучению | Высшее образование - бакалавриат |
Требования к опыту практической работы | Опыт практической работы не менее одного года |
Особые условия допуска к работе | - |
Дополнительные характеристики
Наименование документа | Код | Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности |
ОКЗ | 2144 | Инженеры-электроники, инженеры по связи и приборостроению |
ЕКС | - | Инженер |
ОКСО | 230101 | Вычислительные машины, комплексы, системы и сети |
230102 | Автоматизированные системы обработки информации и управления | |
230105 | Программное обеспечение вычислительной техники и автоматизированных систем | |
230201 | Информационные системы и технологии |
3.2.1. Трудовая функция
Наименование | Техническая поддержка контакт-центров, решений IP-телефонии унифицированных телекоммуникаций различных производителей | Код | B/01.6 | Уровень (подуровень) квалификации | 6 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | ||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Получение у технических служб актуальных данных о состоянии сети |
Осуществление информационной поддержки контакт-центра | |
Разработка скрипта разговора для исходящих звонков абонентов с целью уточнения необходимости новой услуги | |
Обработка оперативной информации о запланированных работах, связанных с прерыванием предоставления услуг связи | |
Организация оповещения об изменении эксплуатационных характеристик сети (вследствие возникновения инцидентов или проведения профилактических работ) | |
Организация работы по минимизации времени решения инцидентов | |
Необходимые умения | Работать с программным обеспечением, используемым при обработке информации, поступающей в отдел технической поддержки |
Работать с различными операционными системами | |
Необходимые знания | Основы электротехники |
Основы сетевых технологий | |
Принципы работы сетевого оборудования | |
Документы, регламентирующие взаимодействие сотрудников технической поддержки с подразделениями компании | |
Операционные системы | |
Этика делового общения | |
Другие характеристики | - |
3.2.2. Трудовая функция
Наименование | Проверка качества предоставляемых услуг | Код | B/02.6 | Уровень (подуровень) квалификации | 6 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | ||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Взаимодействие с техническими службами организации с целью уточнения функциональных показателей работы сети |
Анализ оперативной информации о запланированных и аварийных работах, связанных с прерыванием предоставления услуг | |
Необходимые умения | Сверять качество предоставляемых услуг с нормативными показателями |
Контролировать качество предоставляемых услуг | |
Необходимые знания | Основы электротехники |
Основы сетевых технологий | |
Принципы работы сетевого оборудования | |
Качественные показатели работы оборудования | |
Нормы времени для каждого вида работ | |
Этика делового общения | |
Другие характеристики | - |
3.2.3. Трудовая функция
Наименование | Сбор, анализ и обработка статистической информации по работе с телекоммуникационным оборудованием | Код | B/03.6 | Уровень (подуровень) квалификации | 6 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | ||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Сбор данных по функциональным показателям работы оборудования для составления плана профилактических работ |
Сбор данных по отказам оборудования для составления плана капитального ремонта оборудования | |
Необходимые умения | Использовать программные и технические средства сбора и обработки данных |
Применять нормативно-техническую документацию в области обработки информации по работе с телекоммуникационным оборудованием | |
Необходимые знания | Основы электротехники |
Основы сетевых технологий | |
Принципы работы сетевого оборудования | |
Показатели использования и функционирования телекоммуникационного оборудования | |
Другие характеристики | - |
3.3. Обобщенная трудовая функция
Наименование | Установка, настройка и обслуживание программного обеспечения телекоммуникационного оборудования | Код | C | Уровень квалификации | 7 |
Происхождение обобщенной трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | ||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Возможные наименования должностей | Ведущий инженер технической поддержки |
Требования к образованию и обучению | Высшее образование - специалитет, магистратура |
Требования к опыту практической работы | Стаж работы в должности инженера не менее пяти лет |
Особые условия допуска к работе | - |
Дополнительные характеристики
Наименование документа | Код | Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности |
ОКЗ | 2144 | Инженеры-электроники, инженеры по связи и приборостроению |
ЕКС | - | Инженер |
ОКСО | 230101 | Вычислительные машины, комплексы, системы и сети |
230102 | Автоматизированные системы обработки информации и управления | |
230105 | Программное обеспечение вычислительной техники и автоматизированных систем | |
230201 | Информационные системы и технологии |
3.3.1. Трудовая функция
Наименование | Установка и настройка программного обеспечения телекоммуникационного оборудования | Код | C/01.7 | Уровень (подуровень) квалификации | 7 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | ||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Установка сетевого программного обеспечения |
Настройка программного обеспечения телекоммуникационного оборудования | |
Необходимые умения | Применять нормативно-техническую документацию, касающуюся установки и настройки программного обеспечения |
Обеспечивать соблюдение правил установки и испытаний программных средств | |
Устанавливать и настраивать программное обеспечение | |
Проверять качество выполненных работ на соответствие требованиям проектной документации | |
Необходимые знания | Основы электротехники |
Теоретические основы сетевых технологий | |
Принципы работы сетевого оборудования | |
Правила установки и настройки программного обеспечения | |
Другие характеристики | - |
3.3.2. Трудовая функция
Наименование | Устранение неполадок в работе сетевых сервисов и телефонии | Код | C/02.7 | Уровень (подуровень) квалификации | 7 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | ||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Контроль работоспособности сетевых сервисов и телефонии |
Выполнение работ по устранению неполадок в работе сетевых сервисов и телефонии | |
Необходимые умения | Диагностировать неполадку и устранять ее |
Владеть сетевыми анализаторами, системами мониторинга | |
Необходимые знания | Теоретические знания основ сетевых технологий |
Принципы работы сетевого оборудования | |
Организация, принципы построения и функционирования сетей связи | |
Другие характеристики | - |
3.4. Обобщенная трудовая функция
Наименование | Выполнение работ по обеспечению функционирования телекоммуникационного оборудования корпоративных сетей | Код | D | Уровень квалификации | 7 |
Происхождение обобщенной трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | ||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Возможные наименования должностей | Ведущий инженер технической поддержки |
Требования к образованию и обучению | Высшее образование - специалитет, магистратура |
Требования к опыту практической работы | Стаж работы в должности инженера не менее пяти лет |
Особые условия допуска к работе | - |
Дополнительные характеристики
Наименование документа | Код | Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности |
ОКЗ | 2144 | Инженеры-электроники, инженеры по связи и приборостроению |
ЕКС | Инженер | |
ОКСО | 230101 | Вычислительные машины, комплексы, системы и сети |
230102 | Автоматизированные системы обработки информации и управления (по отраслям) | |
230105 | Программное обеспечение вычислительной техники и автоматизированных систем | |
230201 | Информационные системы и технологии |
3.4.1. Трудовая функция
Наименование | Администрирование корпоративных сетей | Код | D/01.7 | Уровень (подуровень) квалификации | 7 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | ||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Администрирование системного и сетевого программного обеспечения, почтовой инфраструктуры |
Работа по сервисным контактам | |
Взаимодействие с производителями и поставщиками телекоммуникационного оборудования | |
Необходимые умения | Администрировать корпоративные сети |
Поддерживать актуальность сетевой инфраструктуры | |
Применять новые технологии администрирования | |
Вести электронные базы данных | |
Необходимые знания | Сетевые технологии |
Принципы работы сетевого оборудования | |
Организация сетевого администрирования | |
Современные технологии администрирования корпоративных сетей | |
Стандарты администрирования телекоммуникационных инфраструктур | |
Стандарты и методы защищенной передачи данных в корпоративных сетях | |
Стандарты ведения технической документации | |
Другие характеристики | - |
3.4.2. Трудовая функция
Наименование | Протоколирование работы телекоммуникационного оборудования | Код | D/02.7 | Уровень (подуровень) квалификации | 7 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | ||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Фиксирование отклонений от штатной работы телекоммуникационного оборудования |
Ведение журнала учета отклонений от штатной работы телекоммуникационного оборудования | |
Необходимые умения | Выявлять и фиксировать отклонения от штатной работы оборудования |
Осуществлять оперативный анализ работы оборудования в режиме нормальной эксплуатации и в нештатных ситуациях | |
Пользоваться технической документацией | |
Необходимые знания | Сетевые технологии |
Средства мониторинга и анализа | |
Анализаторы протоколов и сетей | |
Другие характеристики | - |
3.4.3. Трудовая функция
Наименование | Конфигурирование телекоммуникационного оборудования и телефонии для вновь создаваемых узлов сети | Код | D/03.7 | Уровень (подуровень) квалификации | 7 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | ||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Выполнение работ по конфигурированию телекоммуникационного оборудования |
Выполнение работ по конфигурированию телефонии | |
Необходимые умения | Выполнять работы по конфигурированию телекоммуникационного оборудования |
Пользоваться технической документацией | |
Необходимые знания | Основы электротехники |
Сетевые технологии | |
Основы конфигурирования с помощью программного обеспечения | |
Другие характеристики | - |
3.4.4. Трудовая функция
Наименование | Мониторинг корпоративных сетей | Код | D/04.7 | Уровень (подуровень) квалификации | 7 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | ||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Выбор основных статистических показателей работы сетей |
Анализ полученных статистических данных | |
Необходимые умения | Выполнять работы по отслеживанию состояния сети |
Определять необходимые параметры мониторинга | |
Анализировать результаты мониторинга | |
Необходимые знания | Сетевые технологии |
Программно-технические средства диагностики и мониторинга | |
Методы оценки параметров работы сети | |
Другие характеристики | - |
3.4.5. Трудовая функция
Наименование | Информационная поддержка региональных специалистов по коммуникационному оборудованию и сетевым технологиям | Код | D/05.7 | Уровень (подуровень) квалификации | 7 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | ||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Прием и обслуживание обращений по вопросам эксплуатации оборудования |
Проведение консультаций по техническим вопросам | |
Обобщение результатов разрешенных проблем | |
Разработка исполнительной документации | |
Необходимые умения | Организовывать обучение региональных специалистов новым системным средствам |
Осуществлять презентации новых программно-технических средств | |
Проводить консультации по коммуникационному оборудованию и сетевым технологиям | |
Необходимые знания | Технологии функционирования сети, сетевого программного обеспечения, сервисов и ресурсов |
Инструментальные средства подготовки презентаций | |
Этика делового общения | |
Другие характеристики | - |
IV. Сведения об организациях - разработчиках
профессионального стандарта
4.1. Ответственная организация-разработчик
ООО "Центр охраны труда "СВЯЗЬ", город Москва | |
Генеральный директор | Казимова Светлана Аркадьевна |
4.2. Наименования организаций-разработчиков
1 | ОАО междугородней и международной электрической связи "Ростелеком" Макрорегиональный филиал "Москва", город Москва |
2 | ОАО "Московская городская телефонная сеть", город Москва |
3 | Столичный филиал ОАО "МегаФон", город Москва |
< 1 > Общероссийский классификатор занятий.
< 2 > Общероссийский классификатор видов экономической деятельности.
< 3 > Единый квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и служащих.
< 4 > Общероссийский классификатор специальностей по образованию.