МИНИСТЕРСТВО ТРУДА И СОЦИАЛЬНОЙ ЗАЩИТЫ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ПРИКАЗ
от 5 октября 2015 г. N 688н
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО СТАНДАРТА
"СПЕЦИАЛИСТ ПО ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКЕ
ИНФОРМАЦИОННО-КОММУНИКАЦИОННЫХ СИСТЕМ"
В соответствии с пунктом 16 Правил разработки, утверждения и применения профессиональных стандартов, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 22 января 2013 г. N 23 (Собрание законодательства Российской Федерации, 2013, N 4, ст. 293; 2014, N 39, ст. 5266), приказываю:
Утвердить прилагаемый профессиональный стандарт "Специалист по технической поддержке информационно-коммуникационных систем".
Министр
М.А.ТОПИЛИН
Утвержден
приказом Министерства труда
и социальной защиты
Российской Федерации
от 5 октября 2015 г. N 688н
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ
СПЕЦИАЛИСТ
ПО ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКЕ
ИНФОРМАЦИОННО-КОММУНИКАЦИОННЫХ СИСТЕМ
| 562 | |
| Регистрационный номер |
I. Общие сведения
| Техническая поддержка клиентов при установке и эксплуатации информационно-коммуникационных (инфокоммуникационных) систем и/или их составляющих | 06.024 | |
| (наименование вида профессиональной деятельности) | Код |
Основная цель вида профессиональной деятельности:
| Постпродажная помощь клиенту для поддержания в работоспособном состоянии с заданным качеством инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
Группа занятий:
| 2152 | Инженеры-электроники | 2511 | Системные аналитики |
| 2512 | Разработчики программного обеспечения | 2514 | Программисты приложений |
| 3512 | Специалисты-техники по поддержке пользователей ИКТ | - | - |
| (код ОКЗ < 1 > ) | (наименование) | (код ОКЗ) | (наименование) |
Отнесение к видам экономической деятельности:
| 61.10.9 | Деятельность в области связи на базе проводных технологий прочая |
| 62.02 | Деятельность консультативная и работы в области компьютерных технологий |
| 62.09 | Деятельность, связанная с использованием вычислительной техники и информационных технологий, прочая |
| 62.03.13 | Деятельность по сопровождению компьютерных систем |
| (код ОКВЭД < 2 > ) | (наименование вида экономической деятельности) |
II. Описание трудовых функций, входящих
в профессиональный стандарт (функциональная карта вида
профессиональной деятельности)
| Обобщенные трудовые функции | Трудовые функции | ||||
| код | наименование | уровень квалификации | наименование | код | уровень (подуровень) квалификации |
| A | Работа с первичными обращениями клиентов по вопросам технической эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | 3 | Обработка обращений клиентов по вопросам эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | A/01.3 | 3 |
| Инструктирование клиентов в решении типовых проблем, возникших при технической эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | A/02.3 | ||||
| B | Руководство группой специалистов по приему заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | 6 | Инструктирование клиентов в решении нетиповых проблем, возникших в процессе технической эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | B/01.6 | 6 |
| Контроль выполнения заявок клиентов специалистами по технической поддержке инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | B/02.6 | ||||
| Обработка информации о работе специалистов с обращениями клиентов по вопросам технической поддержки инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | B/03.6 | ||||
| C | Устранение, по обращениям клиентов, возникших проблем при установке и эксплуатации аппаратного, программного и программно-аппаратного обеспечения инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | 6 | Консультирование клиентов по согласованным с соответствующими структурными подразделениями организации-поставщика срокам проведения работ по монтажу, пуску и наладке аппаратного, программного, и программно-аппаратного обеспечения инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | C/01.6 | 6 |
| Устранение проблемных ситуаций, возникших у клиента при первичном конфигурировании аппаратного, программного и программно-аппаратного обеспечения инфокоммуникационных систем и/или их составляющих, в рамках компетенций, делегированных клиенту (дистанционно и/или на месте) | C/02.6 | ||||
| Устранение возникшей у клиента в ходе эксплуатации проблемы на аппаратном, программном, и программно-аппаратном обеспечении инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | C/03.6 | ||||
| D | Руководство группой специалистов по выполнению заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | 7 | Организация работы группы специалистов структурного подразделения технической поддержки по выполнению заявки клиентов на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | D/01.7 | 7 |
| Контроль качества выполнения группой специалистов заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | D/02.7 | ||||
III. Характеристика обобщенных трудовых функций
3.1. Обобщенная трудовая функция
| Наименование | Работа с первичными обращениями клиентов по вопросам технической эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | Код | A | Уровень квалификации | 3 |
| Происхождение обобщенной трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | ||
| Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
| Возможные наименования должностей, профессий | Специалист первой линии технической поддержки Оператор технической поддержки Специалист диспетчерской службы Специалист службы поддержки |
| Требования к образованию и обучению | Основные программы профессионального обучения - программы профессиональной подготовки по должностям служащих, программы переподготовки служащих, программы повышения квалификации служащих (до одного года) |
| Требования к опыту практической работы | - |
| Особые условия допуска к работе | - |
| Другие характеристики | - |
Дополнительные характеристики
| Наименование документа | Код | Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности |
| ОКЗ | 3512 | Специалисты-техники по поддержке пользователей ИКТ |
| ЕКС < 3 > | - | Техник-программист |
| ОКПДТР < 4 > | 27099 | Техник-программист |
3.1.1. Трудовая функция
| Наименование | Обработка обращений клиентов по вопросам эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | Код | A/01.3 | Уровень (подуровень) квалификации | 3 |
| Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | ||
| Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
| Трудовые действия | Прием обращений клиентов по заранее подготовленному опросному листу, согласованному со специалистами соответствующих структурных подразделений |
| Регистрация обращений клиентов | |
| Анализ обращений клиентов с целью выявления аварийных ситуаций и/или возможных путей решения возникшей проблемы | |
| Формирование журнала событий по обращениям клиентов с подробным описанием выполненных действий и принятых решений | |
| Занесение решений в единую базу решений по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и/или их составляющим | |
| Необходимые умения | Выяснять из беседы с клиентом и понимать причины возникших аварийных ситуаций на поддерживаемых инфокоммуникационных системах и/или их составляющих |
| Поддерживать в клиенте уверенность в возможности успешного разрешения его технических затруднений | |
| Применять установленные правила делового общения при консультировании клиентов | |
| Отвечать на запросы клиентов в установленные регламентами сроки | |
| Координировать решение проблем клиентов со специалистами соответствующих технических подразделений организации (специалистами второго уровня технической поддержки) | |
| Работать с автоматизированными системами взаимодействия с клиентами | |
| Работать с программами приема, обработки и регистрации обращений клиентов | |
| Необходимые знания | Регламенты обработки обращений в структурное подразделение технической поддержки |
| Виды, назначение программного обеспечения для регистрации и обработки заявок на техническую поддержку и правила работы с ним | |
| Основные технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
| Типовые решения и ответы на наиболее часто задаваемые вопросы по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и/или их составляющим | |
| Основы инфокоммуникационных технологий в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
| Другие характеристики | - |
3.1.2. Трудовая функция
| Наименование | Инструктирование клиентов в решении типовых проблем, возникших при технической эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | Код | A/02.3 | Уровень (подуровень) квалификации | 3 |
| Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | ||
| Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
| Трудовые действия | Ответы на наиболее часто задаваемые вопросы по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и/или их составляющим |
| Консультирование по типовым решениям проблем, возникающих в поддерживаемых инфокоммуникационных системах и/или их составляющих | |
| Перенаправление заявки клиента к соответствующим специалистам технических подразделений или к руководителю первой линии группы технической поддержки для разрешения возникшей проблемы | |
| Необходимые умения | Анализировать и решать типовые запросы клиентов |
| Объяснять клиентам пути решения возникшей проблемы | |
| Координировать решение типовых проблем, с которыми обратился клиент, со специалистами соответствующих технических подразделений организации (специалистами второго уровня технической поддержки) | |
| Обрабатывать информацию с использованием современных технических средств | |
| Работать с информационными системами и базами данных клиентов и поддерживаемого оборудования и программного обеспечения | |
| Необходимые знания | Регламенты обработки обращений в структурное подразделение технической поддержки |
| Основные технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных и/или их составляющих | |
| Типовые решения и ответы на наиболее часто задаваемые вопросы по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и/или их составляющим | |
| Руководства пользователя, предоставленные разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
| Организационная структура организации | |
| Основы психологии | |
| Отраслевые и локальные нормативно-правовые акты, действующие в организации | |
| Другие характеристики | - |
3.2. Обобщенная трудовая функция
| Наименование | Руководство группой специалистов по приему заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | Код | B | Уровень квалификации | 6 |
| Происхождение обобщенной трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | ||
| Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
| Возможные наименования должностей, профессий | Старший специалист технической поддержки Руководитель службы приема заявок |
| Требования к образованию и обучению | Высшее образование - бакалавриат |
| Требования к опыту практической работы | - |
| Особые условия допуска к работе | - |
| Другие характеристики | - |
Дополнительные характеристики
| Наименование документа | Код | Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности |
| ОКЗ | 2152 | Инженеры-электроники |
| 2511 | Системные аналитики | |
| 2512 | Разработчики программного обеспечения | |
| 2514 | Программисты приложений | |
| ЕКС | - | Инженер-программист (программист) |
| - | Инженер-электроник (электроник) | |
| - | Начальник (руководитель) бригады (группы) | |
| ОКПДТР | 22824 | Инженер-программист |
| 22864 | Инженер-электроник | |
| 22870 | Инженер электросвязи | |
| 26151 | Руководитель группы (специализированной в прочих отраслях) | |
| ОКСО < 5 > | 210400 | Телекоммуникации |
| 230101 | Вычислительные машины, комплексы, системы и сети | |
| 230105 | Программное обеспечение вычислительной техники и автоматизированных систем |
3.2.1. Трудовая функция
| Наименование | Инструктирование клиентов в решении нетиповых проблем, возникших в процессе технической эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | Код | B/01.6 | Уровень (подуровень) квалификации | 6 |
| Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | ||
| Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
| Трудовые действия | Анализ нетиповой заявки, поступившей от сотрудников первой линии технической поддержки |
| Уточнение деталей проблемы, возникшей у клиента в процессе технической эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
| Инструктирование клиента по устранению проблемы, возникшей в процессе технической эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих (дистанционно) | |
| Перенаправление заявки к соответствующим специалистам технических подразделений (специалистам второго уровня технической поддержки) | |
| Необходимые умения | Анализировать и решать нетиповые запросы клиентов |
| Инструктировать клиента по действиям, необходимым для устранения проблемы, возникшей в процессе технической эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
| Объяснять клиенту последовательность и сроки выполнения его заявки | |
| Координировать решение нетиповых обращений клиентов со специалистами соответствующих технических подразделений организации (специалистами второго уровня технической поддержки) | |
| Использовать при инструктировании клиента понятные ему технические термины и выражения | |
| Необходимые знания | Регламенты обработки обращений в структурное подразделение технической поддержки |
| Основные технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
| Типовые решения и ответы на наиболее часто задаваемые вопросы по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и/или их составляющим | |
| Руководства пользователя, предоставленные разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
| Организационная структура организации | |
| Руководства инженера, предоставленные разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
| Основы психологии | |
| Основы менеджмента | |
| Отраслевые и локальные нормативно-правовые акты, действующие в организации | |
| Другие характеристики | - |
3.2.2. Трудовая функция
| Наименование | Контроль выполнения заявок клиентов специалистами по технической поддержке инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | Код | B/02.6 | Уровень (подуровень) квалификации | 6 |
| Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | ||
| Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
| Трудовые действия | Отслеживание выполнения заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
| Документирование выполнения заявок на техническую поддержку поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
| Информирование клиента о выполнении поступившей заявки на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
| Необходимые умения | Обрабатывать информацию о ходе выполнения заявок клиентов специалистами по технической поддержке с использованием автоматизированных технических средств |
| Координировать ход выполнения заявки клиента со специалистами соответствующих технических подразделений организации (специалистами второго уровня технической поддержки) | |
| Применять автоматизированные системы управления взаимоотношениями с клиентами для контроля выполнения заявок клиентов специалистами по технической поддержке инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
| Использовать все доступные способы информирования клиентов (телефон, факс, службу мобильных сообщений (СМС), электронную почту) | |
| Необходимые знания | Регламенты обработки обращений в структурное подразделение технической поддержки |
| Программное обеспечение для регистрации и обработки заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
| Регламенты взаимодействия сотрудников структурного подразделения технической поддержки с другими структурными подразделениями организации | |
| Методы объективного и субъективного контроля | |
| Основы инфокоммуникационных технологий | |
| Основы менеджмента | |
| Основы делопроизводства | |
| Отраслевые и локальные нормативно-правовые акты, действующие в организации | |
| Другие характеристики | - |
3.2.3. Трудовая функция
| Наименование | Обработка информации о работе специалистов с обращениями клиентов по вопросам технической поддержки инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | Код | B/03.6 | Уровень (подуровень) квалификации | 6 |
| Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | ||
| Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
| Трудовые действия | Сбор информации о работе с обращениями клиентов по вопросам технической поддержки инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
| Документирование обращений клиентов по вопросам технической поддержки инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
| Обобщение поступивших заявок клиентов на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих и последовательности их выполнения сотрудниками структурного подразделения технической поддержки | |
| Передача обобщенных сведений о поступающих от клиентов заявках на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих соответствующим структурным подразделениям организации | |
| Подготовка рекомендаций по координации работ по выполнению поступающих от клиентов заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
| Необходимые умения | Координировать решение обращений клиентов со специалистами соответствующих технических подразделений организации (специалистами второго уровня технической поддержки) |
| Обрабатывать информацию о работе специалистов с обращениями клиентов по вопросам технической поддержки инфокоммуникационных систем и/или их составляющих с использованием автоматизированных технических средств | |
| Применять автоматизированные системы управления взаимоотношениями с клиентами для обработки информации о работе специалистов с обращениями клиентов по вопросам технической поддержки инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
| Готовить материалы для выработки рекомендаций по координации работ по выполнению заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих соответствующими подразделениями организации | |
| Необходимые знания | Регламенты обработки обращений в структурное подразделение технической поддержки |
| Регламенты взаимодействия сотрудников структурного подразделения технической поддержки с другими структурными подразделениями организации | |
| Организационная структура организации | |
| Основы делопроизводства | |
| Правила ведения базы данных клиентов | |
| Правила ведения базы данных заявок клиентов на оказание технической поддержки | |
| Отраслевые и локальные нормативно-правовые акты, действующие в организации | |
| Другие характеристики | - |
3.3. Обобщенная трудовая функция
| Наименование | Устранение, по обращениям клиентов, возникших проблем при установке и эксплуатации аппаратного, программного и программно-аппаратного обеспечения инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | Код | C | Уровень квалификации | 6 |
| Происхождение обобщенной трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | ||
| Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
| Возможные наименования должностей, профессий | Специалист второй линии технической поддержки Ведущий специалист по технической поддержке Эксперт по поставляемому оборудованию |
| Требования к образованию и обучению | Высшее образование - бакалавриат или Среднее профессиональное образование - программы подготовки специалистов среднего звена Дополнительное профессиональное образование - программы повышения квалификации, программы профессиональной переподготовки в области маркетинга, менеджмента, экономики, новых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
| Требования к опыту практической работы | Не менее шести месяцев работы в области технической поддержки инфокоммуникационных систем при среднем профессиональном образовании |
| Особые условия допуска к работе | - |
Дополнительные характеристики
| Наименование документа | Код | Наименование базовой группы, должности, профессии или специальности |
| ОКЗ | 2152 | Инженеры-электроники |
| 2511 | Системные аналитики | |
| 2512 | Разработчики программного обеспечения | |
| 2514 | Программисты приложений | |
| ЕКС | - | Инженер-программист (программист) |
| - | Инженер электроник (электроник) | |
| ОКПДТР | 22824 | Инженер-программист |
| 22864 | Инженер-электроник | |
| 22870 | Инженер электросвязи | |
| ОКСО | 210400 | Телекоммуникации |
| 230101 | Вычислительные машины, комплексы, системы и сети | |
| 230105 | Программное обеспечение вычислительной техники и автоматизированных систем |
3.3.1. Трудовая функция
| Наименование | Консультирование клиентов по согласованным с соответствующими структурными подразделениями организации-поставщика срокам проведения работ по монтажу, пуску и наладке аппаратного, программного, и программно-аппаратного обеспечения инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | Код | C/01.6 | Уровень (подуровень) квалификации | 6 |
| Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | ||
| Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
| Трудовые действия | Проведение консультаций по обращениям клиентов о сроках выполнения работ со структурными подразделениями, выполняющими работы по монтажу, пуску и наладке аппаратного, программного, и программно-аппаратного обеспечения инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
| Согласование работ по обращениям клиентов со структурными подразделениями, выполняющими работы по монтажу, пуску и наладке аппаратного, программного, и программно-аппаратного обеспечения инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
| Информирование клиента о согласованных сроках выполнения монтажных и пусконаладочных работ и/или об их изменении | |
| Необходимые умения | Анализировать поступающие от клиентов обращения по уточнению сроков выполнения монтажных и пусконаладочных работ |
| Объяснять возникшую проблему сотрудникам структурных подразделений, выполняющих монтажные и пусконаладочные работы | |
| Обрабатывать информацию о ходе согласования и уточнения сроков выполнения монтажных и пусконаладочных работ с использованием автоматизированных средств управления взаимодействиями с клиентами | |
| Использовать все доступные способы информирования клиентов (телефон, факс, СМС, электронную почту) | |
| Необходимые знания | Подробные технические характеристики поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
| Детали и особенности архитектуры поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
| Организационная структура организации | |
| Регламенты взаимодействия сотрудников структурного подразделения технической поддержки с другими структурными подразделениями организации | |
| Правила ведения деловой переписки | |
| Правила ведения деловых переговоров | |
| Отраслевые и локальные нормативно-правовые акты, действующие в организации | |
| Другие характеристики | - |
3.3.2. Трудовая функция
| Наименование | Устранение проблемных ситуаций, возникших у клиента при первичном конфигурировании аппаратного, программного и программно-аппаратного обеспечения инфокоммуникационных систем и/или их составляющих, в рамках компетенций, делегированных клиенту (дистанционно и/или на месте) | Код | C/02.6 | Уровень (подуровень) квалификации | 6 |
| Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | ||
| Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
| Трудовые действия | Оказание помощи клиенту по устранению проблемных ситуаций, возникших при первичном конфигурировании аппаратных средств, поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
| Оказание помощи клиенту по устранению проблемных ситуаций, возникших при первичном конфигурировании аппаратно-программных средств, поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
| Оказание помощи клиенту по устранению проблемных ситуаций, возникших при первичном конфигурировании программных средств, поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
| Обучение клиентов первичному конфигурированию поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих в рамках делегируемых клиенту полномочий | |
| Необходимые умения | Настраивать универсальные операционные системы, используемые в поддерживаемом оборудовании |
| Настраивать специализированные операционные системы, используемые в поддерживаемом оборудовании | |
| Настраивать прикладное программное обеспечение, используемое в поддерживаемом оборудовании | |
| Настраивать поддерживаемые абонентские оконечные устройства клиентов | |
| Обрабатывать информацию о ходе устранения проблемных ситуаций, возникших у клиента при первичном конфигурировании инфокоммуникационной системы/или ее составляющих, с использованием автоматизированных средств управления взаимодействиями с клиентами | |
| Необходимые знания | Инструкции по установке поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
| Инструкции по конфигурированию поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
| Руководства инженера, предоставленные разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
| Руководства пользователя, предоставленные разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
| Технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
| Операционные системы, используемые в поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
| Языки программирования, используемые в поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
| Регламенты взаимодействия сотрудников структурного подразделения технической поддержки с другими структурными подразделениями организации | |
| Требования охраны труда при работе с поддерживаемыми инфокоммуникационными системами и/или их составляющими | |
| Другие характеристики | - |
3.3.3. Трудовая функция
| Наименование | Устранение возникшей у клиента в ходе эксплуатации проблемы на аппаратном, программном, и программно-аппаратном обеспечении инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | Код | C/03.6 | Уровень (подуровень) квалификации | 6 |
| Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | ||
| Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
| Трудовые действия | Анализ переданной специалистом первой линии технической поддержки заявки, поступившей от клиента, на устранение проблемной ситуации, возникшей в ходе эксплуатации аппаратного, программного и программно-аппаратного обеспечения инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
| Детальное обсуждение с ответственным представителем клиента возникшей проблемы | |
| Проверка состояния аппаратного, программного и программно-аппаратного обеспечения инфокоммуникационных систем и/или их составляющих (дистанционно или с выездом на место установки инфокоммуникационной системы) | |
| Поиск возникшей проблемы по данным, полученным от клиента | |
| Устранение возникшей в ходе эксплуатации проблемы на аппаратном, программном, и программно-аппаратном обеспечении инфокоммуникационных системы и/или их составляющих | |
| Документирование результатов выполнения заявки совместно с ответственным представителем клиента | |
| Сбор данных о количестве отказов оборудования и их причинах | |
| Документирование данных о количестве отказов оборудования и их причинах | |
| Необходимые умения | Настраивать общесистемные операционные системы, используемые в поддерживаемом оборудовании |
| Настраивать специализированные операционные системы, используемые в поддерживаемом оборудовании | |
| Настраивать прикладное программное обеспечение, используемое в поддерживаемом оборудовании | |
| Настраивать абонентские оконечные устройства клиентов | |
| Объяснять клиенту правила эксплуатации поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
| Обрабатывать информацию о ходе устранения возникшей у клиента проблемы с использованием автоматизированных средств управления взаимодействиями с клиентами | |
| Необходимые знания | Инструкции по установке поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
| Инструкции по конфигурированию поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
| Руководства инженера, предоставленные разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
| Руководства пользователя, предоставленные разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
| Технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
| Операционные системы, используемые в поддерживаемых инфокоммуникационных системах и/или их составляющих | |
| Языки программирования, используемые в поддерживаемых инфокоммуникационных системах и/или их составляющих | |
| Правила технической эксплуатации поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
| Регламенты взаимодействия сотрудников технической поддержки с другими структурными подразделениями организации | |
| Основы делопроизводства | |
| Требования охраны труда при работе с поддерживаемыми инфокоммуникационными системами и/или их составляющими | |
| Другие характеристики | - |
3.4. Обобщенная трудовая функция
| Наименование | Руководство группой специалистов по выполнению заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | Код | D | Уровень квалификации | 7 |
| Происхождение обобщенной трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | ||
| Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
| Возможные наименования должностей, профессий | Ведущий специалист по технической поддержке Руководитель группы технической поддержки |
| Требования к образованию и обучению | Высшее образование - специалитет, магистратура Дополнительное профессиональное образование - программы повышения квалификации, программы профессиональной переподготовки в области компьютерных и телекоммуникационных технологий |
| Требования к опыту практической работы | Не менее одного года работы в структурном подразделении технической поддержки |
| Особые условия допуска к работе | - |
Дополнительные характеристики
| Наименование документа | Код | Наименование базовой группы, должности, профессии или специальности |
| ОКЗ | 2152 | Инженеры-электроники |
| 2511 | Системные аналитики | |
| 2512 | Разработчики программного обеспечения | |
| 2514 | Программисты приложений | |
| ЕКС | - | Инженер-программист (программист) |
| - | Инженер электроник (электроник) | |
| - | Начальник (руководитель) бригады (группы) | |
| ОКПДТР | 22824 | Инженер-программист |
| 22864 | Инженер-электроник | |
| 22870 | Инженер электросвязи | |
| 26151 | Руководитель группы (специализированной в прочих отраслях) | |
| ОКСО | 210400 | Телекоммуникации |
| 230101 | Вычислительные машины, комплексы, системы и сети | |
| 230105 | Программное обеспечение вычислительной техники и автоматизированных систем |
3.4.1. Трудовая функция
| Наименование | Организация работы группы специалистов структурного подразделения технической поддержки по выполнению заявки клиентов на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | Код | D/01.7 | Уровень (подуровень) квалификации | 7 |
| Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | ||
| Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
| Трудовые действия | Назначение ответственных за выполнение работ по выполнению заявки клиента на оказание технической поддержки инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
| Назначение сроков выполнения работ каждому ответственному исполнителю | |
| Утверждение плана работ по выполнению заявки клиента на оказание технической поддержки инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
| Консультирование специалистов при решении особо сложных проблем, возникших при эксплуатации инфокоммуникационных систем | |
| Оказание практической помощи специалистам при решении особо сложных проблем, возникших при эксплуатации инфокоммуникационных систем | |
| Координация работ по выполнению наиболее сложных заявок на техническую поддержку с представителями организаций - производителей (разработчиков) инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
| Необходимые умения | Руководить проектами по внедрению новых методов и моделей организации процессов технической поддержки |
| Организовывать и координировать деятельность подчиненных сотрудников при выполнении заявок клиентов на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
| Вести деловые переговоры с представителями клиентов и представителями организаций - производителей (разработчиков) поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
| Вести деловую переписку с представителями клиентов и представителями организаций - производителей (разработчиков) поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
| Обрабатывать с использованием технических средств автоматизации управления бизнес-процессами информацию о ходе выполнения группой специалистов заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
| Необходимые знания | Инструкции по установке поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
| Инструкции по конфигурированию поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
| Руководства инженера, предоставленные разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
| Руководства пользователя, предоставленные разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
| Технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
| Правила технической эксплуатации поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
| Организационная структура организации | |
| Регламенты взаимодействия сотрудников технической поддержки с другими структурными подразделениями организации | |
| Регламенты взаимодействия сотрудников технической поддержки с представителями организаций - производителей (разработчиков) поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
| Основы менеджмента | |
| Основы психологии | |
| Правила ведения деловых переговоров | |
| Правила ведения деловой переписки | |
| Требования охраны труда при работе с поддерживаемыми инфокоммуникационными системами и/или их составляющими | |
| Отраслевые и локальные нормативно-правовые акты, действующие в организации | |
| Другие характеристики | - |
3.4.2. Трудовая функция
| Наименование | Контроль качества выполнения группой специалистов заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | Код | D/02.7 | Уровень (подуровень) квалификации | 7 |
| Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | ||
| Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
| Трудовые действия | Отслеживание выполнения заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
| Документирование работ по выполнению заявок клиентов сотрудниками структурного подразделения технической поддержки | |
| Подготовка аналитических отчетов по выполнению заявок клиентов сотрудниками структурного подразделения технической поддержки | |
| Передача обобщенных данных о выполнении заявок клиентов на оказание технической поддержки в соответствующие административные и технические структурные подразделения организации | |
| Подготовка предложений по оптимизации работы структурного подразделения технической поддержки | |
| Необходимые умения | Оценивать качество выполнения группой специалистов и каждым специалистом в отдельности заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
| Готовить материалы к аналитическим отчетам в соответствии с действующими в организации регламентами | |
| Работать с базами данных о выполнении сложных работ группой специалистов структурного подразделения технической поддержки по заявкам клиентов | |
| Вести деловые переговоры с клиентами о ходе и качестве выполнения группой специалистов заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
| Вести деловую переписку с клиентами о ходе и качестве выполнения группой специалистов работ по реализации заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
| Обрабатывать информацию о качестве выполнения группой специалистов заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих с использованием технических средств автоматизации бизнес-процессов | |
| Необходимые знания | Инструкции по установке поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
| Инструкции по конфигурированию поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
| Руководства инженера, предоставленные разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
| Руководства пользователя, предоставленные разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
| Технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
| Правила технической эксплуатации поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
| Методы объективного и субъективного контроля | |
| Организационная структура организации | |
| Регламенты взаимодействия сотрудников структурного подразделения технической поддержки с другими структурными подразделениями организации | |
| Основы делового этикета | |
| Основы менеджмента | |
| Основы делопроизводства | |
| Требования охраны труда при работе с поддерживаемыми инфокоммуникационными системами и/или их составляющими | |
| Отраслевые и локальные нормативно-правовые акты, действующие в организации | |
| Другие характеристики | - |
IV. Сведения об организациях - разработчиках
профессионального стандарта
4.1. Ответственная организация-разработчик
| Общероссийское объединение работодателей "Российский союз промышленников и предпринимателей", город Москва | |
| Исполнительный вице-президент | Кузьмин Дмитрий Владимирович |
4.2. Наименования организаций-разработчиков
| 1 | Автономное учреждение Ханты-Мансийского автономного округа - Югры "Югорский научно-исследовательский институт информационных технологий", город Ханты-Мансийск, Ханты-Мансийский автономный округ - Югра |
| 2 | ЗАО "Вест Колл ЛТД", город Москва |
| 3 | НО "Ассоциация производителей оборудования связи" (НО "АПОС"), город Москва |
| 4 | ООО Фирма "Телесофт", город Москва |
| 5 | ФГБОУ ВПО "Московский технический университет связи и информатики", город Москва |
< 1 > Общероссийский классификатор занятий.
< 2 > Общероссийский классификатор видов экономической деятельности.
< 3 > Единый квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и других служащих.
< 4 > Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов.
< 5 > Общероссийский классификатор специальностей по образованию.