Постановление Минтруда РФ от 17.05.1999 N 8

МИНИСТЕРСТВО ТРУДА И СОЦИАЛЬНОГО РАЗВИТИЯ

РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

от 17 мая 1999 г. N 8

О КВАЛИФИКАЦИОННЫХ ТРЕБОВАНИЯХ

(ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ СТАНДАРТАХ) К ОСНОВНЫМ ДОЛЖНОСТЯМ

РАБОТНИКОВ ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ

В целях совершенствования работы организаций туристской индустрии и качества оказания туристских услуг, в соответствии с Федеральным законом "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 1996, N 49, ст. 5491) Министерство труда и социального развития Российской Федерации постановляет:

1. Утвердить Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии согласно Приложению.

2. Установить срок действия Квалификационных требований (профессиональных стандартов) к основным должностям работников туристской индустрии до 31 декабря 2001 года.

Министр труда

и социального развития

Российской Федерации

С.В.КАЛАШНИКОВ

Приложение

к Постановлению

Министерства труда

и социального развития

Российской Федерации

от 17 мая 1999 г. N 8

КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ

(ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ СТАНДАРТЫ) К ОСНОВНЫМ ДОЛЖНОСТЯМ

РАБОТНИКОВ ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ

Общие положения

1. Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии (далее - Квалификационные требования) предназначены для решения вопросов, связанных с обеспечением эффективной системы управления персоналом и качеством труда, регулированием трудовых отношений в организациях независимо от форм собственности и организационно-правовых форм деятельности.

Квалификационные требования являются нормативными документами, предназначенными для определения должностных обязанностей работников, планирования их профессионального роста, организации профессиональной подготовки и повышения квалификации соответственно развитию требований к качеству и продуктивности услуг, подбору, расстановке и использованию кадров, а также обоснованию принимаемых решений при проведении аттестации руководителей и специалистов.

2. Квалификационные требования разработаны применительно к соответствующим секторам и подсекторам туристской индустрии. Поскольку Квалификационные требования распространяются на работников организаций независимо от форм собственности и организационно-правовых форм деятельности, они отражают минимально необходимые требования к профессиональному уровню работников с учетом обеспечения качества и производительности выполняемых работ в указанной сфере деятельности. При разработке должностных инструкций допускается расширение и уточнение перечня должностных обязанностей работников, основных навыков и знаний, необходимых для их выполнения, с учетом особенностей организации производства, труда и управления, а также их прав и ответственности.

3. Квалификационные требования содержат три части.

В первой части приводится наименование сектора и подсектора туристской индустрии, номер квалификационных требований, направление деятельности работников, наименования должностей работников и требуемые уровни их образования.

Должности работников, включенные в Квалификационные требования, сгруппированы по трем квалификационным уровням в зависимости от направления деятельности работников, сложности и объемов выполняемых должностных обязанностей, степени самостоятельности и ответственности в принятии и реализации решений. При этом должности работников первого и второго уровней объединены в общее направление деятельности, учитывая единство в содержании их основных навыков и знаний, а также последовательность и преемственность в профессиональном и должностном развитии. Квалификационные требования для должностей работников третьего квалификационного уровня приведены в каждых Квалификационных требованиях после описания требований для работников первого и второго квалификационного уровня.

Требуемые уровни образования работников приведены в соответствии с Законом Российской Федерации "Об образовании".

Во второй части приведен перечень должностных обязанностей для работников соответствующего квалификационного уровня.

В третьей части приведен перечень основных навыков и знаний, необходимых для выполнения должностных обязанностей, указанных во второй части Квалификационных требований.

Должностные обязанности представлены в виде перечня конкретных должностных задач, выполнение которых позволяет работнику реализовать трудовые функции в границах его компетенции.

Для решения каждой конкретной должностной задачи установлен набор основных навыков, представляющих собой доведенное до автоматизма умение решать тот или иной вид задачи, а также перечень необходимых основных знаний, отражающих содержание программ обучения работников в соответствующей профессиональной области.

4. В Квалификационные требования не включены наименования производных должностей (старших и ведущих специалистов, а также заместителей руководителей подразделений). Должностные обязанности этих работников, требования к знаниям, навыкам и уровню образования определяются применительно к соответствующим базовым должностям.

5. С введением настоящих Квалификационных требований не отменяются действующие в туристской индустрии на соответствующие виды работ тарифно-квалификационные характеристики профессий рабочих и квалификационные характеристики должностей специалистов и служащих, включенные в Единый тарифно-квалификационный справочник работ и профессий рабочих и Квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и служащих, так как приведенные квалификационные требования отражают более высокие стандарты качества, продуктивности услуг и требуют внедрения принципиально иных организационно-технических условий, чем приведенные в ЕТКС и КС.

6. При введении в действие в организациях организационно-распорядительных документов, разработанных на основе настоящих Квалификационных требований, необходимо организовать профессиональное обучение работников и привести организационно-технические условия работы в соответствие с требованиями, приведенными в настоящем документе.

7. Срок действия Квалификационных требований установлен до 31 декабря 2001 года. За год до истечения указанного срока действия Квалификационные требования подлежат проверке, по результатам которой будет принято в установленном порядке решение о продлении их действия либо внесении в них необходимых изменений и дополнений.

КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ

(ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ СТАНДАРТЫ) К ОСНОВНЫМ ДОЛЖНОСТЯМ

РАБОТНИКОВ ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ

┌───────────────────────┬────────────────────────────────────────┐ │Сектор │Туристская деятельность │ ├───────────────────────┼────────────────────────────────────────┤ │Подсектор │Турагентство │ ├───────────────────────┼────────────────────────────────────────┤ │Номер квалификационных │1.1 │ │требований │ │ └───────────────────────┴────────────────────────────────────────┘ ┌──────────────┬─────────────────────────────────────────────────┐ │Направление │Предоставление информации клиентам, работа с │ │деятельности │клиентами, бронирование и оформление билетов, │ │работников │продажа тура, маркетинг и реклама, работа с тур- │ │ │операторами, выполнение административных функций │ ├──────────────┼───────────────────────┬─────────────────────────┤ │Наименование │Первый квалификационный│ Второй квалификационный │ │должностей │ уровень │ уровень │ │ ├───────────────────────┼─────────────────────────┤ │ │Агент по бронированию │Менеджер по направлению │ │ │Агент по продажам │Менеджер по бронированию │ │ │Агент по выездному │и продажам │ │ │туризму │Менеджер по маркетингу и │ │ │Агент по въездному и │рекламе │ │ │внутреннему туризму │Менеджер по работе с │ │ │Ассистент по формирова-│клиентами │ │ │нию тургрупп │Менеджер по связям с │ │ │Референт │общественностью │ │ │Секретарь │Менеджер по кадрам │ │ │Кассир │Руководитель тургруппы │ │ │Стажер │Бухгалтер │ │ │Курьер │ │ ├──────────────┼───────────────────────┼─────────────────────────┤ │Требуемый уро-│Первый квалификационный│Второй квалификационный │ │вень профес- │ уровень │ уровень │ │сионального ├───────────────────────┼─────────────────────────┤ │образования и │Квалификация бакалавра │Квалификация "дипломиро- │ │обучения │Среднее профессиональ- │ванный специалист" │ │ │ное образование │Квалификация бакалавра │ │ │Профессиональное обуче-│Среднее специальное │ │ │ние │образование │ │ │Начальное профес- │ │ │ │сиональное образование │ │ │(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) │ └──────────────┴───────────────────────┴─────────────────────────┘ ┌────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │Перечень должностных обязанностей для первого и второго │ │квалификационных уровней │ ├───┬───────────────────────────────────────┬────────────────────┤ │ │ Должностные обязанности │ Квалификационный │ │ │ │ уровень │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │1. │Работа с российской и иностранной кли- │ 1 и 2 │ │ │ентурой (на языке основной клиентуры) │ │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │2. │Подготовка и организация работы офиса │ 1 и 2 │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │3. │Обеспечение канцтоварами и расходными │ 1 │ │ │материалами │ │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │4. │Ведение делопроизводства (работа с │ 1 и 2 │ │ │файловой системой) │ │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │5. │Использование в работе офисной оргтех- │ 1 и 2 │ │ │ники (телефон, факс, ксерокс, персо- │ │ │ │нальный компьютер) │ │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │6. │Ведение деловой корреспонденции │ 1 и 2 │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │7. │Использование специализированной │ 1 и 2 │ │ │справочной литературы │ │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │8. │Предоставление информации клиентам │ 1 и 2 │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │9. │Оформление турпакета │ 1 < * > и 2 │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │10.│Бронирование услуг, их подтверждение │ 1 < * > и 2 │ │ │и оформление │ │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │11.│Ведение отчетности │ 1 и 2 │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │12.│Сбор и обработка статистики │ 1 < * > и 2 │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │13.│Маркетинг и реклама │ 2 │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │14.│Продажа туристского продукта │ 2 │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │15.│Работа с жалобами клиентов │ 2 │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │16.│Завершение работы и подготовка к новому│ 1 и 2 │ │ │рабочему дню в офисе │ │ └───┴───────────────────────────────────────┴────────────────────┘

< * > Кроме должностей секретаря, кассира и курьера.

< * > Только для рабочих кухни.

< ** > Рабочие кухни не должны участвовать в приготовлении пищи, поэтому должностные обязанности, указанные в п. п. 3 - 25, к ним не относятся.

┌────────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения │ │должностных обязанностей │ ├────────────────┬──────────────────────────┬────────────────────────┤ │ Должностные │Основные навыки, необходи-│Основные знания, необхо-│ │ обязанности │мые для выполнения долж- │димые для выполнения │ │ │ностных обязанностей │должностных обязанностей│ ├───┬────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │1. │Уборка кухни│Владение технологией и │Структура помещений │ │ │и подготовка│последовательностью уборки│кухни и их расположения │ │ │к работе │Владение спецификой моющих│Основы права, инструкции│ │ │ │средств и их применением в│и распоряжения, связан- │ │ │ │зависимости от технологии │ные с различными аспек- │ │ │ │уборки │тами приготовления пищи │ │ │ │Владение процедурой и │Трудовой кодекс │ │ │ │периодичностью уборки, │Российской Федерации │ │ │ │технологией повседневной │Основы гигиены и санита-│ │ │ │уборки помещений, оборудо-│рии │ │ │ │вания и инвентаря │Охрана труда и техника │ │ │ │Подготовка рабочей зоны │безопасности на рабочем │ │ │ │Соблюдение санитарно- │месте, инструкции по │ │ │ │гигиенических требований к│правилам техники безо- │ │ │ │внешнему виду и одежде │пасности │ │ │ │ │Основы дезинсекции и │ │ │ │ │дератизации │ │ │ │ │Ассортимент и характе- │ │ │ │ │ристики основных моющих │ │ │ │ │средств и химических │ │ │ │ │веществ │ │ │ │ │Терминология в приготов-│ │ │ │ │лении пищи │ │ │ │ │Оборудование кухни и │ │ │ │ │принципы его работы │ │(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │2. │Чистка обо- │Владение технологией, │Структура помещений │ │ │рудования и │процедурой и последова- │кухни и их расположения │ │ │посуды │тельностью уборки │Основы отраслевого пра- │ │ │ │Владение спецификой моющих│ва, внутренние инструк- │ │ │ │и чистящих средств, их │ции и распоряжения, свя-│ │ │ │применения в зависимости │занные с различными │ │ │ │от технологии уборки │аспектами приготовления │ │ │ │Владение процедурой и │пищи │ │ │ │периодичностью уборки, │Основы гигиены и санита-│ │ │ │процедура повседневной │рии │ │ │ │уборки инвентаря и стацио-│Охрана здоровья и техни-│ │ │ │нарного оборудования │ка безопасности на рабо-│ │ │ │ │чем месте, внутренние │ │ │ │ │инструкции по правилам │ │ │ │ │техники безопасности │ │ │ │ │Основы дезинсекции и │ │ │ │ │дератизации │ │ │ │ │Ассортимент и характе- │ │ │ │ │ристики основных моющих │ │ │ │ │средств и химических │ │ │ │ │веществ │ │ │ │ │Терминология в приготов-│ │ │ │ │лении пищи │ │ │ │ │Оборудование кухни и │ │ │ │ │принципы его работы │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │3. │Заточка │Техника работы с ножами │Типы лезвий │ │ │ножей, пред-│(правильная работа руки и │Схемы разделки мяса, │ │ │варительная │владение ножом: движения │птицы и рыбы │ │ │подготовка и│плеча и кисти, поза) │Основы охраны труда, │ │ │нарезка про-│Техника применения инстру-│гигиены и санитарии │ │ │дуктов │мента для заточки ножей │Инструкции по вопросам │ │ │ │Скорость и точность работы│охраны труда, гигиены и │ │ │ │Владение технологией │санитарии │ │ │ │нарезки продуктов в соот- │Ассортимент и характе- │ │ │ │ветствии с текстурой блюда│ристики моющих средств │ │ │ │Техника нарезки различных │и химических веществ │ │ │ │видов продуктов: овощей, │ │ │ │ │фруктов, салата, мяса, │ │ │ │ │птицы, рыбы, морепродуктов│ │ │ │ │и др. │ │ │ │ │Владение процедурой уборки│ │ │ │ │отходов │ │ │ │ │Владение процедурой заточ-│ │ │ │ │ки и уход за ножами │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │4. │Мойка и │Владение технологией и │Основы биологического │ │ │бланшировка │нормами расходования │строения овощей и фрук- │ │ │продуктов │продуктов │тов │ │ │ │Приемы и техника бланши- │Принципы сохранения │ │ │ │ровки: вымачивание, мытье,│питательной ценности при│ │ │ │полоскание, дезинфекция, │обработке │ │ │ │бланшировка │Основы биологии расте- │ │ │ │ │ний, виды поражений │ │ │ │ │насекомыми и болезнями │ │ │ │ │Основы охраны труда, │ │ │ │ │гигиены и санитарии │ │ │ │ │Техника безопасности на │ │ │ │ │рабочем месте │ │ │ │ │Кулинарная обработка │ │ │ │ │продуктов │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │5. │Хранение │Создание необходимых запа-│Основы теории сохранения│ │ │продуктов │сов продуктов │товарных качеств продук-│ │ │ │Владение технологией и │тов │ │ │ │процедурой хранения: │Виды охранных устройств,│ │ │ │хранение на полках, банках│систем надежности замков│ │ │ │и т.д. │Возможные виды порчи │ │ │ │Владение технологией и │продуктов, вредители │ │ │ │приемами консервирования │(насекомые, грызуны) и │ │ │ │(сроки хранения) │борьба с ними │ │ │ │Использование холодильни- │Основы биологического │ │ │ │ков и морозильных камер │строения овощей и фрук- │ │ │ │Владение технологией хра- │тов │ │ │ │нения/заморозки продуктов │Основы охраны труда, │ │ │ │Планирование операций по │гигиены и санитарии │ │ │ │созданию запасов продуктов│Техника безопасности на │ │ │ │питания и их хранению │рабочем месте │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │6. │Декорирова- │Владение технологией под- │Основы охраны труда, │ │ │ние блюд │готовки презентаций раз- │техники безопасности и │ │ │ │личных видов подачи блюд: │гигиена │ │ │ │plate service - официант │Товарные качества │ │ │ │приносит пищу, заранее │продуктов │ │ │ │разложенную по тарелкам │Теория кулинарного │ │ │ │silver service - пища │декора │ │ │ │уложена на серебряном под-│Методика гарнирования │ │ │ │носе непосредственно на │Основы композиции │ │ │ │кухне и официант обслужи- │Теория совместимости │ │ │ │вает гостей при помощи │продуктов │ │ │ │ложки и вилки │Принципы кулинарной │ │ │ │family service - пища ста-│обработки │ │ │ │вится на стол на большом │ │ │ │ │блюде и гости обслуживают │ │ │ │ │себя сами │ │ │ │ │Техника декорирования │ │ │ │ │Декорирование различных │ │ │ │ │видов блюд │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │7. │Смешивание │Владение технологией и │Основы кулинарной обра- │ │ │продуктов │приемами смешивания про- │ботки продуктов и при- │ │ │ │дуктов │готовления напитков │ │ │ │Использование инвентаря │Основы планирования │ │ │ │для взбивания и смешивания│производства │ │ │ │Использование специальных │Теория качества продук- │ │ │ │приборов и оборудования │тов │ │ │ │для смешивания: миксеров, │Местные традиции, влия- │ │ │ │блендеров и соковыжималок │ющие на ассортимент про-│ │ │ │Получение правильных текс-│дуктов │ │ │ │тур и консистенций в гото-│Ассоциированные рецепты │ │ │ │вом продукте │Основы охраны труда, │ │ │ │ │гигиены и санитарии │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │8. │Планирование│Овладение технологией │Основы планирования про-│ │ │простого │планирования простого меню│изводства │ │ │меню │для ужина, обеда и завтра-│Основы кулинарии │ │ │ │ка │Основные виды продуктов │ │ │ │Определение необходимого │и признаки их товарного │ │ │ │оборудования │качества │ │ │ │Определение необходимого │Местный ассортимент │ │ │ │набора продуктов │продуктов питания │ │ │ │Процедура последователь- │Основы психологии и │ │ │ │ности действий по приго- │понимание потребностей и│ │ │ │товлению меню │ожиданий клиентов │ │ │ │Контроль качества и адек- │Оборудование кухни │ │ │ │ватности норм продуктов │Терминология приготовле-│ │ │ │ │ния пищи │ │ │ │ │Организация кухни │ │ │ │ │Основные принципы комп- │ │ │ │ │лектации меню │ │ │ │ │Основы маркетинга в рес-│ │ │ │ │торанном деле │ │ │ │ │Основы диетологии и │ │ │ │ │питательных свойств │ │ │ │ │продуктов │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │9. │Приготовле- │Приготовление и разогрев │Основы планирования про-│ │ │ние и разо- │блюд в микроволновой печи │изводства │ │ │грев блюд в │Приготовление различных │Основные виды продуктов │ │ │СВЧ-печи │видов продуктов в микро- │и признаки их товарного │ │ │ │волновой печи │качества │ │ │ │Подготовка оборудования │Местный ассортимент │ │ │ │для обработки в микровол- │продуктов питания │ │ │ │новой печи │Основы психологии │ │ │ │Соблюдение качества гото- │Потребности и ожидания │ │ │ │вой продукции и ее презен-│клиентов │ │ │ │тации │Основы диетологии и │ │ │ │Определение степени готов-│питательных свойств │ │ │ │ности │продуктов │ │ │ │Техника окрашивания, аро- │ │ │ │ │матизации и размягчения │ │ │ │ │блюда │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │10.│Приготовле- │Владение технологией при- │Основы планирования │ │ │ние и жарка │готовления и жарки продук-│производства │ │ │продуктов │тов │Основы кулинарии │ │ │ │Владение технологией под- │Основные виды продуктов │ │ │ │готовки мяса, птицы, филе │и признаки их товарного │ │ │ │рыбы для жарки │качества │ │ │ │Подготовка оборудования │Местный ассортимент │ │ │ │для жарки │продуктов питания │ │ │ │Использование специализи- │Основы психологии │ │ │ │рованного оборудования для│Потребности и ожидания │ │ │ │жарки │клиентов │ │ │ │Техника использования ин- │Оборудование кухни │ │ │ │вентаря: сковородок, фри- │Терминология в приготов-│ │ │ │тюрниц, сотейников, глу- │лении пищи │ │ │ │боких блюд и посуды для │Организация кухни │ │ │ │обработки продуктов в ду- │Основные принципы комп- │ │ │ │ховке │лектации меню │ │ │ │Соблюдение качества гото- │Основы маркетинга в │ │ │ │вой продукции │ресторанном деле │ │ │ │Определение степени готов-│Основы диетологии и │ │ │ │ности блюда │питательных свойств │ │ │ │Техника ароматизации и │продуктов │ │ │ │размягчения блюда │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │11.│Приготовле- │Владение технологией при- │Основы планирования │ │ │ние и запе- │готовления и запекания │производства │ │ │кание про- │продуктов │Основы кулинарии │ │ │дуктов │Подготовка овощей, фрук- │Основные виды продуктов │ │ │ │тов, мяса, птицы, филе │и признаки их товарного │ │ │ │рыбы для запекания │качества │ │ │ │Подготовка оборудования │Местный ассортимент │ │ │ │для запекания │продуктов питания │ │ │ │Техника использования │Основы психологии │ │ │ │инвентаря: сковородок и │Потребности и ожидания │ │ │ │посуды для обработки про- │клиентов │ │ │ │дуктов в духовке │Оборудование кухни │ │ │ │Соблюдение качества гото- │Терминология в приготов-│ │ │ │вой продукции │лении пищи │ │ │ │Определение степени готов-│Организация кухни │ │ │ │ности │Основные принципы комп- │ │ │ │Техника ароматизации │лектации меню │ │ │ │ │Основы маркетинга в │ │ │ │ │ресторанном деле │ │ │ │ │Основы диетологии и │ │ │ │ │питательных свойств │ │ │ │ │продуктов │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │12.│Приготовле- │Владение технологией варки│Основы планирования │ │ │ние продук- │и приготовления продуктов │производства │ │ │тов: варка │на пару │Основы кулинарии │ │ │на пару │Приготовление мяса, птицы,│Основные виды продуктов │ │ │ │филе рыбы для варки │и признаки их товарного │ │ │ │Техника подготовки и │качества │ │ │ │использования оборудования│Местный ассортимент │ │ │ │для варки │продуктов питания │ │ │ │Техника использования │Основы психологии │ │ │ │инвентаря, глубоких блюд и│Потребности и ожидания │ │ │ │посуды для обработки про- │клиентов │ │ │ │дуктов в духовке │Оборудование кухни │ │ │ │Соблюдение качества гото- │Терминология в приготов-│ │ │ │вых продуктов │лении пищи │ │ │ │Определение степени готов-│Организация кухни │ │ │ │ности │Основные принципы комп- │ │ │ │Техника ароматизации │лектации меню │ │ │ │ │Основы маркетинга в │ │ │ │ │ресторанном деле │ │ │ │ │Основы диетологии и │ │ │ │ │питательных свойств │ │ │ │ │продуктов │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │13.│Приготовле- │Владение технологией при- │Основы планирования │ │ │ние продук- │готовления и запекания │производства │ │ │тов в гриле │продуктов в гриле │Основы кулинарии │ │ │ │Подготовка овощей, фрук- │Основные виды продуктов │ │ │ │тов, мяса, птицы, филе │и признаки их товарного │ │ │ │рыбы для запекания в гриле│качества │ │ │ │Подготовка оборудования │Местный ассортимент │ │ │ │для гриля и использование │продуктов питания │ │ │ │специализированного обору-│Основы психологии │ │ │ │дования │Потребности и ожидания │ │ │ │Техника использования │клиентов │ │ │ │инвентаря │Оборудование кухни │ │ │ │Соблюдение качества гото- │Терминология приготовле-│ │ │ │вой продукции │ния пищи │ │ │ │Определение степени готов-│Организация кухни │ │ │ │ности │Основные принципы комп- │ │ │ │Техника ароматизации и │лектации меню │ │ │ │размягчения блюд │Основы маркетинга в │ │ │ │ │ресторанном деле │ │ │ │ │Основы диетологии и │ │ │ │ │питательных свойств │ │ │ │ │продуктов │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │14.│Приготовле- │Приготовление основных │Основы планирования │ │ │ние основных│горячих соусов │производства │ │ │соусов │Определение необходимого │Основы кулинарии │ │ │(горячих) │оборудования: миски, │Основные виды продуктов │ │ │ │венчики для взбивания и │и признаки их товарного │ │ │ │т.д. │качества │ │ │ │Техника использования │Местный ассортимент │ │ │ │миксеров и соковыжималок │продуктов питания │ │ │ │Приготовление и подача │Основы психологии │ │ │ │соуса к столу │Потребности и ожидания │ │ │ │Приготовление производных │клиентов │ │ │ │от соусов и методы их │Оборудование кухни │ │ │ │сочетаемости │Терминология приготовле-│ │ │ │Процедура презентации │ния пищи │ │ │ │Соблюдение качества гото- │Организация кухни │ │ │ │вой продукции и соответ- │Основные принципы комп- │ │ │ │ствие стандартам │лектации меню │ │ │ │Техника заправки посуды │Основы маркетинга в │ │ │ │соусом │ресторанном деле │ │ │ │ │Основы диетологии и │ │ │ │ │питательных свойств │ │ │ │ │продуктов │ │ │ │ │Основы рецептуры │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │15.│Приготовле- │Владение технологией при- │Основы планирования │ │ │ние бульонов│готовления бульонов, в │производства │ │ │ │т.ч. приготовление на их │Основы кулинарии │ │ │ │основе консоме и других │Основные виды продуктов │ │ │ │видов супов │и признаки их товарного │ │ │ │Выбор необходимого обору- │качества │ │ │ │дования для приготовления │Местный ассортимент │ │ │ │и подачи бульонов │продуктов питания │ │ │ │Соблюдение качества гото- │Основы психологии │ │ │ │вой продукции и норм пре- │Потребности и ожидания │ │ │ │зентации │клиентов │ │ │ │Приготовление и подача к │Оборудование кухни │ │ │ │столу бульонов │Терминология приготовле-│ │ │ │Техника использования │ния пищи │ │ │ │продуктов быстрого приго- │Организация кухни │ │ │ │товления: бульонных куби- │Основные принципы комп- │ │ │ │ков, порошка, сухих сме- │лектации меню │ │ │ │сей, концентратов │Основы маркетинга в │ │ │ │Владение технологией гар- │ресторанном деле │ │ │ │нирования │Основы диетологии и │ │ │ │ │питательных свойств │ │ │ │ │продуктов │ │ │ │ │Основы рецептуры │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │16.│Приготовле- │Владение технологией при- │Основы планирования │ │ │ние густых │готовления густых супов, │производства │ │ │супов (в │щей, борща, супов-пюре │Основы кулинарии │ │ │т.ч. крем- │и т.д. │Основные виды продуктов │ │ │супов, велю-│Выбор необходимого обору- │и признаки их товарного │ │ │те и супов- │дования для приготовления │качества │ │ │пюре) │и подачи супов │Местный ассортимент │ │ │ │Соблюдение качества гото- │продуктов питания │ │ │ │вой продукции и норм пре- │Основы психологии │ │ │ │зентации │Потребности и ожидания │ │ │ │Приготовление и подача к │клиентов │ │ │ │столу супов │Оборудование кухни │ │ │ │Техника использования про-│Терминология приготовле-│ │ │ │дуктов быстрого приготов- │ния пищи │ │ │ │ления: бульонных кубиков, │Организация кухни │ │ │ │порошка, сухих смесей, │Основные принципы комп- │ │ │ │концентратов │лектации меню │ │ │ │Овладение технологией гар-│Основы маркетинга в │ │ │ │нирования │ресторанном деле │ │ │ │ │Основы диетологии и │ │ │ │ │питательных свойств │ │ │ │ │продуктов │ │ │ │ │Основы рецептуры │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │17.│Приготовле- │Владение технологией при- │Основы планирования │ │ │ние основных│готовления основных холод-│производства │ │ │холодных │ных соусов │Основы кулинарии │ │ │соусов │Определение необходимого │Основные виды продуктов │ │ │(майонез) │оборудования: миски, вен- │и признаки их товарного │ │ │ │чики для взбивания и т.д. │качества │ │ │ │Использование миксеров и │Местный ассортимент │ │ │ │соковыжималок │продуктов питания │ │ │ │Приготовление и подача к │Основы психологии │ │ │ │столу соусов │Потребности и ожидания │ │ │ │Приготовление производных │клиентов │ │ │ │от соусов и методы сочета-│Оборудование кухни │ │ │ │емости │Терминология в приготов-│ │ │ │Владение процедурой пре- │лении пищи │ │ │ │зентации │Организация кухни │ │ │ │Соблюдение качества гото- │Основные принципы комп- │ │ │ │вой продукции и соответст-│лектации меню │ │ │ │вие стандартам │Основы маркетинга в │ │ │ │Владение приемами заправки│ресторанном деле │ │ │ │соусом │Основы диетологии и │ │ │ │ │питательных свойств │ │ │ │ │продуктов │ │ │ │ │Основы рецептуры │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │18.│Приготовле- │Владение технологией при- │Основы планирования │ │ │ние мясных │готовления мясных блюд и │производства │ │ │блюд и блюд │блюд из птицы различными │Основы кулинарии │ │ │из птицы │методами: варка, тушение, │Основные виды продуктов │ │ │ │жарка, обжаривание, готов-│и признаки их товарного │ │ │ │ка на пару │качества │ │ │ │Подготовка частей мяса и │Местный ассортимент │ │ │ │птицы │продуктов питания │ │ │ │Техника использования спе-│Основы психологии │ │ │ │циализированного оборудо- │Потребности и ожидания │ │ │ │вания и инвентаря │клиентов │ │ │ │Соблюдение качества гото- │Оборудование кухни │ │ │ │вой продукции и соответст-│Терминология в приготов-│ │ │ │вия стандартам │лении пищи │ │ │ │Владение технологией при- │Организация кухни │ │ │ │готовления и презентации │Основные принципы комп- │ │ │ │блюд │лектации меню │ │ │ │Техника ароматизации и │Основы маркетинга в │ │ │ │размягчения блюд │ресторанном деле │ │ │ │ │Основы диетологии и │ │ │ │ │питательных свойств │ │ │ │ │продуктов │ │ │ │ │Основы рецептуры │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │19.│Приготовле- │Владение технологией при- │Основы планирования │ │ │ние блюд из │готовления блюд из яиц, │производства │ │ │яиц, мака- │пасты, риса различными │Основы кулинарии │ │ │ронных изде-│методами: варка, тушение, │Основные виды продуктов │ │ │лий, риса; │обжаривание, готовка на │и признаки их товарного │ │ │приготовле- │пару │качества │ │ │ние блюд к │Подготовка частей мяса и │Местный ассортимент │ │ │завтраку │птицы │продуктов питания │ │ │ │Техника использования спе-│Основы психологии │ │ │ │циализированного оборудо- │Потребности и ожидания │ │ │ │вания и инвентаря │клиентов │ │ │ │Соблюдение качества │Оборудование кухни │ │ │ │Приготовление, процедура │Терминология в приготов-│ │ │ │определения степени готов-│лении пищи │ │ │ │ности и презентация блюд │Организация кухни │ │ │ │Техника ароматизации и │Основные принципы комп- │ │ │ │размягчения блюд │лектации меню │ │ │ │ │Основы маркетинга в │ │ │ │ │ресторанном деле │ │ │ │ │Основы диетологии и │ │ │ │ │питательных свойств │ │ │ │ │продуктов │ │ │ │ │Основы рецептуры │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │20.│Приготовле- │Владение технологией при- │Основы планирования │ │ │ние блюд из │готовления блюд из рыбы и │производства │ │ │рыбы и море-│морепродуктов различными │Основы кулинарии │ │ │продуктов │методами: варка, тушение, │Основные виды продуктов │ │ │ │жарка, обжаривание, готов-│и признаки их товарного │ │ │ │ка на пару │качества │ │ │ │Техника использования спе-│Местный ассортимент │ │ │ │циализированного оборудо- │продуктов питания │ │ │ │вания и инвентаря │Основы психологии │ │ │ │Соблюдение качества │Потребности и ожидания │ │ │ │Приготовление, процедура │клиентов │ │ │ │определения степени готов-│Оборудование кухни │ │ │ │ности и презентации блюд │Терминология в приготов-│ │ │ │Техника ароматизации и │лении пищи │ │ │ │размягчения блюд │Организация кухни │ │ │ │ │Основные принципы комп- │ │ │ │ │лектации меню │ │ │ │ │Основы маркетинга в │ │ │ │ │ресторанном деле │ │ │ │ │Основы диетологии и │ │ │ │ │питательных свойств │ │ │ │ │продуктов │ │ │ │ │Основы рецептуры │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │21.│Приготовле- │Владение технологией при- │Основы планирования │ │ │ние овощных │готовления овощных блюд и │производства │ │ │блюд и блюд │блюд из фруктов различными│Основы кулинарии │ │ │из фруктов │методами: варка, тушение, │Основные виды продуктов │ │ │ │жарка, обжаривание, готов-│и признаки их товарного │ │ │ │ка на пару │качества │ │ │ │Техника использования спе-│Местный ассортимент │ │ │ │циализированного оборудо- │продуктов питания │ │ │ │вания и инвентаря │Основы психологии │ │ │ │Соблюдение качества │Потребности и ожидания │ │ │ │Приготовление, процедура │клиентов │ │ │ │определения степени готов-│Оборудование кухни │ │ │ │ности и презентации блюд │Терминология в приготов-│ │ │ │Техника ароматизации и │лении пищи │ │ │ │размягчения блюд │Организация кухни │ │ │ │ │Основные принципы комп- │ │ │ │ │лектации меню │ │ │ │ │Основы маркетинга в │ │ │ │ │ресторанном деле │ │ │ │ │Основы диетологии и │ │ │ │ │питательных свойств │ │ │ │ │продуктов │ │ │ │ │Основы рецептуры │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │22.│Приготовле- │Владение технологией при- │Основы планирования │ │ │ние холодных│готовления холодных заку- │производства │ │ │закусок для │сок для шведского стола и │Основы кулинарии │ │ │шведского │салатов │Основные виды продуктов │ │ │стола и │Определение качества │и признаки их товарного │ │ │салатов │исходных продуктов и сала-│качества │ │ │ │тов │Местный ассортимент │ │ │ │Выбор и технология исполь-│продуктов питания │ │ │ │зования нужного оборудова-│Основы психологии │ │ │ │ния │Потребности и ожидания │ │ │ │Техника использования раз-│клиентов │ │ │ │личного оборудования для │Оборудование кухни │ │ │ │декорирования блюд │Терминология в приготов-│ │ │ │Определение нормы продук- │лении пищи │ │ │ │тов, последовательности, │Организация кухни │ │ │ │времени подачи и размера │Основные принципы комп- │ │ │ │порций │лектации меню │ │ │ │Обеспечение качества и │Основы маркетинга в │ │ │ │степени готовности закусок│ресторанном деле │ │ │ │Процедура презентации и │Основы диетологии и │ │ │ │декорирования блюд │питательных свойств │ │ │ │Владение технологией │продуктов │ │ │ │фигурной нарезки закусок │Основы рецептуры │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │23.│Приготовле- │Владение технологией при- │Основы планирования │ │ │ние конди- │готовления основных конди-│производства │ │ │терских из- │терских изделий и десертов│Основы кулинарии │ │ │делий и │Определение качества и │Основные виды продуктов │ │ │десертов │количества исходных про- │и признаки их товарного │ │ │ │дуктов │качества │ │ │ │Техника использования │Местный ассортимент │ │ │ │необходимого оборудования │продуктов питания │ │ │ │Техника использования │Основы психологии │ │ │ │инвентаря: скалок, ножей │Потребности и ожидания │ │ │ │для вырезания, колец, │клиентов │ │ │ │кисточек для обмазывания и│Оборудование кухни │ │ │ │т.д. │Терминология в приготов-│ │ │ │Соблюдение качества │лении пищи │ │ │ │Владение технологией при- │Организация кухни │ │ │ │готовления и презентации │Основные принципы комп- │ │ │ │кондитерских изделий и │лектации меню │ │ │ │десертов │Основы маркетинга в │ │ │ │ │ресторанном деле │ │ │ │ │Основы диетологии и │ │ │ │ │питательных свойств │ │ │ │ │продуктов │ │ │ │ │Основы рецептуры │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │24.│Приготовле- │Владение технологией │Принципы производства │ │ │ние горячих │приготовления горячих и │питания и напитков │ │ │и холодных │холодных напитков │Принципы процессов │ │ │напитков │Выбор и использование │производства продуктов │ │ │ │инвентаря для приготовле- │питания и напитков │ │ │ │ния чая и кофе │Планирование производст-│ │ │ │Техника и принципы исполь-│ва │ │ │ │зования специального обо- │Товарные качества │ │ │ │рудования: соковыжималок, │продуктов │ │ │ │шейкеров, миксеров │Продукты питания региона│ │ │ │Соблюдение качества гото- │Потребности и ожидания │ │ │ │вой продукции │клиентов │ │ │ │Владение технологией спе- │Основы охраны труда, │ │ │ │циальной обработки: наста-│гигиены и санитарии │ │ │ │ивание, фильтрование, при-│Рецепты приготовления │ │ │ │готовление кофе-экспрессо │горячих и холодных │ │ │ │Приготовление и сервировка│напитков │ │ │ │кофе, по особым рецептам, │Сорта кофе, чая и др. │ │ │ │кофе со льдом и чая │ │ │ │ │Техника сервировки других │ │ │ │ │холодных напитков, в т.ч. │ │ │ │ │молочных коктейлей │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │25.│Соблюдение │Проведение, расписание и │Знание систем кухни и их│ │ │требований │последовательность техно- │расположения │ │ │гигиены при │логических процедур под- │Основы гигиены и санита-│ │ │хранении │держания гигиены при хра- │рии │ │ │продуктов и │нении продуктов, в процес-│Охрана труда и техника │ │ │при приго- │се приготовления пищи и │безопасности на рабочем │ │ │товлении │уборки │месте │ │ │пищи │Соблюдение стандартов чис-│Установленный порядок │ │ │ │тоты: грязь, жир, вредите-│соблюдения техники │ │ │ │ли, пищевые отходы │безопасности │ │ │ │Соблюдение стандартов │Борьба с вредителями │ │ │ │гигиены: инвентарь, стаци-│(грызунами, насекомыми) │ │ │ │онарное оборудование, │Моющие средства и │ │ │ │печи, духовки, холодильни-│химические вещества │ │ │ │ки, морозильные камеры, │ │ │ │ │кладовые и т.д.; поверх- │ │ │ │ │ности, полы и стены, рабо-│ │ │ │ │чие поверхности и т.д. │ │ │ │ │Соблюдение стандартов │ │ │ │ │гигиены: рабочая одежда и │ │ │ │ │личная опрятность │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │26.│Соблюдение │Владение технологией гиги-│Нормативные требования и│ │ │требований │еничной утилизации отходов│ответственность за свое-│ │ │гигиены при │Соблюдение стандартов чис-│временную утилизацию │ │ │утилизации │тоты в зоне утилизации │отходов │ │ │отходов │отходов │Основы гигиены и санита-│ │ │ │Процедура и периодичность │рии │ │ │ │уборки, технология содер- │Охрана труда и техника │ │ │ │жания зоны утилизации │безопасности на рабочем │ │ │ │отходов │месте │ │ │ │Техника и способы сбора и │Внутриведомственные │ │ │ │хранения отходов │инструкции по нормам │ │ │ │ │санитарии и гигиены │ │ │ │ │Дезинсекция и дератиза- │ │ │ │ │ция │ │ │ │ │Виды моющих средств и │ │ │ │ │химических веществ, │ │ │ │ │применяющихся при ути- │ │ │ │ │лизации отходов │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │27.│Соблюдение │Обеспечение мер безопас- │Службы кухни и их распо-│ │ │техники │ности на рабочем месте │ложения │ │ │безопасности│Соблюдение мер безопаснос-│Системы безопасности │ │ │на рабочем │ти и систем охраны │Системы охранной сигна- │ │ │месте │Техника безопасности при │лизации и правила поль- │ │ │ │работе с инвентарем, обо- │зования │ │ │ │рудованием, в служебных и │Техника безопасности на │ │ │ │производственных помещени-│рабочем месте │ │ │ │ях │Внутренние инструкции по│ │ │ │ │правилам безопасности │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │28.│Действия в │Взаимодействие со специ- │Охрана и гигиена труда, │ │ │чрезвычайных│альными службами в чрез- │техника безопасности │ │ │ситуациях │вычайных ситуациях: вызов │Техника и меры безопас- │ │ │ │милиции, скорой помощи и │ности │ │ │ │т.д. │Основы теории коммуника-│ │ │ │Процедуры и порядок дейс- │ций │ │ │ │твий в различных сложных │Основы физиологии и фар-│ │ │ │ситуациях │макологии, аптечка пер- │ │ │ │Взаимодействие с участни- │вой помощи │ │ │ │ками и жертвами происшес- │Основы травматологии │ │ │ │твия, психологическая │Чрезвычайные ситуации: │ │ │ │помощь и поддержка │сердечный приступ, │ │ │ │Порядок отчетности │инсульт, шок, большая │ │ │ │Порядок действий при сра- │потеря крови │ │ │ │батывании сигнала тревоги │Методы первой помощи: │ │ │ │Порядок действий при эва- │искусственное дыхание, │ │ │ │куации │массаж грудной клетки │ │ │ │Анализ происшествий и про-│Системы реагирования в │ │ │ │филактика подобных случаев│случае возникновения │ │ │ │ │чрезвычайных ситуаций │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │29.│Забота о │Культура межличностного │Основы теории межлич- │ │ │посетителях │общения │ностного общения │ │ │ │Соблюдение качества и │Основы маркетинга │ │ │ │сроков обслуживания │Потребности и ожидания │ │ │ │Процедура обслуживания │клиентов │ │ │ │особых событий │Протокол и этикет │ │ │ │Соблюдение протокола и │ │ │ │ │этикета │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │30.│Завершение │Процедура закрытия кухни: │Основы охраны труда, │ │ │работы кухни│отключение оборудования и │техники безопасности и │ │ │ │электроприборов, проверка │гигиены │ │ │ │систем безопасности и зам-│Система обеспечения мер │ │ │ │ков │безопасности │ │ │ │Владение технологией хра- │Организация размещения │ │ │ │нения продуктов │служб кухни │ │ │ │Процедура уборки и хране- │Оборудование кухни и │ │ │ │ния инвентаря │инвентарь, их хранение │ │ │ │Дезинсекция и дератизация │ │ └───┴────────────┴──────────────────────────┴────────────────────────┘ ┌──────────────┬─────────────────────────────────────────────────┐ │Направление │Работа по организации приготовления пищи и приго-│ │деятельности │товлению особо сложных блюд. Организация пригото-│ │работников │вления широкого ассортимента меню, обеспечение │ │ │работы ресторана, кафе, бара, буфета при гостини-│ │ │це. Организация запаса и хранения продуктов. │ │ │Обеспечение и контроль качества продукции │ ├──────────────┼─────────────────────────────────────────────────┤ │Наименование │ Третий квалификационный уровень │ │должностей ├─────────────────────────────────────────────────┤ │ │Шеф-повар │ │ │Заведующий производством (менеджер по блюдам и │ │ │напиткам) │ │ │Заместитель заведующего производством (менеджера │ │ │по блюдам и напиткам) │ │ │Заведующий производством по спецобслуживанию │ ├──────────────┼─────────────────────────────────────────────────┤ │Требуемый уро-│ Третий квалификационный уровень │ │вень профес- ├─────────────────────────────────────────────────┤ │сионального │Среднее специальное образование │ │образования и │Начальное профессиональное образование │ │обучения │ │ │(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) │ └──────────────┴─────────────────────────────────────────────────┘ ┌───┬────────────────────────────────────────────────────────────┐ │ │ Должностные обязанности работников третьего │ │ │ квалификационного уровня │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │1. │Контроль уборки кухни и подготовки к работе │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │2. │Контроль чистки оборудования и посуды │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │3. │Организация и контроль хранения продуктов │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │4. │Планирование полного ассортимента меню │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │5. │Организация и контроль приготовления легких закусок и │ │ │бутербродов │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │6. │Организация и контроль приготовления горячих и холодных │ │ │соусов │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │7. │Организация и контроль приготовления супов │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │8. │Организация и контроль приготовления мясных блюд и блюд из │ │ │птицы │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │9. │Организация и контроль приготовления блюд из яиц, макаронных│ │ │изделий, риса; приготовление блюд к завтраку │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │10.│Организация и контроль приготовления блюд из рыбы и │ │ │морепродуктов │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │11.│Организация и контроль приготовления овощных блюд и блюд из │ │ │фруктов │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │12.│Организация и контроль приготовления блюд для шведского │ │ │стола │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │13.│Организация и контроль приготовления кондитерских изделий и │ │ │десертов │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │14.│Организация и контроль приготовления холодных и горячих │ │ │напитков │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │15.│Контроль соблюдения требований гигиены при хранении │ │ │продуктов и приготовлении пищи │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │16.│Контроль соблюдения требований гигиены при утилизации │ │ │отходов │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │17.│Контроль соблюдения техники безопасности на рабочем месте │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │18.│Организация действий в чрезвычайных ситуациях │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │19.│Организация заботы о клиентах │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │20.│Контроль завершения работы кухни │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │21.│Планирование потребностей подразделений службы приготовления│ │ │пищи │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │22.│Выявление и анализ сложностей в работе службы приготовления │ │ │пищи │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │23.│Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу │ │ │службы приготовления пищи │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │24.│Инструктаж работников │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │25.│Помощь работникам в разрешении возникающих в ходе работы │ │ │проблем │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │26.│Распределение обязанностей и определение степени │ │ │ответственности работников │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │27.│Мотивация работников │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │28.│Управление конфликтными ситуациями │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │29.│Управление планированием времени │ └───┴────────────────────────────────────────────────────────────┘ ┌────────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения │ │должностных обязанностей │ ├────────────────┬──────────────────────────┬────────────────────────┤ │ Должностные │Основные навыки, необходи-│Основные знания, необхо-│ │ обязанности │мые для выполнения долж- │димые для выполнения │ │ │ностных обязанностей │должностных обязанностей│ ├───┬────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │1. │Контроль │Контроль технологии и пос-│Системы кухни, их обору-│ │ │уборки кухни│ледовательности уборки │дование и расположение │ │ │и подготовки│Контроль чистоты и перио- │Основы научной организа-│ │ │к работе │дичности уборки, порядка │ции труда │ │ │ │работы │Трудовой кодекс │ │ │ │Контроль организации под- │Российской Федерации │ │ │ │готовки рабочей зоны │Нормативная правовая ба-│ │ │ │Контроль выбора работника-│за организации работы в │ │ │ │ми средств уборки │отрасли │ │ │ │Контроль соблюдения персо-│Гигиена и санитария │ │ │ │налом санитарно-гигиени- │Охрана труда и техника │ │ │ │ческих требований к внеш- │безопасности на рабочем │ │ │ │нему виду и одежде │месте │ │ │ │ │Инструкции и правила по │ │ │ │ │соблюдению техники безо-│ │ │ │ │пасности │ │ │ │ │Основы дезинсекции и │ │ │ │ │дератизации │ │ │ │ │Ассортимент и характе- │ │ │ │ │ристики моющих и чистя- │ │ │ │ │щих средств │ │ │ │ │Системы соблюдения мер │ │ │ │ │безопасности и правил │ │ │ │ │охраны │ │ │ │ │Терминология в приготов-│ │ │ │ │лении пищи │ │ │ │ │Оборудование кухни │ │(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │2. │Контроль │Контроль соблюдения техно-│Системы кухни, их обору-│ │ │чистки обо- │логии и последовательности│дование и расположение │ │ │рудования и │уборки │Основы научной организа-│ │ │посуды │Контроль соблюдения чисто-│ции труда │ │ │ │ты │Трудовой кодекс │ │ │ │Установление порядка и │Российской Федерации │ │ │ │периодичности уборки │Нормативная правовая ба-│ │ │ │ │за организации работы в │ │ │ │ │отрасли │ │ │ │ │Гигиена и санитария │ │ │ │ │Охрана труда и техника │ │ │ │ │безопасности на рабочем │ │ │ │ │месте │ │ │ │ │Инструкции и правила по │ │ │ │ │соблюдению техники безо-│ │ │ │ │пасности │ │ │ │ │Гигиена и санитария │ │ │ │ │Основы дезинсекции и │ │ │ │ │дератизации │ │ │ │ │Ассортимент и характе- │ │ │ │ │ристики моющих и чистя- │ │ │ │ │щих средств │ │ │ │ │Системы соблюдения мер │ │ │ │ │безопасности и правил │ │ │ │ │охраны │ │ │ │ │Терминология в приготов-│ │ │ │ │лении пищи │ │ │ │ │Оборудование кухни │ │(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │3. │Организация │Контроль пополнения запа- │Товарные качества про- │ │ │и контроль │сов и соблюдения техноло- │дуктов │ │ │хранения │гии хранения: хранение на │Основы биологии расте- │ │ │продуктов │полках, банках и т.д. │ний, используемых в │ │ │ │Контроль технологии кон- │пищу, и особенности про-│ │ │ │сервирования и соблюдения │дуктов животного проис- │ │ │ │сроков хранения │хождения │ │ │ │Контроль соблюдения темпе-│Безопасность пищевых │ │ │ │ратурного режима в холо- │продуктов │ │ │ │дильниках и морозильных │Состав продуктов расти- │ │ │ │камерах │тельного и животного │ │ │ │Контроль технологии приго-│происхождения │ │ │ │товления и заморозки пище-│Основы научной организа-│ │ │ │вых продуктов │ции труда │ │ │ │Организация получения │Трудовой кодекс │ │ │ │запасов продуктов питания │Российской Федерации │ │ │ │и руководство процессом │Нормативная правовая ба-│ │ │ │доставки │за организации работы в │ │ │ │Контроль за доброкачест- │отрасли │ │ │ │венностью пищи │Гигиена и санитария │ │ │ │ │Охрана труда и техника │ │ │ │ │безопасности на рабочем │ │ │ │ │месте │ │ │ │ │Инструкции и правила по │ │ │ │ │соблюдению техники безо-│ │ │ │ │пасности │ │(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │4. │Планирование│Планирование меню для зав-│Принципы планирования и │ │ │полного │трака, обеда, ужина │организации производства│ │ │ассортимента│Определение необходимого │Товарные качества про- │ │ │меню │оборудования и набора про-│дуктов │ │ │ │дуктов │Ассортимент и характе- │ │ │ │Подготовка плана работы по│ристика местных продук- │ │ │ │приготовлению любого меню │тов питания │ │ │ │и контроль за работой │Потребности и ожидания │ │ │ │работников │клиентов │ │ │ │Принятие решений по вопро-│Оборудование кухни │ │ │ │сам уместности меню и выб-│Производственная терми- │ │ │ │ранных блюд │нология │ │ │ │Контроль качества ассорти-│Комплектация кухни │ │ │ │мента │Ассортимент продуктов и │ │ │ │Контроль соответствия │услуг │ │ │ │количества продуктов и │Маркетинг в ресторанном │ │ │ │соблюдения рецептуры │деле │ │ │ │Выбор и контроль примене- │Питательная ценность │ │ │ │ния оборудования для любо-│блюд │ │ │ │го процесса приготовления │Методы заполнения и │ │ │ │пищи │дизайн меню │ │ │ │Контроль выбора и расходо-│Менеджмент персонала │ │ │ │вания продуктов питания │Основы диетологии │ │ │ │ │Основная рецептура │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │5. │Организация │Контроль приготовления │Принципы планирования и │ │ │и контроль │пищи │организации производства│ │ │приготовле- │Владение основными произ- │Товарные качества про- │ │ │ния легких │водственными операциями │дуктов │ │ │закусок и │Определение и контроль │Ассортимент и характе- │ │ │бутербродов │использования основного и │ристика местных продук- │ │ │ │специального оборудования │тов питания │ │ │ │для приготовления легких │Потребности и ожидания │ │ │ │закусок и бутербродов │клиентов │ │ │ │Контроль соблюдения │Оборудование кухни │ │ │ │качества │Производственная терми- │ │ │ │Контроль технологии приго-│нология │ │ │ │товления, норм продуктов, │Комплектация кухни │ │ │ │последовательности опера- │Ассортимент продуктов и │ │ │ │ций, времени, размера пор-│услуг │ │ │ │ций │Маркетинг в ресторанном │ │ │ │Контроль определения │деле │ │ │ │качества и степени готов- │Питательная ценность │ │ │ │ности блюд │блюд │ │ │ │ │Методы заполнения и │ │ │ │ │дизайн меню │ │ │ │ │Менеджмент персонала │ │ │ │ │Основы диетологии │ │ │ │ │Основная рецептура │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │6. │Организация │Организация и контроль │Принципы планирования и │ │ │и контроль │приготовления основных │организации производства│ │ │приготовле- │горячих и холодных соусов │Товарные качества про- │ │ │ния горячих │Владение производственными│дуктов │ │ │и холодных │приемами приготовления │Ассортимент и характе- │ │ │соусов │блюд и использования │ристика местных продук- │ │ │ │основного и специального │тов питания │ │ │ │оборудования и приборов │Потребности и ожидания │ │ │ │Контроль технологии приго-│клиентов │ │ │ │товления и процедуры пода-│Оборудование кухни │ │ │ │чи блюд к столу │Производственная терми- │ │ │ │Организация и контроль │нология │ │ │ │использования производных │Комплектация кухни │ │ │ │от соусов и различных гар-│Ассортимент продуктов и │ │ │ │ниров │услуг │ │ │ │Контроль соблюдения качес-│Маркетинг в ресторанном │ │ │ │тва приготовления соусов │деле │ │ │ │Контроль соблюдения техно-│Питательная ценность │ │ │ │логии при заправке соусом │блюд │ │ │ │ │Методы заполнения и │ │ │ │ │дизайн меню │ │ │ │ │Менеджмент персонала │ │ │ │ │Основы диетологии │ │ │ │ │Основная рецептура │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │7. │Организация │Организация и контроль │Принципы планирования и │ │ │и контроль │приготовления прозрачных │организации производства│ │ │приготовле- │супов │Товарные качества про- │ │ │ния супов │Контроль соблюдения качес-│дуктов │ │ │ │тва приготовления супов │Ассортимент и характе- │ │ │ │Контроль технологии приго-│ристика местных продук- │ │ │ │товления, норм продуктов, │тов питания │ │ │ │последовательности опера- │Потребности и ожидания │ │ │ │ций, времени, размера пор-│клиентов │ │ │ │ций │Оборудование кухни │ │ │ │Владение профессиональными│Производственная терми- │ │ │ │приемами при использовании│нология │ │ │ │продуктов быстрого приго- │Комплектация кухни │ │ │ │товления: бульонных куби- │Ассортимент продуктов и │ │ │ │ков, порошков, сухих сме- │услуг │ │ │ │сей, концентратов │Маркетинг в ресторанном │ │ │ │Контроль соблюдения стан- │деле │ │ │ │дартов презентации и гар- │Питательная ценность │ │ │ │нирования │блюд │ │ │ │ │Методы заполнения и │ │ │ │ │дизайн меню │ │ │ │ │Менеджмент персонала │ │ │ │ │Основы диетологии │ │ │ │ │Основная рецептура │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │8. │Организация │Организация и контроль │Принципы планирования и │ │ │и контроль │приготовления блюд из мяса│организации производства│ │ │приготовле- │и птицы следующими метода-│Товарные качества про- │ │ │ния блюд из │ми: варка, тушение, жаре- │дуктов │ │ │мяса и пти- │ние, запекание, жарение на│Ассортимент и характе- │ │ │цы │рашпере, обжаривание в │ристика местных продук- │ │ │ │масле, жарение во фритюре,│тов питания │ │ │ │жарение по-китайски, варка│Потребности и ожидания │ │ │ │на пару │клиентов │ │ │ │Владение профессиональными│Оборудование кухни │ │ │ │приемами подготовки частей│Производственная терми- │ │ │ │мяса и птицы и определение│нология │ │ │ │способа их кулинарной об- │Комплектация кухни │ │ │ │работки │Ассортимент продуктов и │ │ │ │Организация и контроль │услуг │ │ │ │использования основного и │Маркетинг в ресторанном │ │ │ │специализированного обору-│деле │ │ │ │дования для приготовления │Питательная ценность │ │ │ │блюд │блюд │ │ │ │Контроль соблюдения стан- │Методы заполнения и │ │ │ │дартов качества приготов- │дизайн меню │ │ │ │ления блюд │Менеджмент персонала │ │ │ │Контроль соблюдения техно-│Основы диетологии │ │ │ │логии приготовления, норм │Основная рецептура │ │ │ │продуктов, последователь- │ │ │ │ │ности и времени обработки,│ │ │ │ │размеров порций и презен- │ │ │ │ │тации блюд │ │ │ │ │Контроль соблюдения стан- │ │ │ │ │дартов готовности блюд │ │ │ │ │Контроль применения мето- │ │ │ │ │дов ароматизации и размяг-│ │ │ │ │чения блюд │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │9. │Организация │Организация и контроль │Принципы планирования и │ │ │и контроль │приготовления блюд из яиц,│организации производства│ │ │приготовле- │макаронных изделий, риса │Товарные качества про- │ │ │ния блюд из │следующими методами: вар- │дуктов │ │ │яиц, мака- │ка, тушение, жарение, │Ассортимент и характе- │ │ │ронных изде-│запекание, варка на пару │ристка местных продуктов│ │ │лий, риса; │Владение профессиональными│питания │ │ │приготовле- │приемами подготовки про- │Потребности и ожидания │ │ │ние блюд к │дуктов и определение спо- │клиентов │ │ │завтраку │соба их кулинарной обра- │Оборудование кухни │ │ │ │ботки │Производственная терми- │ │ │ │Организация и контроль │нология │ │ │ │использования основного и │Комплектация кухни │ │ │ │специализированного обору-│Ассортимент продуктов и │ │ │ │дования для приготовления │услуг │ │ │ │блюд из яиц, макаронных │Маркетинг в ресторанном │ │ │ │изделий и риса │деле │ │ │ │Контроль соблюдения стан- │Питательная ценность │ │ │ │дартов качества приготов- │блюд │ │ │ │ления блюд │Методы заполнения и │ │ │ │Контроль соблюдения техно-│дизайн меню │ │ │ │логии приготовления блюд, │Менеджмент персонала │ │ │ │норм продуктов, последова-│Основы диетологии │ │ │ │тельности и времени обра- │Основная рецептура │ │ │ │ботки, размеров порций и │ │ │ │ │презентации блюд │ │ │ │ │Контроль соблюдения стан- │ │ │ │ │дартов готовности блюд │ │ │ │ │Контроль применения мето- │ │ │ │ │дов ароматизации блюд │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │10.│Организация │Организация и контроль │Принципы планирования и │ │ │и контроль │приготовления блюд из рыбы│организации производства│ │ │приготовле- │и морепродуктов следующими│Товарные качества про- │ │ │ния блюд из │методами: варка, тушение, │дуктов │ │ │рыбы и море-│жарение, запекание, жаре- │Ассортимент и характе- │ │ │продуктов │ние на рашпере, обжарива- │ристика местных продук- │ │ │ │ние в масле, жарение во │тов питания │ │ │ │фритюре, жарение по-китай-│Потребности и ожидания │ │ │ │ски, варка на пару │клиентов │ │ │ │Владение профессиональными│Оборудование кухни │ │ │ │приемами подготовки частей│Производственная терми- │ │ │ │рыбы и морепродуктов и │нология │ │ │ │определение способа их │Комплектация кухни │ │ │ │кулинарной обработки │Ассортимент продуктов и │ │ │ │Организация и контроль │услуг │ │ │ │использования основного и │Маркетинг в ресторанном │ │ │ │специализированного обору-│деле │ │ │ │дования для приготовления │Питательная ценность │ │ │ │блюд из рыбы и морепродук-│блюд │ │ │ │тов │Методы заполнения и │ │ │ │Контроль соблюдения стан- │дизайн меню │ │ │ │дартов качества приготов- │Менеджмент персонала │ │ │ │ления блюд │Основы диетологии │ │ │ │Контроль соблюдения техно-│Основная рецептура │ │ │ │логии приготовления, норм │ │ │ │ │продуктов, последователь- │ │ │ │ │ности и времени обработки,│ │ │ │ │размеров порций и презен- │ │ │ │ │тации блюд │ │ │ │ │Контроль соблюдения стан- │ │ │ │ │дартов готовности блюд │ │ │ │ │Контроль применения мето- │ │ │ │ │дов ароматизации и раз- │ │ │ │ │мягчения блюд │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │11.│Организация │Организация и контроль │Принципы планирования и │ │ │и контроль │приготовления овощных блюд│организации производства│ │ │приготовле- │и блюд из фруктов следую- │Товарные качества про- │ │ │ния овощных │щими методами: варка, │дуктов │ │ │блюд и блюд │тушение, жарение, запека- │Ассортимент и характе- │ │ │из фруктов │ние, жарение на рашпере, │ристика местных продук- │ │ │ │обжаривание в масле, жаре-│тов питания │ │ │ │ние во фритюре, жарение │Потребности и ожидания │ │ │ │по-китайски, варка на пару│клиентов │ │ │ │Владение профессиональными│Оборудование кухни │ │ │ │приемами подготовки овощей│Производственная терми- │ │ │ │и фруктов к последующей │нология │ │ │ │обработке и определение │Комплектация кухни │ │ │ │способа кулинарной обра- │Ассортимент продуктов и │ │ │ │ботки │услуг │ │ │ │Организация и контроль │Маркетинг в ресторанном │ │ │ │использования основного и │деле │ │ │ │специализированного обору-│Питательная ценность │ │ │ │дования для приготовления │блюд │ │ │ │блюд из овощей и фруктов │Методы заполнения и │ │ │ │Контроль соблюдения стан- │дизайн меню │ │ │ │дартов качества приготов- │Менеджмент персонала │ │ │ │ления блюд │Основы диетологии │ │ │ │Контроль соблюдения техно-│Основная рецептура │ │ │ │логии приготовления, норм │ │ │ │ │продуктов, последователь- │ │ │ │ │ности и времени обработки,│ │ │ │ │размеров порций и презен- │ │ │ │ │тации блюд │ │ │ │ │Контроль соблюдения стан- │ │ │ │ │дартов готовности блюд │ │ │ │ │Контроль применения мето- │ │ │ │ │дов ароматизации блюд │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │12.│Организация │Организация и контроль │Принципы планирования и │ │ │и контроль │приготовления холодных и │организации производства│ │ │приготовле- │горячих блюд для шведского│Товарные качества про- │ │ │ния блюд для│стола и закусок │дуктов │ │ │шведского │Принятие решений по ассор-│Ассортимент и характе- │ │ │стола │тименту блюд, определение │ристика местных продук- │ │ │ │качества исходных продук- │тов питания │ │ │ │тов и салатов │Потребности и ожидания │ │ │ │Выбор и контроль использо-│клиентов │ │ │ │вания основного и специ- │Оборудование кухни │ │ │ │ального оборудования │Производственная терми- │ │ │ │Владение профессиональными│нология │ │ │ │приемами декорирования │Комплектация кухни │ │ │ │блюд │Ассортимент продуктов и │ │ │ │Контроль технологии приго-│услуг │ │ │ │товления пищи, соблюдения │Маркетинг в ресторанном │ │ │ │требований к нормам про- │деле │ │ │ │дуктов, способам и формам │Питательная ценность │ │ │ │нарезки, размеру порций │блюд │ │ │ │Контроль соблюдения стан- │Методы заполнения и │ │ │ │дартов качества: вкус │дизайн меню │ │ │ │(запах), цвет, сочетания │Менеджмент персонала │ │ │ │блюд, текстура │Основы диетологии │ │ │ │Контроль соблюдения стан- │Основная рецептура │ │ │ │дартов при оформлении и │ │ │ │ │декорировании блюд │ │ │ │ │Владение профессиональными│ │ │ │ │приемами нарезания блюд │ │ │ │ │шведского стола │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │13.│Организация │Организация и контроль │Принципы планирования и │ │ │и контроль │приготовления основных │организации производства│ │ │приготовле- │кондитерских изделий и │Товарные качества про- │ │ │ния конди- │десертов │дуктов │ │ │терских │Контроль определения │Ассортимент и характе- │ │ │изделий и │качества исходных продук- │ристика местных продук- │ │ │десертов │тов │тов питания │ │ │ │Контроль выбора и исполь- │Потребности и ожидания │ │ │ │зования специального обо- │клиентов │ │ │ │рудования и приборов │Оборудование кухни │ │ │ │Контроль качества приго- │Производственная терми- │ │ │ │товления кондитерских │нология │ │ │ │изделий │Комплектация кухни │ │ │ │Контроль технологии при- │Ассортимент продуктов и │ │ │ │готовления, соблюдения │услуг │ │ │ │норм продуктов, последо- │Маркетинг в ресторанном │ │ │ │вательности операций, │деле │ │ │ │времени температурного │Питательная ценность │ │ │ │режима │блюд │ │ │ │ │Методы заполнения и │ │ │ │ │дизайн меню │ │ │ │ │Менеджмент персонала │ │ │ │ │Основы диетологии │ │ │ │ │Основная рецептура │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │14.│Организация │Организация и контроль │Принципы планирования и │ │ │и контроль │приготовления горячих и │организации производства│ │ │приготовле- │холодных напитков │Товарные качества про- │ │ │ния холодных│Контроль качества приго- │дуктов │ │ │и горячих │товления напитков │Ассортимент и характе- │ │ │напитков │Контроль технологии приго-│ристика местных продук- │ │ │ │товления напитков, соблю- │тов питания │ │ │ │дения процедуры и методов │Потребности и ожидания │ │ │ │приготовления, заварива- │клиентов │ │ │ │ния, фильтрования, приго- │Оборудование кухни │ │ │ │товление кофе гейзерным │Производственная терми- │ │ │ │методом и кофе - эспрессо │нология │ │ │ │Контроль соблюдения стан- │Комплектация кухни │ │ │ │дартов норм продуктов и │Ассортимент продуктов и │ │ │ │размера порций │услуг │ │ │ │Контроль соблюдения стан- │Маркетинг в ресторанном │ │ │ │дартов презентации и пода-│деле │ │ │ │чи чая, кофе к завтраку, │Питательная ценность │ │ │ │обеду, ужину │блюд │ │ │ │Контроль соблюдения стан- │Методы заполнения и │ │ │ │дартов приготовления кофе │дизайн меню │ │ │ │по особым рецептам, кофе │Менеджмент персонала │ │ │ │глясе и чая со льдом │Основы диетологии │ │ │ │Контроль соблюдения стан- │Основная рецептура │ │ │ │дартов сервировки подачи │ │ │ │ │других холодных напитков, │ │ │ │ │в т.ч. молочных коктейлей │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │15.│Контроль │Контроль навыков, расписа-│Знание структуры помеще-│ │ │соблюдения │ния и последовательности │ний кухни и их располо- │ │ │требований │гигиенических процедур при│жения │ │ │гигиены при │хранении продуктов, в про-│Гигиена и санитария │ │ │хранении │цессе приготовления пищи и│Охрана труда и техника │ │ │продуктов и │уборки │безопасности на рабочем │ │ │приготовле- │Контроль соблюдения стан- │месте │ │ │нии пищи │дартов гигиены инвентаря, │Борьба с вредителями │ │ │ │холодильников, рабочих │(грызуны, насекомые) │ │ │ │поверхностей и т.д. │Моющие и чистящие сред- │ │ │ │Контроль соблюдения стан- │ства и материалы │ │ │ │дартов личной гигиены, │ │ │ │ │гигиены рабочей одежды и │ │ │ │ │опрятности │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │16.│Контроль │Контроль соблюдения чисто-│Правовые аспекты утили- │ │ │соблюдения │ты в зоне утилизации отхо-│зации и хранения отходов│ │ │требований │дов │Гигиена и санитария │ │ │гигиены при │Контроль, эффективность и │Охрана здоровья и техни-│ │ │утилизации │периодичность уборки, рас-│ка безопасности на рабо-│ │ │отходов │писание и технологии │чем месте │ │ │ │содержания зоны утилизации│Разработка инструкций по│ │ │ │отходов │соблюдению требований │ │ │ │Контроль соблюдения правил│гигиены │ │ │ │и методов сбора и хранения│Принципы дезинсекции и │ │ │ │отходов │дератизации │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │17.│Контроль │Контроль последовательнос-│Типы оборудования и пла-│ │ │соблюдения │ти применения мер безопас-│нировка помещения службы│ │ │техники │ности на рабочем месте │приготовления пищи │ │ │безопасности│Владение информацией о │Системы мер безопасности│ │ │на рабочем │функционировании применяю-│и охраны │ │ │месте │щихся в гостинице систем │Системы охранной сигна- │ │ │ │безопасности и охраны │лизации и правила работы│ │ │ │Контроль соблюдения работ-│с ними │ │ │ │никами мер безопасности │Техника и меры безопас- │ │ │ │при работе с инвентарем, │ности │ │ │ │стационарным оборудовани- │Основы научной организа-│ │ │ │ем, сейфами, хранилищами │ции труда │ │ │ │ │Трудовой кодекс │ │ │ │ │Российской Федерации │ │(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │18.│Организация │Установление контакта с │Основы научной организа-│ │ │действий в │официальными лицами │ции труда │ │ │чрезвычайных│Культура межличностного │Трудовой кодекс │ │ │ситуациях │общения │Российской Федерации │ │ │ │Действия в чрезвычайных │Нормативная правовая │ │ │ │ситуациях: госпитализация,│база организации работы │ │ │ │смерть, отравление, пожар │в отрасли │ │ │ │и т.д. │Гигиена и санитария │ │ │ │Руководство действиями │Охрана труда и техника │ │ │ │работников и методы психо-│безопасности на рабочем │ │ │ │логического контроля ситу-│месте │ │ │ │ации │Теория межличностного │ │ │ │Соблюдение порядка отчет- │общения │ │ │ │ности │Основы физиологии, │ │ │ │ │аптечка первой помощи, │ │ │ │ │лекарства и их примене- │ │ │ │ │ние │ │ │ │ │Признаки травм и несчас-│ │ │ │ │тных случаев, соответст-│ │ │ │ │вующая первая помощь │ │ │ │ │Чрезвычайные ситуации: │ │ │ │ │сердечный приступ, │ │ │ │ │инсульт, шок, большая │ │ │ │ │потеря крови │ │ │ │ │Навыки применения мето- │ │ │ │ │дов реанимации │ │(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │19.│Организация │Культура межличностного │Теория межличностного │ │ │заботы о │общения │общения │ │ │клиентах │Контроль стандартов качес-│Виды услуг │ │ │ │тва обслуживания клиентов │Ожидания посетителей │ │ │ │Контроль соблюдения стан- │Протокол и этикет │ │ │ │дартов сроков и темпов об-│Программа контроля │ │ │ │служивания │качества обслуживания │ │ │ │Навыки проверки качества │клиента │ │ │ │обслуживания клиента │ │ │ │ │Соблюдение протокола и │ │ │ │ │этикета │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │20.│Контроль │Контроль отключения всего │Основы научной организа-│ │ │завершения │оборудования и электропри-│ции труда │ │ │работы кухни│боров: газа, электричества│Трудовой кодекс │ │ │ │Контроль чистки и хранения│Российской Федерации │ │ │ │инвентаря │Нормативная правовая │ │ │ │Контроль процедур хранения│база организации работы │ │ │ │оборудования и инвентаря │в отрасли │ │ │ │Контроль за сохранностью │Гигиена и санитария │ │ │ │вещей, забытых клиентами │Охрана труда и техника │ │ │ │ │безопасности на рабочем │ │ │ │ │месте │ │ │ │ │Охрана здоровья и │ │ │ │ │гигиена │ │ │ │ │Организация и правила │ │ │ │ │работы кухни, расположе-│ │ │ │ │ние помещений и обору- │ │ │ │ │дование │ │(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │21.│Планирование│Анализ потребностей │Основы теории менеджмен-│ │ │потребностей│Определение потребностей в│та │ │ │подразделе- │ресурсах │Основы планирования │ │ │ний службы │Создание и внедрение про- │Управление рабочим вре- │ │ │приготовле- │цедур планирования потреб-│менем │ │ │ния пищи │ностей │Составление графиков │ │ │ │Оптимизация работы подраз-│работы │ │ │ │делений │Стратегическое и опера- │ │ │ │ │тивное планирование │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │22.│Выявление и │Определение и анализ проб-│Основы производственного│ │ │анализ проб-│лем │менеджмента │ │ │лем в работе│Прогнозирование развития │Менеджмент персонала │ │ │службы при- │ситуации │Основы планирования │ │ │готовления │Выявление причин возникно-│Стратегическое и опера- │ │ │пищи │вения проблем │тивное планирование │ │ │ │Принятие решений по выходу│Методика решения проблем│ │ │ │из сложной ситуации │Основы конфликтологии │ │ │ │Контроль за реализацией │ │ │ │ │принятых решений │ │ │ │ │Принятие профилактических │ │ │ │ │мер │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │23.│Инновацион- │Выявление и анализ основ- │Основы теории менеджмен-│ │ │ный менедж- │ных факторов, определяющих│та │ │ │мент: внед- │необходимость в инновациях│Инновационный менеджмент│ │ │рение изме- │Организация проведения │Основы производственного│ │ │нений в ра- │процесса преобразования, │менеджмента │ │ │боту службы │подготовка персонала к │Менеджмент персонала │ │ │приготовле- │преобразованиям │Основы планирования │ │ │ния пищи │Организация профессиональ-│Стратегическое и опера- │ │ │ │ного обучения работников │тивное планирование │ │ │ │Анализ эффективности осу- │ │ │ │ │ществления изменений │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │24.│Инструктаж │Техника проведения инст- │Основы теории менеджмен-│ │ │работников │руктажа │та │ │ │ │Техника доведения принятых│Менеджмент персонала │ │ │ │решений до подчиненных │Основы конфликтологии │ │ │ │Контроль за исполнением │Основы научной организа-│ │ │ │принятых решений │ции труда │ │ │ │Создание системы мотивации│Трудовой кодекс │ │ │ │и дисциплинарной ответст- │Российской Федерации │ │ │ │венности персонала │Протокол и этикет │ │ │ │Техника работы с жалобами │Теория межличностного │ │ │ │работников │общения │ │ │ │Соблюдение этикета │ │ │ │ │Культура межличностного │ │ │ │ │общения │ │ │(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │25.│Помощь │Анализ проблем │Менеджмент персонала │ │ │работникам в│Классификация проблем │Основы конфликтологии │ │ │разрешении │Разрешение проблем │Основы научной организа-│ │ │возникающих │Принятие мер по устране- │ции труда │ │ │в ходе рабо-│нию причин, повлекших │Трудовой кодекс │ │ │ты проблем │возникновение проблем │Российской Федерации │ │ │ │Культура межличностного │Теория межличностного │ │ │ │общения │общения │ │ │ │Соблюдение этикета │Протокол и этикет │ │(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │26.│Распределе- │Планирование работы │Основы производственного│ │ │ние обязан- │Организация работы │менеджмента │ │ │ностей и │Определение стандартов │Менеджмент персонала │ │ │определение │качества работы │Основы планирования │ │ │степени от- │Анализ эффективности │Стратегическое и опера- │ │ │ветственнос-│работы │тивное планирование │ │ │ти подчинен-│Распределение обязанностей│ │ │ │ных │и определение степени от- │ │ │ │ │ветственности работников │ │ │ │ │Анализ результатов работы │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │27.│Мотивация │Создание системы мотивации│Основы теории менеджмен-│ │ │работников │и дисциплинарной ответст- │та │ │ │ │венности работников │Менеджмент персонала │ │ │ │Контроль реализации систе-│Трудовой кодекс │ │ │ │мы материального и мораль-│Российской Федерации │ │ │ │ного стимулирования │Методика оценки деятель-│ │ │ │Анализ эффективности сис- │ности персонала │ │ │ │темы материального и │Теория мотивации и │ │ │ │морального стимулирования │иерархии ценностей с │ │ │ │ │учетом психологических │ │ │ │ │особенностей, традиций, │ │ │ │ │менталитета │ │(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │28.│Управление │Владение стратегическими и│Основы конфликтологии │ │ │конфликтными│тактическими методами │малой группы │ │ │ситуациями │управления конфликтами │Менеджмент персонала │ │ │ │Тактика ухода от конфликта│Трудовой кодекс │ │ │ │Управление конфликтом │Российской Федерации │ │ │ │Разрешение конфликтов │Теория межличностного │ │ │ │Анализ конфликтных ситуа- │общения │ │ │ │ций │Основы психологии │ │ │ │Профилактика конфликтов │Протокол и этикет │ │ │ │Культура межличностного │ │ │ │ │общения │ │ │ │ │Соблюдение протокола и │ │ │ │ │этикета │ │ │(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │29.│Управление │Планирование времени и │Основы планирования │ │ │планировани-│рабочего дня │Основы научной организа-│ │ │ем времени │Планирование времени, │ции труда │ │ │ │связанное с конкретными │Правила внутреннего рас-│ │ │ │задачами в условиях пико- │порядка │ │ │ │вой и неравномерной │Функционирование служб и│ │ │ │нагрузки │выявление резервов вре- │ │ │ │Анализ расхода времени │мени │ │ │ │Текущее планирование │Трудовой кодекс │ │ │ │Перспективное планирование│Российской Федерации │ │ │ │Анализ эффективности │ │ │ │ │Повышение эффективности │ │ │ │ │Оценка результатов │ │ │(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) │ └───┴────────────┴──────────────────────────┴────────────────────────┘ ┌───────────────────────┬────────────────────────────────────────┐ │Сектор │Гостиницы │ ├───────────────────────┼────────────────────────────────────────┤ │Подсектор │Обслуживание гостиничного фонда │ ├───────────────────────┼────────────────────────────────────────┤ │Код стандарта │ │ └───────────────────────┴────────────────────────────────────────┘ ┌──────────────┬─────────────────────────────────────────────────┐ │Направление │Работа в гостиничном фонде или в соответствующей │ │деятельности │службе аналогичного предприятия: в круг обязан- │ │ │ностей входит уборка помещений общего пользова- │ │ │ния, административных помещений, номерного фонда │ │ │(жилых помещений и ванных комнат для гостей) │ ├──────────────┼───────────────────────┬─────────────────────────┤ │Наименование │Первый квалификационный│Второй квалификационный │ │должностей │ уровень │ уровень │ │ ├───────────────────────┼─────────────────────────┤ │ │Горничная │Старшая горничная │ │ │Уборщица служебных и │Ответственная за помеще- │ │ │общих помещений │ния общего пользования и │ │ │Сотрудник прачечной │административные помеще- │ │ │Кастелянша │ния │ │ │Сотрудник химчистки │Менеджер прачечной │ │ │Стажер │Портной │ │ │ │Менеджер химчистки │ ├──────────────┼───────────────────────┼─────────────────────────┤ │Требуемый уро-│Первый квалификационный│Второй квалификационный │ │вень профес- │ уровень │ уровень │ │сионального ├───────────────────────┼─────────────────────────┤ │образования и │Среднее профессиональ- │Среднее специальное │ │обучения │ное образование │образование │ │ │Начальное профессио- │Начальное профессиональ- │ │ │нальное образование │ное образование │ │ │Профессиональное обуче-│Курсы повышения квалифи- │ │ │ние │кации │ │(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) │ └──────────────┴───────────────────────┴─────────────────────────┘ ┌────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │Должностные обязанности │ │ │ │Перечень должностных обязанностей для первого и второго │ │квалификационных уровней │ ├───┬───────────────────────────────────────┬────────────────────┤ │ │ Должностные обязанности │ Квалификационный │ │ │ │ уровень │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │1. │Владение иностранным языком/языками в │ 1 и 2 │ │ │соответствии с основной клиентурой │ │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │2. │Подготовка и организация работы │ 1 и 2 │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │3. │Забота о гостях │ 1 и 2 │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │4. │Приемка номера │ 1 и 2 │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │5. │Уборка ванных комнат │ 1 и 2 │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │6. │Уборка заселенных номеров │ 1 и 2 │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │7. │Уборка свободных номеров │ 1 и 2 │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │8. │Подготовка номера ко сну │ 1 и 2 │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │9. │Обслуживание замены номеров │ 1 и 2 │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │10.│Стирка и чистка одежды для гостей │ 2 │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │11.│Уборка помещений общего пользования │ 1 и 2 │ │ │и административных помещений │ │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │12.│Завершение уборки │ 1 и 2 │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │13.│Пользование телефоном │ 1 и 2 │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │14.│Дезинсекция │ 1 и 2 │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │15.│Выведение пятен │ 1 и 2 │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │16.│Нестандартные процедуры уборки │ 1 и 2 │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │17.│Оказание первой помощи и действия │ 1 и 2 │ │ │в экстремальной ситуации │ │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │18.│Работа с жалобами клиентов │ 2 │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │19.│Соблюдение техники безопасности │ 1 и 2 │ │ │на рабочем месте │ │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │20.│Передача дежурства в конце смены │ 1 и 2 │ └───┴───────────────────────────────────────┴────────────────────┘ ┌────────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │Профессиональные требования │ │ │ │Перечень навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных │ │обязанностей │ ├────────────────┬──────────────────────────┬────────────────────────┤ │ Должностные │Основные навыки, необходи-│Основные знания, необхо-│ │ обязанности │мые для выполнения долж- │димые для выполнения │ │ │ностных обязанностей │должностных обязанностей│ ├───┬────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │1. │Владение │Умение контактировать с │Основы грамматики, │ │ │иностранным │гостями по тематике своей │лексики и фонетики │ │ │языком/ │службы │Словарный запас по │ │ │языками в │Предоставление информации,│тематике своей службы │ │ │соответствии│ответы на вопросы гостей │Терминология службы │ │ │с основной │Культура межличностного │гостиничного фонда │ │ │клиентурой │общения │Теория межличностного │ │ │ │ │общения │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │2. │Подготовка и│Подбор и комплектация │Введение в гостиничное │ │ │организация │средств уборки помещений │хозяйство │ │ │работы │Подбор и комплектация │Организация работы │ │ │ │белья, предметов личной │гостиниц │ │ │ │гигиены, оборудования и │Структура и организация │ │ │ │других предметов, предос- │работы службы гостинич- │ │ │ │тавляемых гостям │ного фонда │ │ │ │Комплектация тележки гор- │Оборудование и материа- │ │ │ │ничной, приемы использова-│лы, применяемые в работе│ │ │ │ния тележки, методы загру-│службы гостиничного фон-│ │ │ │зки │да │ │ │ │Подбор и подготовка моющих│Виды белья и методы ра- │ │ │ │средств │боты с ними │ │ │ │Подбор и подготовка инвен-│Основы охраны здоровья и│ │ │ │таря и оборудования │гигиены │ │ │ │Пользование оперативной │Техника безопасности и │ │ │ │информацией о заполняемос-│охрана труда │ │ │ │ти гостиницы │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │3. │Забота о │Культура межличностного │Теория межличностного │ │ │гостях │общения │общения │ │ │ │Процедура обслуживания │Основы психологии │ │ │ │гостей: приветствие │Основы гостиничного │ │ │ │гостей, контроль качества │маркетинга │ │ │ │подготовки номера, внима- │Учет потребностей и │ │ │ │тельность │ожиданий гостей │ │ │ │Стандарты вежливости: │Протокол и этикет │ │ │ │типичный диалог и обмен │ │ │ │ │репликами │ │ │ │ │Быстрота и стиль обслужи- │ │ │ │ │вания │ │ │ │ │Соблюдение этикета │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │4. │Приемка │Технология использования │Методы и технологии │ │ │номера │моющих средств, инвентаря │уборки │ │ │ │и оборудования │Основы охраны здоровья и│ │ │ │Приемы инвентаризации │гигиены │ │ │ │белья │Основы безопасности и │ │ │ │Приемы подготовки материа-│техники безопасности на │ │ │ │лов для гостей │работе │ │ │ │Процедура и последователь-│Ассортимент и характе- │ │ │ │ность работы │ристики моющих и чистя- │ │ │ │Соблюдение техники безо- │щих средств │ │ │ │пасности и мер безопаснос-│Характеристики оборудо- │ │ │ │ти │вания для уборки │ │ │ │Технология проверки нали- │Ассортимент и характе- │ │ │ │чия и актирования утерян- │ристики возобновляемых │ │ │ │ной собственности гостей │материалов для гостей │ │ │ │Процедура проверки рабоче-│Планировка здания гости-│ │ │ │го состояния и регулирова-│ницы, расположение номе-│ │ │ │ния бытовых приборов и │ров, оборудования и │ │ │ │оборудования номера │мебели │ │ │ │Порядок выноса мусора и │Основы теории межличнос-│ │ │ │подносов │тного общения │ │ │ │Стандарты заправки посте- │Основы психологии и │ │ │ │лей, хранения чистого и │конфликтологии │ │ │ │грязного белья │ │ │ │ │Процедура и последователь-│ │ │ │ │ность повседневной уборки │ │ │ │ │Процедура возобновления │ │ │ │ │материалов для гостей │ │ │ │ │Технология использования │ │ │ │ │специального оборудования │ │ │ │ │для уборки │ │ │ │ │Соблюдение качества обслу-│ │ │ │ │живания: чистота и подго- │ │ │ │ │товленность │ │ │ │ │Процедура уведомления об │ │ │ │ │обслуживании номеров │ │ │ │ │Культура межличностного │ │ │ │ │общения │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │5. │Уборка │Определение ассортимента и│Методы и технологии │ │ │ванных │технологии использования │уборки │ │ │комнат │моющих средств, оборудова-│Основы охраны здоровья и│ │ │ │ния и материалов для гос- │гигиены │ │ │ │тей │Основы безопасности и │ │ │ │Процедура и последователь-│техники безопасности на │ │ │ │ность уборки помещений и │работе │ │ │ │оборудования │Ассортимент и характе- │ │ │ │Процедура, последователь- │ристики моющих и чистя- │ │ │ │ность и стандарты повсед- │щих средств │ │ │ │невной уборки │Характеристики оборудо- │ │ │ │Обеспечение качества убор-│вания для уборки │ │ │ │ки ванных комнат: чистота │Ассортимент и характе- │ │ │ │и подготовленность │ристики возобновляемых │ │ │ │Проверка наличия и акти- │материалов для гостей │ │ │ │рования утерянной собст- │Оборудование ванной │ │ │ │венности │комнаты │ │ │ │Процедура возобновления │Основы теории межличнос-│ │ │ │материалов/белья для │тного общения │ │ │ │гостей │ │ │ │ │Культура межличностного │ │ │ │ │общения │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │6. │Уборка засе-│Технология и последова- │Методы и технологии │ │ │ленных номе-│тельность работы │уборки │ │ │ров │Определение различий мето-│Основы охраны здоровья и│ │ │ │дов уборки освободившегося│гигиены │ │ │ │номера и уборки заселенно-│Основы безопасности и │ │ │ │го номера │техники безопасности на │ │ │ │Процедура приведения в │работе │ │ │ │порядок вещей клиентов, │Ассортимент и характе- │ │ │ │уборка постелей, повсед- │ристики моющих и чистя- │ │ │ │невная уборка │щих средств │ │ │ │Качество обслуживания │Характеристики оборудо- │ │ │ │номеров: чистота и подго- │вания для уборки │ │ │ │товленность │Ассортимент и характе- │ │ │ │Действия в ситуации, когда│ристики возобновляемых │ │ │ │гость возвращается в номер│материалов для гостей │ │ │ │в процессе уборки │Планировка здания гости-│ │ │ │ │ницы, расположение номе-│ │ │ │ │ров, оборудования и │ │ │ │ │мебели │ │ │ │ │Основы теории межличнос-│ │ │ │ │тного общения │ │ │ │ │Основы психологии и │ │ │ │ │конфликтологии │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │7. │Уборка сво- │Процедура и последователь-│Методы и технологии │ │ │бодных номе-│ность работы │уборки │ │ │ров │Приемы приведения в поря- │Основы охраны здоровья и│ │ │ │док вещей клиентов, уборки│гигиены │ │ │ │постелей, повседневной │Основы безопасности и │ │ │ │уборки │техники безопасности на │ │ │ │Качество обслуживания │работе │ │ │ │номеров: чистота и подго- │Ассортимент и характе- │ │ │ │товленность │ристики моющих и чистя- │ │ │ │ │щих средств │ │ │ │ │Характеристики оборудо- │ │ │ │ │вания для уборки │ │ │ │ │Ассортимент и характе- │ │ │ │ │ристики возобновляемых │ │ │ │ │материалов для гостей │ │ │ │ │Планировка здания гости-│ │ │ │ │ницы, расположение номе-│ │ │ │ │ров, оборудования и │ │ │ │ │мебели │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │8. │Подготовка │Процедура и принципы комп-│Методы и технологии │ │ │номера ко │лектования тележки горнич-│уборки │ │ │сну │ной │Основы охраны здоровья и│ │ │ │Методы выбора моющих │гигиены │ │ │ │средств │Основы безопасности и │ │ │ │Процедура и последователь-│техники безопасности на │ │ │ │ность выполнения работ │работе │ │ │ │Процедура и порядок опове-│Ассортимент и характе- │ │ │ │щения о номерах, готовых к│ристики моющих и чистя- │ │ │ │заселению и обслуживанию │щих средств │ │ │ │Техника приведения в поря-│Характеристики оборудо- │ │ │ │док вещей клиентов │вания для уборки │ │ │ │Приемы подготовки постели │Ассортимент и характе- │ │ │ │ко сну │ристики возобновляемых │ │ │ │Процедура и порядок уборки│материалов для гостей │ │ │ │ванных комнат и возобнов- │Планировка здания гости-│ │ │ │ления материалов для гостя│ницы, расположение номе-│ │ │ │Методы регулирования при- │ров, оборудования и │ │ │ │боров и оборудования номе-│мебели │ │ │ │ра │Основы теории межличнос-│ │ │ │Культура межличностного │тного общения │ │ │ │общения │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │9. │Обслуживание│Процедура и порядок замены│Методы и технологии │ │ │замены номе-│номеров │уборки │ │ │ров │Порядок уведомления о │Основы охраны здоровья и│ │ │ │замене номера, оформление │гигиены │ │ │ │и ведение отчетности │Основы техники безопас- │ │ │ │Процедура замены и органи-│ности и меры безопаснос-│ │ │ │зации перемещения личных │ти │ │ │ │вещей гостя │Подготовка к работе │ │ │ │Процедура осмотра предыду-│Оборудование и материалы│ │ │ │щего номера │Знание расположения │ │ │ │Взаимодействие с руководи-│номеров, оборудования и │ │ │ │телем службы гостиничного │меблировки │ │ │ │фонда │Взаимоотношения с гостя-│ │ │ │Взаимодействие со службой │ми │ │ │ │приема и размещения │Основы личной гигиены и │ │ │ │Культура межличностного │гигиены труда │ │ │ │общения │Принципы уборки │ │ │ │ │Меры безопасности и тех-│ │ │ │ │ника безопасности │ │ │ │ │Теория межличностного │ │ │ │ │общения │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │10.│Стирка и │Процедура организации │Методы и технологии │ │ │чистка │работы с материалами для │уборки │ │ │одежды для │гостей: списки вещей для │Основы охраны здоровья и│ │ │гостей │стирки и сухой чистки, │гигиены │ │ │ │подготовка списков и меш- │Основы безопасности и │ │ │ │ков, оборудование и мате- │техники безопасности на │ │ │ │риалы для чистки обуви │работе │ │ │ │Процедура и технология │Ассортимент и характе- │ │ │ │стирки и сухой химчистки: │ристики моющих и чистя- │ │ │ │сбор, отсылка, возвраще- │щих средств │ │ │ │ние │Характеристика видов │ │ │ │Процедура оказания других │одежды и способов ее │ │ │ │услуг по чистке и стирке │обработки (чистки, стир-│ │ │ │Культура межличностного │ки) │ │ │ │общения │Основные виды химической│ │ │ │ │чистки изделий из раз- │ │ │ │ │личных видов ткани │ │ │ │ │Оборудование прачечных, │ │ │ │ │сроки и виды стирки │ │ │ │ │одежды │ │ │ │ │Основы теории межличнос-│ │ │ │ │тного общения │ │ │ │ │Основы психологии и │ │ │ │ │конфликтологии │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │11.│Уборка поме-│Технология, процедуры и │Принципы уборки │ │ │щений общего│последовательность работы │Методы и технологии │ │ │пользования │Техника применения чистя- │уборки │ │ │и админист- │щего оборудования и моющих│Основы охраны здоровья и│ │ │ративных │средств │гигиены │ │ │помещений │Процедура ухода за расте- │Основы техники безопас- │ │ │ │ниями и цветами │ности и меры безопаснос-│ │ │ │Методы обеспечения качест-│ти │ │ │ │ва уборки общественных по-│Подготовка к работе │ │ │ │мещений - чистота и гигие-│Характеристики материа- │ │ │ │на │лов для гостей │ │ │ │Принципы организации убор-│Ассортимент и характе- │ │ │ │ки: повседневная и нестан-│ристики оборудования и │ │ │ │дартная уборка │материалов │ │ │ │Соблюдение мер безопаснос-│Структура службы гости- │ │ │ │ти и предотвращения потен-│ничного фонда, располо- │ │ │ │циальных проблем: мокрые │жение номеров, их обору-│ │ │ │полы, шнуры электроприбо- │дование и мебель │ │ │ │ров, оставленные без при- │Основы теории межличнос-│ │ │ │смотра оборудование и │тного общения │ │ │ │инструменты │Основы личной гигиены и │ │ │ │ │гигиены труда │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │12.│Завершение │Процедуры разгрузки, убор-│Принципы уборки │ │ │уборки │ки и хранения тележки │Методы и технологии │ │ │ │Приемы аккуратной расклад-│уборки │ │ │ │ки чистого белья на полки │Основы охраны здоровья и│ │ │ │для хранения │гигиены │ │ │ │Процедура хранения инвен- │Основы техники безопас- │ │ │ │таря для уборки │ности и меры безопаснос-│ │ │ │Процедура содержания и │ти │ │ │ │хранения приборов и обо- │Подготовка к работе │ │ │ │рудования, применяющегося │Ассортимент и характе- │ │ │ │для уборки │ристики оборудования и │ │ │ │Процедура уборки служебных│материалов │ │ │ │помещений │Структура службы гости- │ │ │ │ │ничного фонда, располо- │ │ │ │ │жение номеров, их обору-│ │ │ │ │дование и мебель │ │ │ │ │Основы теории межличнос-│ │ │ │ │тного общения │ │ │ │ │Основы личной гигиены и │ │ │ │ │гигиены труда │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │13.│Пользование │Культура межличностного │Основы теории межличнос-│ │ │телефоном │общения │тного общения │ │ │ │Приемы использования базо-│Основы психологии │ │ │ │вых телефонных моделей │Взаимоотношения с │ │ │ │Эффективность и вежливость│гостями │ │ │ │телефонных контактов: │Потребности и ожидания │ │ │ │ответы на звонки, принятие│гостей │ │ │ │сообщений, переключение │Протокол и этикет │ │ │ │звонков │ │ │ │ │Принципы взаимодействия с │ │ │ │ │соответствующими службами │ │ │ │ │по ликвидации повреждений │ │ │ │ │связи и аппаратов │ │ │ │ │Соблюдение этикета │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │14.│Дезинсекция │Навыки применения мер │Принципы уборки │ │ │ │борьбы с вредителями - │Методы и технологии │ │ │ │оборудование и материалы │уборки │ │ │ │Стандарты чистоты │Основы охраны здоровья и│ │ │ │Навыки и стандарты провер-│гигиены │ │ │ │ки на зараженность вреди- │Основы техники безопас- │ │ │ │телями │ности и меры безопаснос-│ │ │ │Навыки и стандартные мето-│ти │ │ │ │ды борьбы и уничтожения │Типы вредителей: их │ │ │ │вредителей │признаки и вред, наноси-│ │ │ │ │мый ими │ │ │ │ │Характеристики примене- │ │ │ │ │ния химических веществ и│ │ │ │ │инсектицидов │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │15.│Выведение │Приемы и техника использо-│Принципы уборки │ │ │пятен │вания пятновыводителей │Методы и технология │ │ │ │Выбор соответствующего │уборки │ │ │ │вида очистителя │Основы охраны здоровья и│ │ │ │Способы и приемы обнаруже-│гигиены │ │ │ │ния пятен │Основы техники безопас- │ │ │ │Процедура составления │ности и меры безопаснос-│ │ │ │отчета │ти │ │ │ │Техника выведения пятен │Основы гигиены труда │ │ │ │со стен, ковров, мебели │Ассортимент пятновыводи-│ │ │ │и т.д. │телей, характеристики и │ │ │ │ │применение │ │ │ │ │Виды пятен и характерис-│ │ │ │ │тика поверхностей │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │16.│Нестандарт- │Процедура определения спе-│Основы охраны здоровья и│ │ │ные процеду-│циального оборудования, │гигиены │ │ │ры уборки │подходящего для этой зада-│Принципы уборки │ │ │ │чи │Подготовка к работе │ │ │ │Процедура и последователь-│Виды применяемого инвен-│ │ │ │ность отдельных операций │таря и оборудования │ │ │ │Процедура завершения убор-│Ассортимент и характе- │ │ │ │ки │ристика чистящих и мою- │ │ │ │Принципы использования │щих средств │ │ │ │моющих средств для чистки │Характеристика основных │ │ │ │ковров и мебели │видов поверхностей и │ │ │ │Принципы применения инвен-│отделочных материалов │ │ │ │таря и оборудования для │Техника безопасности │ │ │ │чистки обуви │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │17.│Оказание │Действия в чрезвычайных │Основы охраны здоровья и│ │ │первой помо-│ситуациях │гигиены │ │ │щи и дейст- │Местонахождение и содержи-│Основы техники безопас- │ │ │вия в экст- │мое аптечки первой помощи │ности и меры безопаснос-│ │ │ремальной │Применение огнетушителей │ти │ │ │ситуации │Связь по телефону с соот- │Основы физиологии, │ │ │ │ветствующими службами в │аптечка скорой помощи - │ │ │ │экстремальных ситуациях │лекарства и их примене- │ │ │ │Стандарты быстроты и чет- │ние │ │ │ │кости действий при: опове-│Характеристики несчаст- │ │ │ │щении о чрезвычайной ситу-│ных случаев/травм и │ │ │ │ации, сообщении в необхо- │соответствующее лечение │ │ │ │димые инстанции, вызове │Методы первой помощи: │ │ │ │врача и скорой помощи, │искусственное дыхание, │ │ │ │пожарной команды │массаж грудной клетки │ │ │ │Принятие мер на месте про-│Пожар/задымление: │ │ │ │исшествия │техника безопасности, │ │ │ │Эффективность предотвраще-│предотвращение, тушение,│ │ │ │ния пожара, тушение пожара│эвакуация │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │18.│Работа с │Техника работы с жалобами │Теория межличностного │ │ │жалобами │гостей │общения │ │ │клиентов │Культура межличностного │Основы психологии │ │ │ │общения │Методы работы с жалобами│ │ │ │Процедуры принятия мер и │Основы конфликтологии │ │ │ │взаимодействия с вышестоя-│ │ │ │ │щим лицом по жалобе гостя │ │ │ │ │Учет и фиксация жалоб │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │19.│Соблюдение │Технология, принципы и │Типы оборудования и │ │ │техники │последовательность приня- │структура службы гости- │ │ │безопасности│тия мер безопасности на │ничного фонда │ │ │на рабочем │рабочем месте │Меры и системы безопас- │ │ │месте │Виды систем охраны кладо- │ности │ │ │ │вых │Виды охранных систем и │ │ │ │Приемы соблюдения техники │процедур │ │ │ │безопасности при работе с │Установленный порядок │ │ │ │инвентарем, стационарным │соблюдения техники │ │ │ │оборудованием, на складах │безопасности и инструк- │ │ │ │ │ций │ │ │ │ │Виды инвентаря и обору- │ │ │ │ │дования │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │20.│Передача │Процедура и порядок веде- │Структура и расположение│ │ │дежурства в │ния записей о незавершен- │служб гостиничного фонда│ │ │конце смены │ной работе │Техника и меры безопас- │ │ │ │Процедура и порядок веде- │ности │ │ │ │ния записей особых пожела-│Теория межличностного │ │ │ │ний │общения │ │ │ │Процедура и ведение запи- │ │ │ │ │сей ожидаемых поздних │ │ │ │ │заселений и отъездов │ │ │ │ │Процедура передачи срочных│ │ │ │ │/важных сообщений │ │ │ │ │Приемы фиксирования особых│ │ │ │ │происшествий или проблем │ │ │ │ │Культура межличностного │ │ │ │ │общения │ │ │ │ │Порядок передачи дежурства│ │ │ │ │в конце смены и приведения│ │ │ │ │рабочего места в порядок │ │ │ │ │(проверка оборудования и │ │ │ │ │материалов) │ │ └───┴────────────┴──────────────────────────┴────────────────────────┘ ┌──────────────┬─────────────────────────────────────────────────┐ │Направление │Работа в качестве менеджера/начальника службы │ │деятельности │гостиничного фонда, организация и контроль уборки│ │ │и обслуживания помещений общего пользования, │ │ │номерного фонда: жилых помещений и ванных комнат │ │ │для гостей │ ├──────────────┼─────────────────────────────────────────────────┤ │Наименование │ Третий квалификационный уровень │ │должности ├─────────────────────────────────────────────────┤ │ │Директор/Зам. директора службы гостиничного │ │ │фонда │ │ │Дежурный по этажу/помощник дежурного по этажу │ │ │Инспектор │ │ │Начальник смены в прачечной │ │ │Начальник смены в химчистке │ ├──────────────┼─────────────────────────────────────────────────┤ │Требуемый уро-│ Третий квалификационный уровень │ │вень профес- ├─────────────────────────────────────────────────┤ │сионального │Квалификация "дипломированный специалист" │ │образования и │Степень бакалавра │ │обучения │Среднее специальное образование │ │ │Курсы повышения квалификации │ │(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) │ └──────────────┴─────────────────────────────────────────────────┘ ┌────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │Должностные обязанности │ │ │ │Перечень должностных обязанностей для третьего квалификационного│ │уровня │ ├───┬────────────────────────────────────────────────────────────┤ │ │ Должностные обязанности │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │1. │Владение иностранным языком/языками в соответствии с │ │ │постоянной клиентурой │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │2. │Контроль подготовки к работе │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │3. │Забота о гостях │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │4. │Контроль приемки номеров │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │5. │Контроль подготовки номера ко сну │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │6. │Контроль проведения замены номеров │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │7. │Контроль стирки и чистки одежды для гостей │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │8. │Контроль уборки помещений общего пользования и администра- │ │ │тивных помещений │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │9. │Организация дезинсекции │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │10.│Планирование нестандартных процедур уборки │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │11.│Оказание первой помощи и действия в чрезвычайной ситуации │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │12.│Работа с жалобами гостей │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │13.│Соблюдение мер и техники безопасности на рабочем месте │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │14.│Контроль передачи дел при окончании смены │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │15.│Планирование потребностей подразделения │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │16.│Выявление и анализ сложностей в работе │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │17.│Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу │ │ │подразделения │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │18.│Инструктаж подчиненных │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │19.│Помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы │ │ │проблем │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │20.│Распределение обязанностей и определение степени │ │ │ответственности подчиненных │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │21.│Мотивация подчиненных │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │22.│Управление конфликтными ситуациями │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │23.│Управление планированием времени │ └───┴────────────────────────────────────────────────────────────┘ ┌────────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │Профессиональные требования │ │ │ │Перечень навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных │ │обязанностей │ ├────────────────┬──────────────────────────┬────────────────────────┤ │ Должностные │Основные навыки, необходи-│Основные знания, необхо-│ │ обязанности │мые для выполнения долж- │димые для выполнения │ │ │ностных обязанностей │должностных обязанностей│ ├───┬────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │1. │Владение │Устное общение с гостями │Основы грамматики, │ │ │иностранным │по тематике своей службы │лексики и фонетики │ │ │языком/ │Культура межличностного │Теория межличностного │ │ │языками в │общения │общения │ │ │соответствии│Предоставление информации,│Словарный запас по │ │ │с постоянной│ответы на вопросы гостей │тематике своей службы │ │ │клиентурой │ │Аббревиатуры и термино- │ │ │ │ │логия, принятые в гости-│ │ │ │ │ничном хозяйстве │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │2. │Контроль │Контроль организации рабо-│Введение в туризм/гос- │ │ │подготовки к│чей зоны │тиничное хозяйство │ │ │работе │Контроль процедуры инвен- │Организационная структу-│ │ │ │таризации белья, чистящих │ра гостиницы │ │ │ │средств, оборудования и │Структура службы гости- │ │ │ │материалов │ничного фонда │ │ │ │Контроль ассортимента и │Оборудование и материа- │ │ │ │порядка распространения │лы, применяемые в рабо- │ │ │ │возобновляемых материалов │те службы гостиничного │ │ │ │для гостей │фонда │ │ │ │Контроль соблюдения стан- │ │ │ │ │дартов на возобновляемые │ │ │ │ │материалы для гостей и их │ │ │ │ │использование │ │ │ │ │Контроль соблюдения стан- │ │ │ │ │дартов использования │ │ │ │ │тележки │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │3. │Забота о │Культура межличностного │Теория межличностного │ │ │гостях │общения │общения │ │ │ │Правила обслуживания: │Основы психологии │ │ │ │приветствие гостей, про- │Основы гостиничного │ │ │ │верка качества обслужива- │менеджмента │ │ │ │ния, вежливость │Протокол и этикет │ │ │ │Контроль стандартов вежли-│Принципы контроля │ │ │ │вости: обычный диалог и │качества обслуживания │ │ │ │обмен репликами │Основы конфликтологии │ │ │ │Контроль навыков, быстроты│ │ │ │ │и стиля обслуживания │ │ │ │ │Соблюдение этикета │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │4. │Контроль │Контроль инвентаризации │Методы и технологии │ │ │приемки │белья │уборки │ │ │номеров │Контроль процедур и после-│Охрана здоровья и │ │ │ │довательности выполнения │гигиена │ │ │ │работы │Меры и техника │ │ │ │Контроль соблюдения мер и │безопасности │ │ │ │техники безопасности │Ассортимент и характе- │ │ │ │Проверка номеров и ванных │ристики возобновляемых │ │ │ │комнат: чистота и подго- │материалов для гостей │ │ │ │товленность │Виды применяемого обо- │ │ │ │Проверка рабочего состоя- │рудования, приборов и │ │ │ │ния и регулирование работы│материалов │ │ │ │бытовых приборов и обору- │Структура службы гости- │ │ │ │дования номера │ничного фонда, располо- │ │ │ │Контроль утилизации мусора│жение и оснащение номе- │ │ │ │Контроль проведения │ров │ │ │ │повседневной уборки │Менеджмент персонала │ │ │ │Контроль возобновления │Теория межличностного │ │ │ │материалов для гостей │общения │ │ │ │Культура межличностного │Протокол и этикет │ │ │ │общения │ │ │ │ │Соблюдение этикета │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │5. │Контроль │Контроль процедуры и пос- │Методы и технологии │ │ │подготовки │ледовательности выполнения│уборки │ │ │номера ко │работ │Охрана здоровья и гигие-│ │ │сну │Организация взаимодействия│на │ │ │ │со службами приема и раз- │Меры и техника безопас- │ │ │ │мещения и оповещение о │ности │ │ │ │номерах, готовых к заселе-│Ассортимент и характе- │ │ │ │нию и обслуживанию │ристики возобновляемых │ │ │ │Контроль процедуры приве- │материалов для гостей │ │ │ │дения в порядок вещей │Виды применяемого обору-│ │ │ │клиентов │дования, приборов и │ │ │ │Контроль уборки ванных │материалов │ │ │ │комнат и возобновления │Структура службы гости- │ │ │ │материалов для гостя │ничного фонда, располо- │ │ │ │Культура межличностного │жение и оснащение номе- │ │ │ │общения │ров │ │ │ │Соблюдение этикета │Гостиничный менеджмент │ │ │ │ │Менеджмент персонала │ │ │ │ │Теория межличностного │ │ │ │ │общения │ │ │ │ │Протокол и этикет │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │6. │Контроль │Контроль процедуры замены │Методы и технологии │ │ │проведения │номеров │уборки │ │ │замены │Организация взаимодействия│Охрана здоровья и │ │ │номеров │со службой приема и разме-│гигиена │ │ │ │щения и уведомление о │Меры и техника безопас- │ │ │ │замене номеров │ности │ │ │ │Контроль процедуры замены │Ассортимент и характе- │ │ │ │номеров и перемещения лич-│ристики возобновляемых │ │ │ │ных вещей гостя │материалов для гостей │ │ │ │Контроль осмотра предыду- │Виды применяемого обору-│ │ │ │щего номера │дования, приборов и │ │ │ │Организация и контроль │материалов │ │ │ │ведения отчетности о │Структура службы гости- │ │ │ │замене номера │ничного фонда, располо- │ │ │ │Культура межличностного │жение и оснащение номе- │ │ │ │общения │ров │ │ │ │Соблюдение этикета │Гостиничный менеджмент │ │ │ │ │Менеджмент персонала │ │ │ │ │Теория межличностного │ │ │ │ │общения │ │ │ │ │Протокол и этикет │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │7. │Контроль │Организация и контроль │Основы охраны труда │ │ │стирки и │процедуры работы с вещами │Охрана здоровья и гигие-│ │ │чистки │гостей, подготовленными к │на │ │ │одежды для │стирке или чистке │Меры и техника безопас- │ │ │гостей │Контроль соблюдения стан- │ности │ │ │ │дартов приемки вещей в │Основы отраслевого права│ │ │ │прачечную и чистку │Ассортимент и характе- │ │ │ │Контроль сверки списков │ристики возобновляемых │ │ │ │прачечной и химчистки: │материалов для гостей │ │ │ │пересчет одежды, информа- │Теория межличностного │ │ │ │ция для гостя и о госте │общения │ │ │ │(номер комнаты и время), │Основные характеристики │ │ │ │степень срочности │материалов, применяемых │ │ │ │Организация и контроль │при изготовлении одежды │ │ │ │процедур стирки и химчист-│Основы конфликтологии │ │ │ │ки: сбор, отсылка, возвра-│ │ │ │ │щение │ │ │ │ │Культура межличностного │ │ │ │ │общения │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │8. │Контроль │Контроль процедур и │Методы и технологии │ │ │уборки поме-│последовательности выпол- │уборки │ │ │щений общего│нения работ │Охрана здоровья и гигие-│ │ │пользования │Контроль качества уборки │на │ │ │и админист- │помещений общего пользова-│Меры и техника безопас- │ │ │ративных │ния │ности │ │ │помещений │Руководство организацией │Ассортимент и характе- │ │ │ │уборки - повседневной и │ристики возобновляемых │ │ │ │нестандартной уборки │материалов для гостей │ │ │ │Планирование работ │Виды применяемого обору-│ │ │ │Контроль безопасности и │дования, приборов и │ │ │ │мер предотвращения потен- │материалов │ │ │ │циальных проблем при сухой│Структура службы гости- │ │ │ │и влажной уборке: мокрые │ничного фонда, располо- │ │ │ │полы, шнуры электроприбо- │жение и оснащение номе- │ │ │ │ров, оставленное без прис-│ров │ │ │ │мотра оборудование и инст-│Менеджмент персонала │ │ │ │рументы │Теория межличностного │ │ │ │Культура межличностного │общения │ │ │ │общения │Протокол и этикет │ │ │ │Соблюдение этикета │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │9. │Организация │Организация мер борьбы с │Методы и технологии │ │ │дезинсекции │вредителями: выбор обору- │уборки │ │ │ │дования и материалов │Охрана здоровья и гигие-│ │ │ │Контроль чистоты и соблю- │на │ │ │ │дения мер гигиены │Техника и меры безопас- │ │ │ │Контроль проверки на зара-│ности │ │ │ │женность вредителями │Типы вредителей, их │ │ │ │Организация проведения │признаки и вред, наноси-│ │ │ │мероприятий по борьбе и │мый ими │ │ │ │уничтожению вредителей │Характеристики химичес- │ │ │ │ │ких веществ и инсектици-│ │ │ │ │дов │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │10.│Планирование│Контроль процедур и после-│Методы и технологии │ │ │нестандарт- │довательности выполнения │уборки │ │ │ных процедур│отдельных операций нестан-│Охрана здоровья и гигие-│ │ │уборки │дартной уборки │на │ │ │ │Контроль конечного резуль-│Меры и техника безопас- │ │ │ │тата │ности │ │ │ │Культура межличностного │Ассортимент и характе- │ │ │ │общения │ристики возобновляемых │ │ │ │Соблюдение этикета │материалов для гостей │ │ │ │ │Виды применяемого обору-│ │ │ │ │дования, приборов и │ │ │ │ │материалов │ │ │ │ │Структура службы гости- │ │ │ │ │ничного фонда, располо- │ │ │ │ │жение и оснащение номе- │ │ │ │ │ров │ │ │ │ │Менеджмент персонала │ │ │ │ │Теория межличностного │ │ │ │ │общения │ │ │ │ │Протокол и этикет │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │11.│Оказание │Самоконтроль в сложной │Охрана здоровья и │ │ │первой │ситуации, организация ока-│гигиена │ │ │помощи и │зания первой помощи и дей-│Меры и техника безопас- │ │ │действия в │ствия в экстремальной │ности │ │ │чрезвычайной│ситуации │Основы физиологии и │ │ │ситуации │Применение огнетушителя │фармакологии │ │ │ │Быстрота и четность дейст-│Аптечка первой помощи, │ │ │ │вий при: оповещении о │ее оснащение и хранение │ │ │ │чрезвычайной ситуации, │Характеристики несчаст- │ │ │ │сообщении в необходимые │ных случаев/травм и │ │ │ │инстанции, составлении │соответствующее лечение │ │ │ │необходимой отчетности, │Методы первой помощи: │ │ │ │вызове врача, скорой помо-│искусственное дыхание, │ │ │ │щи, пожарной команды │массаж грудной клетки │ │ │ │Самостоятельное принятие │Пожар/задымление: │ │ │ │мер на месте происшествия │техника безопасности, │ │ │ │Организация действий при │предотвращение, тушение,│ │ │ │несчастных случаях, быто- │эвакуация │ │ │ │вых травмах: падениях, │ │ │ │ │ожогах, укусах насекомых │ │ │ │ │Действия в чрезвычайных │ │ │ │ │ситуациях: при сердечном │ │ │ │ │приступе, инсульте, шоке, │ │ │ │ │большой потере крови │ │ │ │ │Проведение реанимации: │ │ │ │ │приведение в сознание; │ │ │ │ │искусственное дыхание; │ │ │ │ │восстановление сердечной │ │ │ │ │деятельности и дыхания │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │12.│Работа с │Культура межличностного │Теория межличностного │ │ │жалобами │общения │общения │ │ │гостей │Техника работы с жалобами │Потребности и ожидания │ │ │ │гостей │клиентов │ │ │ │Процедуры принятия мер по │Основы психологии │ │ │ │жалобам клиентов │Протокол и этикет │ │ │ │Учет и анализ жалоб гостей│Методы работы с жалобами│ │ │ │Профилактика конфликтных │клиентов │ │ │ │ситуаций │Основы конфликтологии │ │ │ │Соблюдение этикета │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │13.│Соблюдение │Контроль последовательнос-│Типы оборудования и пла-│ │ │мер и техни-│ти применения мер безопас-│нировка помещения служ- │ │ │ки безопас- │ности на рабочем месте │бы гостиничного фонда │ │ │ности на │Владение информацией о │Системы охранной сигна- │ │ │рабочем мес-│функционировании применяю-│лизации и правила работы│ │ │те │щихся в гостинице систем │с ними │ │ │ │техники безопасности и │Техника и меры безопас- │ │ │ │систем охраны черного хода│ности │ │ │ │Контроль соблюдения персо-│Принципы научной органи-│ │ │ │налом мер безопасности при│зации труда │ │ │ │работе с: │Трудовой кодекс │ │ │ │- инвентарем │Российской Федерации │ │ │ │- стационарным оборудова- │ │ │ │ │ нием │ │ │ │ │- сейфами │ │ │ │ │- хранилищами │ │ │(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │14.│Контроль │Контроль записей о неза- │Знание оборудования и │ │ │передачи дел│вершенной работе │планировки помещений │ │ │при оконча- │Контроль записи ожидаемых │службы гостиничного │ │ │нии смены │поздних заселений и отъез-│фонда │ │ │ │дов │Системы охранной сигна- │ │ │ │Контроль соблюдения стан- │лизации и правила работы│ │ │ │дартов передачи срочных/ │с ними │ │ │ │важных сообщений │Техника и меры безопас- │ │ │ │Контроль записи особых │ности │ │ │ │происшествий или проблем │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │15.│Планирование│Анализ потребностей │Основы теории менеджмен-│ │ │потребностей│Определение потребностей в│та │ │ │подразделе- │ресурсах │Основы планирования │ │ │ния │Создание и внедрение про- │Стратегическое и опера- │ │ │ │цедур планирования потреб-│тивное планирование │ │ │ │ностей │Составление графиков │ │ │ │Оптимизация работы службы │работы │ │ │ │ │Управление рабочим вре- │ │ │ │ │менем │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │16.│Выявление и │Определение и анализ слож-│Основы планирования │ │ │анализ слож-│ностей: │Стратегическое и опера- │ │ │ностей в │- прогнозирование последс-│тивное планирование │ │ │работе │твий, выявление причин │Менеджмент персонала │ │ │ │возникновения сложностей │Методика решения проблем│ │ │ │Принятие решений по выходу│Основы конфликтологии │ │ │ │из сложной ситуации │ │ │ │ │Контроль реализации приня-│ │ │ │ │тых решений │ │ │ │ │Принятие профилактических │ │ │ │ │мер, предотвращающих пов- │ │ │ │ │торение подобных ситуаций │ │ │ │ │в будущем │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │17.│Инновацион- │Выявление и анализ основ- │Инновационный менеджмент│ │ │ный менедж- │ных факторов, влияющих на │Менеджмент персонала │ │ │мент: внед- │необходимость инноваций │Межличностное общение │ │ │рение прог- │Организация проведения │Методика решения проблем│ │ │рессивных │процесса преобразований │Стратегическое и опера- │ │ │изменений в │Организация проведения │тивное планирование │ │ │работу под- │процесса подготовки/ │Основы производственного│ │ │разделения │переподготовки персонала │менеджмента │ │ │ │Анализ эффективности инно-│Основы планирования │ │ │ │ваций │ │ │ │ │Культура межличностного │ │ │ │ │общения │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │18.│Инструктаж │Техника инструктажа подчи-│Основы теории менеджмен-│ │ │подчиненных │ненных в повседневной │та │ │ │ │работе │Менеджмент персонала │ │ │ │Техника доведения принятых│Основы конфликтологии │ │ │ │решений до подчиненных │Основы научной организа-│ │ │ │Контроль исполнения приня-│ции труда │ │ │ │тых решений │Трудовой кодекс │ │ │ │Использование системы взы-│Российской Федерации │ │ │ │сканий и поощрений │Протокол и этикет │ │ │ │Техника работы с жалобами │Теория межличностного │ │ │ │персонала │общения │ │ │ │Соблюдение этикета │ │ │ │ │Культура межличностного │ │ │ │ │общения │ │ │(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │19.│Помощь под- │Анализ проблем │Менеджмент персонала │ │ │чиненным в │Классификация проблем │Основы конфликтологии │ │ │разрешении │Разрешение проблем │Основы научной организа-│ │ │возникающих │Принятие мер по устране- │ции труда │ │ │в ходе рабо-│нию причин, повлекших │Трудовой кодекс │ │ │ты проблем │возникновение проблем │Российской Федерации │ │ │ │Соблюдение этикета │Протокол и этикет │ │ │ │Культура межличностного │Теория межличностного │ │ │ │общения │общения │ │(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │20.│Распределе- │Планирование работы │Основы производственного│ │ │ние обязан- │Организация работы │менеджмента │ │ │ностей и │Определение стандартов │Менеджмент персонала │ │ │определение │качества работы │Основы планирования │ │ │степени от- │Анализ эффективности │Стратегическое и опера- │ │ │ветственнос-│работы │тивное планирование │ │ │ти подчинен-│Изучение и анализ проблем │Основы конфликтологии │ │ │ных │Эффективное распределение │ │ │ │ │обязанностей │ │ │ │ │Распределение обязанностей│ │ │ │ │и определение степени │ │ │ │ │ответственности подчинен- │ │ │ │ │ных │ │ │ │ │Анализ результатов работы │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │21.│Мотивация │Создание системы мотивации│Основы теории менеджмен-│ │ │подчиненных,│и дисциплинарной ответст- │та │ │ │работающих в│венности персонала │Теория мотивации и │ │ │подразделе- │Контроль функционирования │иерархии ценностей с │ │ │ниях │системы стимулирования │учетом психологических │ │ │ │Анализ эффективности сис- │особенностей, традиций, │ │ │ │темы стимулирования и ее │менталитета │ │ │ │совершенствование на осно-│Менеджмент персонала │ │ │ │ве полученных данных │Трудовой кодекс │ │ │ │ │Российской Федерации │ │ │ │ │Методика оценки деятель-│ │ │ │ │ности персонала │ │(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │22.│Управление │Владение стратегическими и│Основы конфликтологии │ │ │конфликтными│тактическими методами │малой группы │ │ │ситуациями │управления конфликтами │Менеджмент персонала │ │ │ │Уход от конфликта │Трудовой кодекс │ │ │ │Подавление конфликта │Российской Федерации │ │ │ │Управление конфликтом │Теория межличностного │ │ │ │Разрешение конфликтов │общения │ │ │ │Анализ причин конфликта │Основы психологии │ │ │ │Профилактика подобных │Протокол и этикет │ │ │ │ситуаций в будущем │ │ │ │ │Культура межличностного │ │ │ │ │общения │ │ │ │ │Соблюдение этикета │ │ │(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │23.│Управление │Планирование времени и │Основы планирования │ │ │планировани-│рабочего дня │Основы научной организа-│ │ │ем времени │Планирование времени, свя-│ции труда │ │ │ │занное с конкретными зада-│Правила внутреннего │ │ │ │чами в различных условиях:│распорядка │ │ │ │пиковой нагрузки, неравно-│Функционирование служб и│ │ │ │мерной нагрузки │выявление резервов вре- │ │ │ │Анализ расхода времени │мени │ │ │ │Текущее планирование │Трудовой кодекс │ │ │ │Перспективное планирование│Российской Федерации │ │ │ │Анализ эффективности │ │ │ │ │Повышение эффективности │ │ │ │ │Оценка результатов │ │ │(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) │ └───┴────────────┴──────────────────────────┴────────────────────────┘ ┌───────────────────────┬────────────────────────────────────────┐ │Сектор │Гостиницы │ ├───────────────────────┼────────────────────────────────────────┤ │Подсектор │Службы приема и размещения │ ├───────────────────────┼────────────────────────────────────────┤ │Код стандарта │ │ └───────────────────────┴────────────────────────────────────────┘ ┌──────────────┬─────────────────────────────────────────────────┐ │Направление │Работа в службе приема и размещения гостиницы; │ │деятельности │встреча и регистрация гостей, расселение, расчет │ │ │при выезде, а также выполнение иных администра- │ │ │тивных обязанностей, связанных с деятельностью │ │ │службы приема и размещения │ ├──────────────┼───────────────────────┬─────────────────────────┤ │Наименование │Первый квалификационный│ Второй квалификационный │ │должностей │ уровень │ уровень │ │ ├───────────────────────┼─────────────────────────┤ │ │Ассистент менеджера по │Менеджер службы приема и │ │ │обслуживанию гостей │размещения │ │ │Регистратор │Менеджер по обслуживанию │ │ │Оператор телефонной │гостей │ │ │службы │Администратор │ │ │Швейцар │Консьерж │ │ │Стажер службы приема и │Портье │ │ │размещения │ │ │ │Носильщик │ │ ├──────────────┼───────────────────────┼─────────────────────────┤ │Требуемый уро-│Первый квалификационный│ Второй квалификационный │ │вень профес- │ уровень │ уровень │ │сионального ├───────────────────────┼─────────────────────────┤ │образования и │Среднее профессиональ- │Квалификация "дипломиро- │ │обучения │ное образование │ванный специалист" │ │ │Начальное профессио- │Степень бакалавра │ │ │нальное образование │Среднее специальное │ │ │ │образование │ │ │ │Начальное профессиональ- │ │ │ │ное образование │ │(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) │ └──────────────┴───────────────────────┴─────────────────────────┘ ┌────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │Должностные обязанности │ │ │ │Перечень должностных обязанностей для первого и второго │ │квалификационных уровней │ ├───┬───────────────────────────────────────┬────────────────────┤ │ │ Должностные обязанности │ Квалификационный │ │ │ │ уровень │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │1. │Владение иностранным языком/языками в │ 1 и 2 │ │ │соответствии с основной клиентурой │ │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │2. │Подготовка и организация работы │ 1 и 2 │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │3. │Забота о гостях │ 1 и 2 │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │4. │Пользование современными средствами │ 1 и 2 │ │ │коммуникаций (телефоном, факсом, │ │ │ │ксероксом, персональным компьютером │ │ │ │и др.) │ │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │5. │Встреча и приветствие гостей в гостини-│ 1 и 2 │ │ │це │ │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │6. │Регистрация и размещение гостей │ 1 и 2 │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │7. │Хранение и извлечение информации из │ 1 и 2 │ │ │файловой системы │ │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │8. │Выдача и контроль за ключами от номеров│ 1 и 2 │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │9. │Сопровождение гостей к их номерам │ 1 и 2 │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │10.│Ответы на вопросы гостей │ 1 и 2 │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │11.│Работа с почтой и сообщениями │ 1 и 2 │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │12.│Передача информации для гостей │ 1 и 2 │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │13.│Организация хранения ценностей │ 2 │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │14.│Работа с жалобами гостей │ 2 │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │15.│Оказание первой помощи и действия в │ 1 и 2 │ │ │экстремальной ситуации │ │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │16.│Расчет гостей при выезде │ 2 │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │17.│Организация отъезда и проводы гостей │ 1 и 2 │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │18.│Соблюдение техники безопасности на │ 1 и 2 │ │ │рабочем месте │ │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │19.│Передача дел при окончании смены │ 1 и 2 │ └───┴───────────────────────────────────────┴────────────────────┘ ┌────────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │Профессиональные требования │ │ │ │Перечень навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных │ │обязанностей │ ├────────────────┬──────────────────────────┬────────────────────────┤ │ Должностные │Основные навыки, необходи-│Основные знания, необхо-│ │ обязанности │мые для выполнения долж- │димые для выполнения │ │ │ностных обязанностей │должностных обязанностей│ ├───┬────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │1. │Владение │Умение контактировать с │Основы грамматики, │ │ │иностранным │гостями по тематике своей │лексики и фонетики │ │ │языком/ │службы на языке гостя; │Словарный запас по │ │ │языками в │встреча гостей, регистра- │тематике службы приема и│ │ │соответствии│ция │размещения │ │ │с постоянной│Предоставление устной и │Аббревиатуры, принятые в│ │ │клиентурой │письменной информации о │международном турбизнесе│ │ │ │размещении и продаже номе-│/гостиничном хозяйстве │ │ │ │ров, ответы на вопросы │Коммерческая корреспон- │ │ │ │гостей и др. │денция │ │ │ │Культура межличностного │Теория межличностного │ │ │ │общения < * > │общения │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │2. │Подготовка и│Организация рабочего места│Введение в туризм/гос- │ │ │организация │Соблюдение этикета │тиничное хозяйство │ │ │работы │Подбор справочных и рабо- │Основы охраны здоровья, │ │ │ │чих материалов │гигиены и санитарии │ │ │ │Проверка офисного оборудо-│Протокол и этикет │ │ │ │вания (компьютеры, принте-│Системы приема и регист-│ │ │ │ры, факсимильные аппараты,│рации │ │ │ │копировальные машины, │Организация и расположе-│ │ │ │пишущие машинки, телефоны │ние службы приема и раз-│ │ │ │и др.) │мещения │ │ │ │Авторизация кредитных карт│Процедуры размещения │ │ │ │Использование машинок для │гостей │ │ │ │пластиковых карт - ключей │Правила пользования орг-│ │ │ │Стандарты сбора пакетов │техникой │ │ │ │информации для гостей │Основы научной организа-│ │ │ │Работа с информационными │ции труда │ │ │ │брошюрами, прейскурантами │Трудовой кодекс │ │ │ │и др. │Российской Федерации │ │ │ │Работа с оборудованием для│Техника безопасности │ │ │ │переноски багажа │ │ │ │ │Содействие в организации │ │ │ │ │микроклимата в холле и │ │ │ │ │управлении оборудованием: │ │ │ │ │освещение, вентиляция, │ │ │ │ │температура; музыка, рек- │ │ │ │ │ламные ролики │ │ │ │ │Стандарты и процедуры сос-│ │ │ │ │тавления списка прибытий, │ │ │ │ │списка отъезда, бронирова-│ │ │ │ │ние, наличия свободных │ │ │ │ │номеров, расположения │ │ │ │ │номеров │ │ │ │ │Деловой стиль и опрятность│ │ │(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │3. │Забота о │Культура межличностного │Теория межличностного │ │ │гостях │общения │общения │ │ │ │Качество и стандарты │Методы продаж │ │ │ │обслуживания: приветствие,│Характеристика клиентуры│ │ │ │предварительная регистра- │Знания региональной и │ │ │ │ция, регистрация, ответы │местной специфики │ │ │ │на вопросы, отъезд, работа│Потребности и ожидания │ │ │ │с особыми пожеланиями, │гостя │ │ │ │прощание │Протокол и этикет │ │ │ │Быстрота и стиль обслужи- │ │ │ │ │вания │ │ │ │ │Соблюдение этикета │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │4. │Пользование │Ведение телефонных перего-│Правила пользования орг-│ │ │современными│воров (входящие и исходя- │техникой │ │ │средствами │щие звонки, переадресация │Правила ухода за оргтех-│ │ │коммуникаций│звонков, режим ожидания, │никой │ │ │(телефоном, │прием и отправка телефоно-│Основы грамматики, │ │ │факсом, │грамм) │лексики и фонетики род- │ │ │ксероксом, │Использование телефонных и│ного языка │ │ │персональным│иных справочников │Терминология и аббревиа-│ │ │компьютером │Точность приема и передачи│туры, принятые в турин- │ │ │и др.) │информации, проверка полу-│дустрии │ │ │ │чения информации адресатом│Работа на персональном │ │ │ │Базовые технологии ухода │компьютере │ │ │ │за оргтехникой │Основы охраны здоровья и│ │ │ │Определение типов факси- │гигиены │ │ │ │мильных, телефонных аппа- │Функционирование отечес-│ │ │ │ратов и телексов │твенной телефонной │ │ │ │Бронирование по телефону, │системы │ │ │ │телексу и факсу │Информационные системы │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │5. │Встреча и │Культура межличностного │Теория межличностного │ │ │приветствие │общения │общения │ │ │гостей в │Правила встречи гостей: │Информационные системы │ │ │гостинице │фраза приветствия, вежли- │Протокол и этикет │ │ │ │вость и этикет, карточки │Основы охраны здоровья и│ │ │ │приветствия, обращение к │гигиены │ │ │ │гостю по имени, предложе- │Правила пользования орг-│ │ │ │ние напитка гостю, проце- │техникой │ │ │ │дура встречи особо важных │Виды гостиничного рынка │ │ │ │гостей, предоставление │Характеристика клиентуры│ │ │ │необходимой информации, │ │ │ │ │получение отзыва гостя, │ │ │ │ │заказ обеда и др. │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │6. │Регистрация │Культура межличностного │Теория межличностного │ │ │и размещение│общения │общения │ │ │гостей │Соблюдение этикета │Протокол и этикет │ │ │ │Работа с ключами и ячейка-│Введение в туризм/гос- │ │ │ │ми комнат │тиничное хозяйство │ │ │ │Приветствие гостей │Характеристика клиентуры│ │ │ │Работа с документацией, │Системы приема, регист- │ │ │ │паспортами, визами │рации и размещения │ │ │ │Процедуры регистрации: │Обязанности носильщика │ │ │ │индивидуальных гостей, │Юридические аспекты и │ │ │ │групп, особо важных гос- │постановления о регист- │ │ │ │тей, прибывших без предва-│рации, паспортах и визах│ │ │ │рительного бронирования, │ │ │ │ │особые пожелания │ │ │ │ │Порядок продажи номеров │ │ │ │ │гостям без предварительно-│ │ │ │ │го резервирования │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │7. │Хранение и │Процедуры ведения файлов │Текстовые редакторы и │ │ │извлечение │корреспонденции и файлов │электронные таблицы для │ │ │информации │гостей: ведение учета, │работы на персональном │ │ │из файловой │извлечение информации │компьютере │ │ │системы │Владение компьютером │Принципы организации │ │ │ │ │файловой системы, хране-│ │ │ │ │ние и извлечение инфор- │ │ │ │ │мации │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │8. │Выдача и │Учет и выдача ключей │Системы и меры безопас- │ │ │контроль за │Использование стоек для │ности │ │ │ключами от │ключей │Типы и системы ключей │ │ │номеров │Процедуры и порядок работы│ │ │ │ │с ключами: выдача ключей │ │ │ │ │гостям, получение и хране-│ │ │ │ │ние ключей │ │ │ │ │Стандарты и контроль за │ │ │ │ │универсальным ключом │ │ │ │ │(мастер-ключ) │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │9. │Сопровожде- │Порядок и процедуры сопро-│Основы охраны здоровья и│ │ │ние гостей к│вождения гостей и их бага-│гигиены │ │ │их номерам │жа │Потребности и ожидания │ │ │ │Соблюдение этикета │гостей │ │ │ │Предоставление информации │Протокол и этикет │ │ │ │гостям │Стандарты качества номе-│ │ │ │Работа с носильщиками и │ров │ │ │ │службой содержания гости- │Расположение и использо-│ │ │ │ничных помещений │вание оборудования в │ │ │ │ │каждом номере │ │ │ │ │Функционально-планиро- │ │ │ │ │вочная организация гос- │ │ │ │ │тиниц │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │10.│Ответы на │Культура межличностного │Теория межличностного │ │ │вопросы │общения │общения │ │ │гостей │Реагирование на запросы │Процедуры приема, регис-│ │ │ │гостей │трации и размещения │ │ │ │Эффективное выполнение │Функционально-планиро- │ │ │ │просьб гостей │вочная организация и │ │ │ │Принятие решений │материальная база гости-│ │ │ │Соблюдение этикета │ниц │ │ │ │ │Региональная, националь-│ │ │ │ │ная и местная специфика │ │ │ │ │Нормативная правовая │ │ │ │ │база в туризме │ │ │ │ │Основы охраны здоровья и│ │ │ │ │гигиены │ │ │ │ │Потребности и ожидания │ │ │ │ │гостей │ │ │ │ │Протокол и этикет │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │11.│Работа с │Процедуры обработки входя-│Процедуры приема, регис-│ │ │почтой и │щей и исходящей почты │трации, размещения и │ │ │сообщениями │Сортировка корреспонденции│бронирования │ │ │ │гостей; уведомление гос- │Организация работы гос- │ │ │ │тей, принятие и распреде- │тиниц │ │ │ │ление корреспонденции │Региональная, националь-│ │ │ │Процедуры обработки сооб- │ная и местная специфика │ │ │ │щений │Нормативная правовая │ │ │ │Продажа сопутствующих │база в туризме │ │ │ │товаров │Потребности и ожидания │ │ │ │ │гостей │ │ │ │ │Забота о госте │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │12.│Передача │Культура межличностного │Теория межличностного │ │ │информации │общения │общения │ │ │для гостей │Организация передачи │Основы грамматики, │ │ │ │информации для гостей │лексики и фонетики │ │ │ │Использование микрофонов │Словарный запас по тема-│ │ │ │и доски объявлений │тике туриндустрии │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │13.│Организация │Процедуры и стандарты │Безопасность и система │ │ │хранения │использования депозитарных│сейфового хранения │ │ │ценностей │ячеек, общего сейфа, гос- │Типы депозитарных ячеек │ │ │ │тевых карт, систем ключей,│ │ │ │ │ящиков/конвертов │ │ │ │ │Работа с жалобами клиентов│ │ │ │ │о потерянных вещах │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │14.│Работа с │Культура межличностного │Теория межличностного │ │ │жалобами │общения │общения │ │ │гостей │Соблюдение этикета │Протокол и этикет │ │ │ │Стандарты и методы работы │ │ │ │ │с жалобами: как выслушать,│ │ │ │ │зафиксировать жалобу, │ │ │ │ │понять точку зрения гостя │ │ │ │ │и его потребности │ │ │ │ │Процедуры принятия мер по │ │ │ │ │жалобам │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │15.│Оказание │Быстрые и четкие действия │Основы оказания первой │ │ │первой помо-│в экстремальной ситуации │помощи │ │ │щи и дейст- │Использование огнетушителя│Правила действий в чрез-│ │ │вия в экст- │Быстрота и четкость дейст-│вычайной ситуации │ │ │ремальной │вий при: оповещении о │Телефоны вызова служб │ │ │ситуации │чрезвычайной ситуации; │экстренной помощи │ │ │ │сообщении в необходимые │Основы охраны здоровья и│ │ │ │инстанции; │гигиены │ │ │ │вызове врача, скорой помо-│Основы физиологии, │ │ │ │щи, милиции и др. │лекарства и их примене- │ │ │ │Принятие мер на месте про-│ние │ │ │ │исшествия │Характеристики несчаст- │ │ │ │Эффективность предотвраще-│ных случаев/травм и │ │ │ │ния пожара, тушение пожара│соответствующее лечение │ │ │ │Действия при несчастных │Аптечка первой помощи │ │ │ │случаях/травмах: падения, │ │ │ │ │ожоги, укусы насекомых │ │ │ │ │и др. │ │ │ │ │Процедуры и стандарты дей-│ │ │ │ │ствий в чрезвычайных ситу-│ │ │ │ │ациях: сердечный приступ, │ │ │ │ │инсульт, шок, большая │ │ │ │ │потеря крови и др. │ │ │ │ │Оказание первой помощи │ │ │ │ │Пожар/задымление: меры │ │ │ │ │безопасности, технологии │ │ │ │ │тушения, эвакуация │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │16.│Расчет гос- │Культура межличностного │Теория межличностного │ │ │тей при вы- │общения │общения │ │ │езде │Соблюдение этикета │Протокол и этикет │ │ │ │Использование кассового │Системы приема, размеще-│ │ │ │оборудования │ния и оплаты, процедуры │ │ │ │Стандарты организации рас-│расчета при выезде │ │ │ │чета: быстрота, процедуры │Техника и меры безопас- │ │ │ │подготовки счета и приня- │ности │ │ │ │тия оплаты, процедуры │Передача брони в другие │ │ │ │оплаты │гостиницы │ │ │ │Порядок и процедуры регис-│ │ │ │ │трации выезда: стойка с │ │ │ │ │ключами/компьютер, уве- │ │ │ │ │домление о выезде - касси-│ │ │ │ │ра, службы содержания гос-│ │ │ │ │тиничных помещений, службы│ │ │ │ │гостиничного фонда, │ │ │ │ │носильщика, швейцара │ │ │ │ │Хранение сданных ключей │ │ │ │ │Работа с гостями, не опла-│ │ │ │ │тившими свое проживание │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │17.│Организация │Культура межличностного │Теория межличностного │ │ │отъезда и │общения │общения │ │ │проводы │Соблюдение этикета │Протокол и этикет │ │ │гостей │Работа с багажом │Организация отъезда и │ │ │ │Стандарты и процедуры: │проводов гостей │ │ │ │организации транспорта, │Техника и меры безопас- │ │ │ │благодарности за выбор │ности │ │ │ │гостиницы, прощания │Основные принципы марке-│ │ │ │Работа с карточками отзы- │тинга │ │ │ │вов гостя │Методы продвижения на │ │ │ │ │рынок и продаж │ │ │ │ │Основы социологических │ │ │ │ │знаний │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │18.│Соблюдение │Технология безопасности на│Функционально-планиро- │ │ │техники │рабочем месте │вочная организация и │ │ │безопасности│Техника безопасности и │материальная база гости-│ │ │на рабочем │системы охраны │ниц │ │ │месте │ │Системы и процедуры │ │ │ │ │безопасности │ │ │ │ │Системы охранной сигна- │ │ │ │ │лизации │ │ │ │ │Техника и меры безопас- │ │ │ │ │ности │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │19.│Передача дел│Регистрация незавершенной │Организация работы служ-│ │ │при оконча- │работы │бы приема и размещения │ │ │нии смены │Регистрация особых пожела-│Системы и процедуры │ │ │ │ний │безопасности │ │ │ │Регистрация ожидаемых поз-│Системы охранной сигна- │ │ │ │дних прибытий и выездов │лизации │ │ │ │Передача срочных/важных │Техника и меры безопас- │ │ │ │сообщений │ности │ │ │ │Регистрация происшествий │Процедуры приема и │ │ │ │или проблем │регистрации │ │ │ │Передача смены и наведение│ │ │ │ │порядка на рабочем месте │ │ │ │ │(проверка оборудования и │ │ │ │ │материалов) │ │ └───┴────────────┴──────────────────────────┴────────────────────────┘

< * > Объемы конкретных требований определяет работодатель в соответствии с Трудовым кодексом Российской Федерации.

(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71)

┌──────────────┬─────────────────────────────────────────────────┐ │Направление │Руководство службой приема и размещения гостини- │ │деятельности │цы; контроль встречи и регистрации гостей, рассе-│ │ │ление, а также выполнение иных административных │ │ │обязанностей, связанных с деятельностью службы │ │ │приема и размещения │ ├──────────────┼─────────────────────────────────────────────────┤ │Наименование │ Третий квалификационный уровень │ │должности ├─────────────────────────────────────────────────┤ │ │Начальник службы приема и размещения │ │ │Менеджер службы приема и размещения/старший │ │ │смены │ │ │Старший регистратор │ │ │Старший администратор │ ├──────────────┼─────────────────────────────────────────────────┤ │Требуемый уро-│ Третий квалификационный уровень │ │вень профес- ├─────────────────────────────────────────────────┤ │сионального │Квалификация "дипломированный специалист" │ │образования и │Степень бакалавра │ │обучения │Среднее специальное образование │ │(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) │ └──────────────┴─────────────────────────────────────────────────┘ ┌────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │Должностные обязанности │ │ │ │Перечень должностных обязанностей для третьего квалификационного│ │уровня │ ├───┬────────────────────────────────────────────────────────────┤ │ │ Должностные обязанности │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │1. │Владение иностранным языком/языками в соответствии с │ │ │основной клиентурой │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │2. │Контроль подготовки и организации работы │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │3. │Забота о гостях │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │4. │Контроль организации встречи и приветствия гостей │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │5. │Контроль организации регистрации и размещения гостей │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │6. │Поддержка и ведение информационной базы данных службы │ │ │приема и размещения │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │7. │Информирование гостей и ответы на их вопросы │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │8. │Контроль организации хранения ценностей │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │9. │Работа с жалобами гостей │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │10.│Организация оказания первой помощи и действий в экстремаль- │ │ │ной ситуации, требующей принятия решений │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │11.│Подготовка счетов, организация отъезда и проводов гостей │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │12.│Контроль организации процедуры выезда гостей │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │13.│Организация и контроль соблюдения мер и техники безопасности│ │ │на рабочем месте │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │14.│Контроль процедуры передачи дел при окончании смены │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │15.│Планирование потребностей подразделений службы приема и │ │ │размещения │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │16.│Выявление и анализ сложностей в работе службы приема и │ │ │размещения │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │17.│Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу │ │ │службы приема и размещения │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │18.│Инструктаж подчиненных │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │19.│Помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы │ │ │проблем │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │20.│Распределение обязанностей и определение степени ответствен-│ │ │ности подчиненных │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │21.│Мотивация подчиненных │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │22.│Управление конфликтными ситуациями │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │23.│Управление планированием времени │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │24.│Организация и проведение деловых переговоров │ └───┴────────────────────────────────────────────────────────────┘ ┌────────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │Профессиональные требования │ │ │ │Перечень навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных │ │обязанностей │ ├────────────────┬──────────────────────────┬────────────────────────┤ │ Должностные │Основные навыки, необходи-│Основные знания, необхо-│ │ обязанности │мые для выполнения долж- │димые для выполнения │ │ │ностных обязанностей │должностных обязанностей│ ├───┬────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │1. │Владение │Устное общение с гостями и│Основы грамматики, │ │ │иностранным │партнерами по всем вопро- │лексики и фонетики │ │ │языком/ │сам своей службы │Словарный запас по │ │ │языками в │Ведение деловой переписки │тематике службы приема и│ │ │соответствии│Культура межличностного │размещения │ │ │с основной │общения │Коммерческая корреспон- │ │ │клиентурой │ │денция │ │ │ │ │Аббревиатуры, принятые в│ │ │ │ │международном турбизнесе│ │ │ │ │/гостиничном хозяйстве │ │ │ │ │Теория межличностного │ │ │ │ │общения │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │2. │Контроль │Контроль за организацией │Введение в туризм/гос- │ │ │подготовки и│рабочего места подчиненных│тиничное хозяйство │ │ │организации │Контроль наличия соответ- │Охрана здоровья, гигиена│ │ │работы │ствующих канцтоваров, │и санитария │ │ │ │бланков и форм │Протокол и этикет │ │ │ │Контроль навыков использо-│Системы служб приема и │ │ │ │вания телефона, телекса, │размещения │ │ │ │факса, электронной почтой │Организация и планировка│ │ │ │Контроль навыков использо-│помещений службы приема │ │ │ │вания офисного оборудова- │и размещения │ │ │ │ния │Хозяйственные службы и │ │ │ │Контроль использования │их размещение │ │ │ │машинки для считывания │Основы научной организа-│ │ │ │кредитных карт │ции труда │ │ │ │Контроль подбора и распро-│Трудовой кодекс │ │ │ │странения пакетов информа-│Российской Федерации │ │ │ │ции для гостей │ │ │ │ │Организация и контроль │ │ │ │ │предоставления брошюр, │ │ │ │ │проспектов, прейскурантов │ │ │ │ │и др. │ │ │ │ │Создание и управление │ │ │ │ │микроклиматом в холле при-│ │ │ │ │ема и размещения с исполь-│ │ │ │ │зованием приемов комфорт- │ │ │ │ │ного освещения, аэрации, │ │ │ │ │температурного режима, │ │ │ │ │тихой музыки, рекламных │ │ │ │ │роликов │ │ │ │ │Контроль процедуры состав-│ │ │ │ │ления списка прибытий, │ │ │ │ │списка отъезда, бронирова-│ │ │ │ │ния, информации по наличию│ │ │ │ │свободных номеров, схемы │ │ │ │ │расположения номеров │ │ │ │ │Организация быстрого и │ │ │ │ │четкого исполнения обязан-│ │ │ │ │ностей подчиненными │ │ │ │ │Контроль за соблюдением │ │ │ │ │подчиненными правил личной│ │ │ │ │гигиены │ │ │ │ │Контроль за соблюдением │ │ │ │ │делового стиля и опрятнос-│ │ │ │ │ти у подчиненных │ │ │(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │3. │Забота о │Культура межличностного │Теория межличностного │ │ │гостях │общения │общения │ │ │ │Инструктаж и контроль пер-│Введение в туризм/гос- │ │ │ │сонала по организации │тиничное хозяйство │ │ │ │встречи и обслуживания │Потребности и ожидания │ │ │ │гостей: приветствие, пред-│гостя │ │ │ │варительная регистрация, │Протокол и этикет │ │ │ │регистрация, ответы на │Методы контроля качества│ │ │ │вопросы, отъезд, работа с │ │ │ │ │особыми пожеланиями, про- │ │ │ │ │щание │ │ │ │ │Соблюдение этикета │ │ │ │ │Контроль быстроты и стиля │ │ │ │ │обслуживания │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │4. │Контроль │Культура межличностного │Теория межличностного │ │ │организации │общения │общения │ │ │встречи и │Контроль процедуры встречи│Психология продаж │ │ │приветствия │гостей и профессионализма │Методы продаж │ │ │гостей │работы подчиненных: │Основы научной организа-│ │ │ │вежливость и соблюдение │ции труда │ │ │ │правил этикета, проверка │Характеристики потреби- │ │ │ │наличия карточек с привет-│телей │ │ │ │ствиями, правильное обра- │Протокол и этикет │ │ │ │щение к гостям (не искажая│ │ │ │ │Ф.И.О., должности, звания │ │ │ │ │и пр.) │ │ │ │ │Процедура приветствия │ │ │ │ │особо важных персон │ │ │ │ │Контроль обеспечения гос- │ │ │ │ │тей информацией │ │ │ │ │Работа с пожеланиями и │ │ │ │ │замечаниями гостей │ │ │ │ │Контроль проведения пред- │ │ │ │ │оплаты │ │ │ │ │Соблюдение этикета │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │5. │Контроль │Культура межличностного │Теория межличностного │ │ │организации │общения │общения │ │ │регистрации │Контроль работы с информа-│Психология продаж │ │ │и размещения│ционной базой по номерному│Методы продвижения гос- │ │ │гостей │фонду или ее компьютерной │тиничного продукта и │ │ │ │версией │продаж │ │ │ │Владение операциями по │Основы научной организа-│ │ │ │ведению документации, │ции труда │ │ │ │работе с паспортами и │Характеристики потреби- │ │ │ │визами и т.п. │телей │ │ │ │Соблюдение этикета │Протокол и этикет │ │ │ │Контроль процедуры регист-│Виды гостиничного рынка │ │ │ │рации гостей с учетом спе-│Правовые аспекты и пра- │ │ │ │цифики регистрации индиви-│вила регистрации отдыха-│ │ │ │дуальных туристов, групп │ющих, работы с паспорта-│ │ │ │особо важных гостей, лиц, │ми, визами │ │ │ │прибывших без предвари- │ │ │ │ │тельного бронирования, │ │ │ │ │гостей с особыми пожелани-│ │ │ │ │ями │ │ │ │ │Контроль и профилактика │ │ │ │ │конфликтных ситуаций │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │6. │Поддержка и │Контроль точности ведения │Гостиничный маркетинг, │ │ │ведение ин- │файлов информации о клиен-│характеристики потреби- │ │ │формационной│тах и файлов корреспонден-│телей │ │ │базы данных │ции (сохранность данных в │Принципы ведения файло- │ │ │службы прие-│файлах и соблюдение техно-│вой системы, хранение и │ │ │ма и разме- │логии извлечения информа- │поиск информации │ │ │щения │ции) │Текстовые редакторы и │ │ │ │Владение компьютером │электронные таблицы для │ │ │ │ │работы на персональном │ │ │ │ │компьютере │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │7. │Информирова-│Организация и контроль │Основы работы службы │ │ │ние гостей и│работы по срочным запросам│приема и размещения │ │ │ответы на их│Контроль эффективности │Функционирование гости- │ │ │вопросы │реагирования на запросы │ничных служб, перечень │ │ │ │Обеспечение необходимого │услуг, предоставляемых │ │ │ │уровня связи с коллегами и│гостиницей │ │ │ │руководством │Местная специфика │ │ │ │Контроль эффективности │Трудовой кодекс │ │ │ │принятых мер │Российской Федерации │ │ │ │Культура межличностного │Правовые документы, рег-│ │ │ │общения │ламентирующие гостинич- │ │ │ │ │ную сферу, государствен-│ │ │ │ │ные постановления и │ │ │ │ │инструкции │ │ │ │ │Основы научной организа-│ │ │ │ │ции труда │ │ │ │ │Психология продаж │ │ │ │ │Теория межличностного │ │ │ │ │общения │ │(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │8. │Контроль │Использование депозитарных│Системы безопасности и │ │ │организации │ячеек: отработка процедур │сейфовое хранение │ │ │хранения │заполнения гостевых карт, │Типы депозитарных ячеек │ │ │ценностей │пользование различными │Основы конфликтологии │ │ │ │системами ключей, органи- │ │ │ │ │зация системы ящиков/ │ │ │ │ │конвертов │ │ │ │ │Отработка и контроль про- │ │ │ │ │цедур использования общего│ │ │ │ │сейфа: система гостевых │ │ │ │ │карт, ящики/конверты │ │ │ │ │Контроль процедуры оформ- │ │ │ │ │ления и работы с заявлени-│ │ │ │ │ями о потерянных вещах │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │9. │Работа с │Культура межличностного │Теория межличностного │ │ │жалобами │общения │общения │ │ │гостей │Техника работы с жалобами │Потребности и ожидания │ │ │ │клиентов │клиентов │ │ │ │Процедуры принятия мер по │Основы психологии │ │ │ │жалобам клиентов │Протокол и этикет │ │ │ │Соблюдение этикета │Методы работы с жалобами│ │ │ │Учет и анализ жалоб клиен-│клиентов │ │ │ │тов │Основы конфликтологии │ │ │ │Профилактика конфликтных │ │ │ │ │ситуаций │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │10.│Организация │Самоконтроль в сложной │Теория оказания первой │ │ │оказания │ситуации, организация ока-│помощи │ │ │первой помо-│зания первой помощи и дей-│Действия в чрезвычайной │ │ │щи и дейст- │ствия в экстремальной │ситуации │ │ │вий в экст- │ситуации │Телефоны срочного вызова│ │ │ремальной │Применение огнетушителя │служб экстренной помощи │ │ │ситуации, │Быстрота и четкость дейст-│Основы физиологии и │ │ │требующей │вий при: оповещении о │фармакологии │ │ │принятия │чрезвычайной ситуации, │Аптечка первой помощи, │ │ │решений │болезни, пожаре и др., │ее оснащение и хранение │ │ │ │составлении необходимой │ │ │ │ │отчетности, вызове врача, │ │ │ │ │скорой помощи, пожарников,│ │ │ │ │самостоятельном принятии │ │ │ │ │мер на месте происшествия │ │ │ │ │Контроль эффективности │ │ │ │ │противопожарных мер, туше-│ │ │ │ │ния пожара │ │ │ │ │Организация действий при │ │ │ │ │несчастных случаях, быто- │ │ │ │ │вых травмах: падениях, │ │ │ │ │ожогах, укусах насекомых │ │ │ │ │Действия в чрезвычайных │ │ │ │ │ситуациях: при сердечном │ │ │ │ │приступе, инсульте, шоке, │ │ │ │ │большой потере крови │ │ │ │ │Приведение в сознание: │ │ │ │ │искусственное дыхание, │ │ │ │ │восстановление сердечной │ │ │ │ │деятельности и дыхания │ │ │ │ │Действия в случае обнару- │ │ │ │ │жения пожара/задымления: │ │ │ │ │предупреждение, методы │ │ │ │ │тушения, эвакуация │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │11.│Подготовка │Контроль организации рас- │Правила и порядок опла- │ │ │счетов, │чета, планирование времени│ты; процедуры расчета │ │ │организация │расчета, профилактика │при выезде │ │ │отъезда и │образования очередей: │Основы научной организа-│ │ │проводов │предварительная подготовка│ции труда │ │ │гостей │расчета, ускоренный рас- │Техника и меры безопас- │ │ │ │чет, расчет группы; конт- │ности │ │ │ │роль процедур подготовки и│Технология передачи │ │ │ │принятия платежей гостей │брони другим гостиницам │ │ │ │по счетам; контроль проце-│Методы продаж │ │ │ │дуры оплаты: специфика при│Теория межличностного │ │ │ │расчете наличными, │общения │ │ │ │подтверждении кредитной │ │ │ │ │карты │ │ │ │ │Контроль правильности и │ │ │ │ │оперативности возврата │ │ │ │ │денег, контроль наличия │ │ │ │ │размена │ │ │ │ │Контроль порядка и проце- │ │ │ │ │дуры регистрации выезда, │ │ │ │ │контроль возврата ключей │ │ │ │ │на стойку/получение │ │ │ │ │информации о проживающем │ │ │ │ │по компьютеру (пользование│ │ │ │ │дополнительными услугами) │ │ │ │ │Работа с лицами, уведомля-│ │ │ │ │емыми о выезде: взаимодей-│ │ │ │ │ствие с кассиром, службой │ │ │ │ │гостиничного фонда, отде- │ │ │ │ │лом забытых вещей, оформ- │ │ │ │ │ление разрешения на вынос │ │ │ │ │багажа, взаимодействие с │ │ │ │ │носильщиками; контроль │ │ │ │ │наличия и правильного │ │ │ │ │оформления карточек с │ │ │ │ │адресацией багажа │ │ │ │ │Контроль мер, принимаемых │ │ │ │ │к выехавшим без оплаты │ │ │ │ │проживания │ │ │ │ │Культура межличностного │ │ │ │ │общения │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │12.│Контроль │Контроль организации │Технология организации │ │ │организации │транспортных услуг, орга- │выезда гостей │ │ │процедуры │низация прощания, получе- │Техника и меры безопас- │ │ │выезда │ние устных отзывов гостей │ности │ │ │гостей │о качестве обслуживания и │Технология взаимодейст- │ │ │ │комфортности проживания, │вия с другими гостиница-│ │ │ │благодарность за выбор │ми, в том числе по воп- │ │ │ │данной гостиницы, предло- │росам передачи брони │ │ │ │жение будущих услуг │Гостиничный маркетинг │ │ │ │Контроль работы с карточ- │Методы продаж │ │ │ │ками отзывов гостя │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │13.│Организация │Контроль последовательнос-│Типы оборудования и │ │ │и контроль │ти применения мер безопас-│планировка помещений │ │ │соблюдения │ности на рабочем месте │службы приема и размеще-│ │ │мер и техни-│Контроль соблюдения персо-│ния │ │ │ки безопас- │налом мер безопасности при│Системы охранной сигна- │ │ │ности на │работе с инвентарем, ста- │лизации и правила работы│ │ │рабочем │ционарным оборудованием, │с ними │ │ │месте │сейфами, хранилищами │Техника и меры безопас- │ │ │ │ │ности │ │ │ │ │Основы научной организа-│ │ │ │ │ции труда │ │ │ │ │Трудовой кодекс │ │ │ │ │Российской Федерации │ │(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │14.│Контроль │Контроль ведения записей о│Типы применяемого обору-│ │ │процедуры │незавершенной работе │дования и планировка по-│ │ │передачи дел│Контроль записи ожидаемых │мещений службы приема и │ │ │при оконча- │поздних заселений и отъез-│размещения │ │ │нии смены │дов │Системы охранной сигна- │ │ │ │Контроль передачи срочных/│лизации и правила работы│ │ │ │важных сообщений │с ними │ │ │ │Контроль записи особых │Техника и меры безопас- │ │ │ │происшествий или проблем │ности │ │ │ │Контроль передачи дежурст-│ │ │ │ │ва в конце смены и приве- │ │ │ │ │дения в порядок рабочего │ │ │ │ │места (проверка оборудова-│ │ │ │ │ния и материалов) │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │15.│Планирование│Анализ потребностей │Основы теории менеджмен-│ │ │потребностей│Определение потребностей в│та │ │ │подразделе- │ресурсах │Основы планирования │ │ │ний службы │Создание и внедрение про- │Управление рабочим вре- │ │ │приема и │цедур и стандартов плани- │менем │ │ │размещения │рования потребностей │Стратегическое и опера- │ │ │ │Бизнес - планирование │тивное планирование │ │ │ │Оптимизация работы подраз-│Составление графиков │ │ │ │делений │работы │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │16.│Выявление и │Определение и анализ слож-│Теория менеджмента │ │ │анализ слож-│ностей: прогнозирование │Основы производственного│ │ │ностей в ра-│последствий, выявление │менеджмента │ │ │боте службы │причин возникновения │Основы планирования │ │ │приема и │сложностей │Стратегическое и опера- │ │ │размещения │Принятие решений по выходу│тивное планирование │ │ │ │из сложной ситуации │Менеджмент персонала │ │ │ │Контроль за реализацией │Методика решения проблем│ │ │ │принятых решений │Основы конфликтологии │ │ │ │Принятие профилактических │ │ │ │ │мер │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │17.│Инновацион- │Выявление и анализ основ- │Инновационный менеджмент│ │ │ный менедж- │ных факторов, влияющих на │Менеджмент персонала │ │ │мент: внед- │необходимость инноваций │Методика решения проблем│ │ │рение изме- │Организация проведения │Основы планирования │ │ │нений в ра- │процесса преобразований │Стратегическое и опера- │ │ │боту службы │Организация проведения │тивное планирование │ │ │приема и │процесса подготовки/ │Основы производственного│ │ │размещения │переподготовки персонала │менеджмента │ │ │ │Анализ эффективности инно-│ │ │ │ │ваций │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │18.│Инструктаж │Техника проведения инст- │Основы теории менеджмен-│ │ │подчиненных │руктажа │та │ │ │ │Техника доведения принятых│Менеджмент персонала │ │ │ │решений до подчиненных │Основы конфликтологии │ │ │ │Контроль исполнения приня-│Основы научной организа-│ │ │ │тых решений │ции труда │ │ │ │Создание системы мотивации│Трудовой кодекс │ │ │ │и дисциплинарной ответст- │Российской Федерации │ │ │ │венности персонала │Протокол и этикет │ │ │ │Техника работы с жалобами │Теория межличностного │ │ │ │персонала │общения │ │ │ │Соблюдение этикета │ │ │ │ │Культура межличностного │ │ │ │ │общения │ │ │(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │19.│Помощь под- │Анализ проблем │Менеджмент персонала │ │ │чиненным в │Классификация проблем │Основы конфликтологии │ │ │разрешении │Разрешение проблем │Основы научной организа-│ │ │возникающих │Принятие мер по устране- │ции труда │ │ │в ходе рабо-│нию причин, повлекших │Трудовой кодекс │ │ │ты проблем │возникновение проблем │Российской Федерации │ │ │ │Принятие мер по предупреж-│Протокол и этикет │ │ │ │дению подобных случаев в │Теория межличностного │ │ │ │будущем │общения │ │ │ │Соблюдение этикета │ │ │ │ │Культура межличностного │ │ │ │ │общения │ │ │(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │20.│Распределе- │Планирование работы │Основы производственного│ │ │ние обязан- │Организация работы │менеджмента │ │ │ностей и │Определение стандартов │Менеджмент персонала │ │ │определение │качества работы │Основы планирования │ │ │степени от- │Анализ эффективности │Стратегическое и опера- │ │ │ветственнос-│работы │тивное планирование │ │ │ти подчинен-│Изучение и анализ проблем │ │ │ │ных │Эффективное распределение │ │ │ │ │обязанностей │ │ │ │ │Распределение обязанностей│ │ │ │ │и определение степени │ │ │ │ │ответственности подчинен- │ │ │ │ │ных │ │ │ │ │Анализ результатов работы │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │21.│Мотивация │Создание системы мотивации│Основы теории менеджмен-│ │ │подчиненных │и дисциплинарной ответст- │та │ │ │ │венности персонала │Теория мотивации и │ │ │ │Контроль функционирования │иерархии ценностей с │ │ │ │системы стимулирования │учетом психологических │ │ │ │Анализ эффективности сис- │особенностей, традиций, │ │ │ │темы стимулирования и ее │менталитета │ │ │ │совершенствование │Менеджмент персонала │ │ │ │ │Трудовой кодекс │ │ │ │ │Российской Федерации │ │ │ │ │Методика оценки деятель-│ │ │ │ │ности персонала │ │(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │22.│Управление │Владение стратегическими и│Основы конфликтологии │ │ │конфликтными│тактическими методами │малой группы │ │ │ситуациями │управления конфликтами │Менеджмент персонала │ │ │ │Уход от конфликта │Трудовой кодекс │ │ │ │Подавление конфликта │Российской Федерации │ │ │ │Управление конфликтом │Теория межличностного │ │ │ │Разрешение конфликтов │общения │ │ │ │Анализ причин конфликта │Основы психологии │ │ │ │Профилактика подобных │Протокол и этикет │ │ │ │ситуаций в будущем │ │ │ │ │Культура межличностного │ │ │ │ │общения │ │ │ │ │Соблюдение этикета │ │ │(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │23.│Управление │Планирование времени и │Основы планирования │ │ │планировани-│рабочего дня │Основы научной организа-│ │ │ем времени │Планирование времени, свя-│ции труда │ │ │ │занное с конкретными зада-│Правила внутреннего │ │ │ │чами в различных условиях:│распорядка │ │ │ │пиковой или неравномерной │Функционирование служб и│ │ │ │нагрузки │выявление резервов вре- │ │ │ │Анализ расхода времени │мени │ │ │ │Текущее планирование │Трудовой кодекс │ │ │ │Перспективное планирование│Российской Федерации │ │ │ │Анализ эффективности │ │ │ │ │Повышение эффективности │ │ │ │ │Оценка результатов работы │ │ │(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │24.│Организация │Культура межличностного │Теория межличностного │ │ │и проведение│общения │общения │ │ │деловых │Планирование деловой │Основы маркетинга │ │ │переговоров │встречи │Основы психологии │ │ │ │Техника организации и │Протокол и этикет │ │ │ │проведения встречи │ │ │ │ │Получение обратной связи │ │ │ │ │Анализ результатов │ │ │ │ │Соблюдение этикета │ │ └───┴────────────┴──────────────────────────┴────────────────────────┘ ┌───────────────────────┬────────────────────────────────────────┐ │Сектор │Гостиницы │ ├───────────────────────┼────────────────────────────────────────┤ │Подсектор │Служба организации питания │ ├───────────────────────┼────────────────────────────────────────┤ │Код стандарта │ │ └───────────────────────┴────────────────────────────────────────┘ ┌──────────────┬─────────────────────────────────────────────────┐ │Направление │Работа в качестве официанта, обслуживание опреде-│ │деятельности │ленного количества столов в ресторане, предложе- │ │ │ние меню, помощь в выборе блюд, обслуживание, │ │ │уборка столика, подготовка и произведение расчета│ ├──────────────┼───────────────────────┬─────────────────────────┤ │Наименование │Первый квалификационный│ Второй квалификационный │ │должностей │ уровень │ уровень │ │ ├───────────────────────┼─────────────────────────┤ │ │Младший официант │Старший официант │ │ │Официант-стажер │Официант │ │ │ │Бармен │ ├──────────────┼───────────────────────┼─────────────────────────┤ │Требуемый уро-│Первый квалификационный│Второй квалификационный │ │вень профес- │ уровень │ уровень │ │сионального ├───────────────────────┼─────────────────────────┤ │образования и │Начальное профессио- │Среднее специальное │ │обучения │нальное образование │образование │ │ │Профессиональное обуче-│Начальное профессио- │ │ │ние │нальное образование │ │ │ │Курсы повышения квалифи- │ │ │ │кации │ │(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) │ └──────────────┴───────────────────────┴─────────────────────────┘ ┌────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │Должностные обязанности │ │ │ │Перечень должностных обязанностей для первого и второго │ │квалификационных уровней │ ├───┬───────────────────────────────────────┬────────────────────┤ │ │ Должностные обязанности │ Квалификационный │ │ │ │ уровень │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │1. │Владение иностранным языком/языками в │ 1 и 2 │ │ │соответствии с основной клиентурой │ │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │2. │Уборка ресторана и оборудования │ 1 и 2 │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │3. │Мытье и хранение посуды │ 1 и 2 │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │4. │Мытье и хранение бокалов │ 1 и 2 │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │5. │Мытье и хранение столовых приборов │ 1 и 2 │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │6. │Подготовка зала к обслуживанию │ 1 и 2 │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │7. │Использование профессиональных техноло-│ 1 и 2 │ │ │гических приемов при обслуживании │ │ │ │клиентов, использование подносов и │ │ │ │тележек │ │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │8. │Уборка столов: перенос и очистка │ 1 и 2 │ │ │тарелок, блюд и бокалов │ │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │9. │Встреча и приветствие посетителей │ 2 │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │10.│Подача меню, прием заказов │ 1 и 2 │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │11.│Передача заказов на блюда и напитки │ 1 и 2 │ │ │на кухню и в буфетную │ │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │12.│Владение и применение различных форм │ 1 и 2 │ │ │обслуживания в зависимости от традиций │ │ │ │и пожеланий гостей │ │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │13.│Сервировка алкогольных напитков │ 1 и 2 │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │14.│Сервировка безалкогольных напитков │ 1 и 2 │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │15.│Подготовка и обслуживание шведского │ 1 и 2 │ │ │стола │ │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │16.│Подготовка счета клиента и принятие │ 2 │ │ │оплаты │ │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │17.│Пользование телефоном │ 1 и 2 │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │18.│Оказание первой помощи │ 1 и 2 │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │19.│Работа с жалобами клиентов │ 2 │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │20.│Соблюдение требований гигиены при │ 1 и 2 │ │ │хранении продуктов и обслуживании │ │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │21.│Соблюдение требований гигиены при │ 1 и 2 │ │ │утилизации отходов │ │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │22.│Соблюдение техники безопасности на │ 1 и 2 │ │ │рабочем месте │ │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │23.│Забота о гостях │ 1 и 2 │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │24.│Действия в чрезвычайных ситуациях │ 1 и 2 │ ├───┼───────────────────────────────────────┼────────────────────┤ │25.│Подготовка ресторана к закрытию │ 1 и 2 │ └───┴───────────────────────────────────────┴────────────────────┘ ┌────────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │Должностные требования │ │ │ │Перечень навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных │ │обязанностей │ ├────────────────┬──────────────────────────┬────────────────────────┤ │ Должностные │Основные навыки, необходи-│Основные знания, необхо-│ │ обязанности │мые для выполнения долж- │димые для выполнения │ │ │ностных обязанностей │должностных обязанностей│ ├───┬────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │1. │Владение │Культура межличностного │Теория межличностного │ │ │иностранным │общения │общения │ │ │языком/ │Устное общение с клиентами│Базовый словарный запас,│ │ │языками в │Владение профессиональной │основы грамматики и │ │ │соответствии│лексикой и терминологией │фонетики иностранного │ │ │с основной │ │языка │ │ │клиентурой │ │Словарный запас по тема-│ │ │ │ │тике ресторанного дела │ │ │ │ │Основы организации пита-│ │ │ │ │ния │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │2. │Уборка рес- │Выбор моющих средств │Структура и планировка │ │ │торана и │Использование технологий и│ресторана │ │ │оборудования│оборудования для сухой и │Основы гигиены и │ │ │ │влажной уборки │санитарии │ │ │ │Использование уборочной │Типы моющих средств и │ │ │ │техники: пылесосов, машин │технологии уборки │ │ │ │для мытья полов │Оборудование ресторана и│ │ │ │Технология хранения мате- │инвентарь │ │ │ │риалов, инструментов и │Охрана здоровья и │ │ │ │оборудования │гигиена │ │ │ │Процедура повседневной │Техника безопасности │ │ │ │уборки: мебель, холодиль- │ │ │ │ │ники и др. │ │ │ │ │Технология очистки и поли-│ │ │ │ │ровки посуды и приборов │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │3. │Мытье и │Выбор моющих средств и │Структура и планировка │ │ │хранение │технология работы с посу- │ресторана │ │ │посуды │дой │Основы гигиены и │ │ │ │Использование посудомоеч- │санитарии │ │ │ │ных машин │Типы моющих средств и │ │ │ │Инвентаризация и хранение │технология уборки │ │ │ │применяемых материалов, │Оборудование, используе-│ │ │ │инструментов и оборудова- │мое в повседневной рабо-│ │ │ │ния │те ресторана │ │ │ │Технология очистки и поли-│Посуда и приборы │ │ │ │ровки посуды и приборов │Правила сервировки │ │ │ │Выбор последовательности │Охрана здоровья и │ │ │ │применения технологий │гигиена │ │ │ │уборки │Техника безопасности │ │ │ │Процедура повседневной │ │ │ │ │уборки │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │4. │Мытье и │Выбор моющих средств и │Структура и планировка │ │ │хранение │технология работы с посу- │ресторана │ │ │бокалов │дой │Основы гигиены и │ │ │ │Использование техники при │санитарии │ │ │ │работе с посудой и прибо- │Типы моющих средств и │ │ │ │рами: посудомоечные машины│технология уборки │ │ │ │Инвентаризация и хранение │Оборудование, используе-│ │ │ │применяемых материалов, │мое в повседневной рабо-│ │ │ │инструментов и оборудова- │те ресторана │ │ │ │ния │Посуда и приборы │ │ │ │Технология очистки и поли-│Правила сервировки │ │ │ │ровки посуды и приборов │Охрана здоровья и │ │ │ │Выбор последовательности │гигиена │ │ │ │применения технологий │Техника безопасности │ │ │ │уборки │ │ │ │ │Процедура повседневной │ │ │ │ │уборки │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │5. │Мытье и │Выбор моющих средств и │Структура и планировка │ │ │хранение │технология работы с посу- │ресторана │ │ │столовых │дой │Основы гигиены и │ │ │приборов │Использование техники при │санитарии │ │ │ │работе с посудой и прибо- │Типы моющих средств и │ │ │ │рами: посудомоечные машины│технология уборки │ │ │ │Инвентаризация и хранение │Оборудование, используе-│ │ │ │применяемых материалов, │мое в повседневной рабо-│ │ │ │инструментов и оборудова- │те ресторана │ │ │ │ния │Посуда и приборы │ │ │ │Технология очистки и поли-│Правила сервировки │ │ │ │ровки посуды и приборов │Охрана здоровья и │ │ │ │Выбор последовательности │гигиена │ │ │ │применения технологий │Техника безопасности │ │ │ │уборки │ │ │ │ │Процедура повседневной │ │ │ │ │уборки │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │6. │Подготовка │Технология инвентаризации:│Структура и планировка │ │ │зала к │чистые скатерти, салфетки,│ресторана │ │ │обслуживанию│пепельницы │Принципы и технология │ │ │ │Правила сервировки стола │сервировки блюд │ │ │ │Технология использования │Основы гигиены, санита- │ │ │ │подносов, служебных столи-│рии и чистоты │ │ │ │ков и тележек │Охрана здоровья и │ │ │ │Технология использования │гигиена │ │ │ │оборудования для подогрева│Техника безопасности │ │ │ │блюд: нагретые тарелки и │Типы посуды, бокалов, │ │ │ │т.д. │столовых приборов, │ │ │ │Использование искусствен- │салфеток/скатертей │ │ │ │ного освещения: настольных│Стили, техники и методы │ │ │ │ламп и свечей │обслуживания │ │ │ │Правильное расположение │Принципы аранжировки │ │ │ │приборов и салфеток, прие-│цветов │ │ │ │мы складывания салфеток │ │ │ │ │Скорость и аккуратность │ │ │ │ │подготовки столиков, │ │ │ │ │технология раскладывания │ │ │ │ │скатертей │ │ │ │ │Соблюдение установленных │ │ │ │ │стандартов одежды (унифор-│ │ │ │ │мы) и аккуратного внешнего│ │ │ │ │вида │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │7. │Использова- │Технология использования │Структура и планировка │ │ │ние профес- │подносов для сервировки │ресторана │ │ │сиональных │различных видов заказов и │Принципы и приемы серви-│ │ │технологи- │различных технологических │ровки блюд │ │ │ческих прие-│операций (обслуживания и │Основы гигиены и санита-│ │ │мов при обс-│уборки) │рии │ │ │луживании │Правила и технология заг- │Охрана здоровья и │ │ │клиентов, │рузки подносов: позиция, │гигиена │ │ │использова- │баланс │Техника безопасности │ │ │ние подносов│Различная техника исполь- │Типы посуды, бокалов, │ │ │и тележек │зования подносов: низкая │столовых приборов, │ │ │ │позиция переноски, позиция│салфеток/скатертей │ │ │ │рука-плечо, высокая │Стили, техники и методы │ │ │ │позиция переноски │обслуживания │ │ │ │Предотвращение боя посуды │Теория межличностного │ │ │ │Приемы пользования салфет-│общения │ │ │ │кой при работе с подносом │Психология продаж │ │ │ │Приемы использования сал- │ │ │ │ │фетки официанта │ │ │ │ │Культура межличностного │ │ │ │ │общения │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │8. │Уборка сто- │Приемы использования сал- │Структура и планировка │ │ │лов: перенос│фетки официанта │ресторана │ │ │и очистка │Приемы переноски одной │Основы гигиены и санита-│ │ │тарелок, │рукой тарелок как с горя- │рии │ │ │блюд и бока-│чими, так и холодными блю-│Типы посуды, бокалов, │ │ │лов │дами │столовых приборов, │ │ │ │Приемы переноски тарелок │салфеток/скатертей │ │ │ │без использования подноса │Специфика применяемых │ │ │ │Приемы переноски пустых │при изготовлении посуды │ │ │ │бокалов без подноса │и приборов материалов │ │ │ │Процедура и последователь-│Техника безопасности │ │ │ │ность уборки со стола - │Приемы действий в слож- │ │ │ │быстрота и технология │ных ситуациях и оказа- │ │ │ │Соблюдение этикета │ние первой помощи пост- │ │ │ │ │радавшим │ │ │ │ │Технология и методы │ │ │ │ │обслуживания │ │ │ │ │Протокол и этикет │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │9. │Встреча и │Культура межличностного │Теория межличностного │ │ │приветствие │общения │общения │ │ │посетителей │Качество обслуживания: │Виды продукта, ассорти- │ │ │ │приветствие, рассаживание,│мент и региональная спе-│ │ │ │обслуживание особых зака- │цифика │ │ │ │зов, прощание │Потребности и ожидания │ │ │ │Соблюдение правил вежли- │гостей │ │ │ │вости и протокольных про- │Протокол и этикет │ │ │ │цедур при встрече, расса- │ │ │ │ │живании и прощании: типич-│ │ │ │ │ный диалог и обмен репли- │ │ │ │ │ками │ │ │ │ │Организация быстрого и │ │ │ │ │четкого обслуживания │ │ │ │ │Соблюдение этикета │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │10.│Подача меню,│Порядок и процедура пред- │Владение основными пози-│ │ │прием зака- │ставления меню, карты вин,│циями меню, карты вин и │ │ │зов │карты напитков │напитков │ │ │ │Качество и последователь- │Существующие системы │ │ │ │ность объяснений, предло- │заказов │ │ │ │жений, консультации, │Меню: ассортимент блюд и│ │ │ │помощь в выборе │организация выбора │ │ │ │Учет психологии клиента и │Принципы составления │ │ │ │его потребностей. Процеду-│карт вин и напитков: │ │ │ │ра предложения особых и │ассортимент и выбор │ │ │ │фирменных блюд │позиций │ │ │ │Эффективность и последова-│Основные принципы компо-│ │ │ │тельность методов продаж │новки меню │ │ │ │Четкая и читаемая запись │Теория межличностного │ │ │ │принятого заказа согласно │общения │ │ │ │существующей системе │Потребности и ожидания │ │ │ │Профессиональные приемы │гостей │ │ │ │запоминания заказов │Протокол и этикет │ │ │ │Гарантия четкости выполне-│Основы конфликтологии │ │ │ │ния заказа: проговаривание│ │ │ │ │сделанного заказа клиенту │ │ │ │ │Культура межличностного │ │ │ │ │общения │ │ │ │ │Соблюдение этикета │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │11.│Передача │Определение материалов и │Принципы сервировки блюд│ │ │заказов на │оборудования, требуемых │Основы технологии приго-│ │ │блюда и │для работы │товления пищи │ │ │напитки на │Организация работы: темп и│Расположение пунктов │ │ │кухню и в │ритм обслуживания │выдачи блюд и напитков с│ │ │буфетную │Соблюдение предельного │кухни │ │ │ │времени ожидания при │Структура и организация │ │ │ │обслуживании │ресторана │ │ │ │Технология и процедура │Основы гигиены и санита-│ │ │ │сообщения с кухней │рии │ │ │ │Типы заказов: заказ по │Стили, техники и методы │ │ │ │выбору из предложенного │обслуживания │ │ │ │меню ("a la carte"), │Соблюдение техники безо-│ │ │ │"комплексный обед" │пасности при контакте с │ │ │ │("table d'hote") │горячими блюдами и │ │ │ │Процедура обслуживания с │посудой │ │ │ │кухни: организация и │ │ │ │ │очередность │ │ │ │ │Температурный режим пода- │ │ │ │ │ваемых блюд: горячие блюда│ │ │ │ │и напитки; температура │ │ │ │ │тарелок, холодные блюда и │ │ │ │ │напитки │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │12.│Владение и │Порядок обслуживания посе-│Принципы сервировки блюд│ │ │применение │тителей, процедура после- │Основы гигиены │ │ │различных │довательности обслуживания│Стили, техники и методы │ │ │форм обслу- │Технология подачи пищи и │обслуживания │ │ │живания в │расстановка посуды │Ассортимент и размер │ │ │зависимости │Использование профессио- │сервировочных блюд │ │ │от традиций │нальных приемов и оборудо-│Типы посуды и бокалов │ │ │и пожеланий │вания (ложки, лопаточки, │Типы боковых столиков │ │ │гостей │вилки) при сервировке │Типы служебных столиков │ │ │ │блюд; положение и работа │Типы расположения прибо-│ │ │ │рук │ров │ │ │ │Сервировка блюд с исполь- │Забота о госте │ │ │ │зованием длинного плоского│Теория межличностного │ │ │ │глубокого блюда, супницы и│общения │ │ │ │половника, пирога и ломти-│Взаимоотношения с гостя-│ │ │ │ков торта (порции) │ми │ │ │ │Обслуживание со служебного│Знание специфики региона│ │ │ │столика │и местной специфики │ │ │ │Культура межличностного │Потребности и ожидания │ │ │ │общения │клиентов │ │ │ │Соблюдение этикета │Протокол и этикет │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │13.│Сервировка │Приемы использования │Основы гигиены и санита-│ │ │алкогольных │инвентаря для сервировки: │рии │ │ │напитков │бокалы, подносы, открывал-│Ассортимент и характе- │ │ │ │ки, штопоры, стойки для │ристики вин │ │ │ │бутылок, подставки для │Температура сервировки │ │ │ │хранения вин в горизон- │вин │ │ │ │тальном положении, ведер- │Сочетаемость вина и блюд│ │ │ │ки, подставки │Ассортимент и характе- │ │ │ │Технология использования │ристики пива │ │ │ │боковых столиков для обс- │Ассортимент и характе- │ │ │ │луживания клиентов │ристики крепких алко- │ │ │ │Приемы использования обо- │гольных напитков: виски,│ │ │ │рудования для разлива пива│ром, бренди, водка и │ │ │ │из бочек │джин │ │ │ │Процедура и правила выбора│Ассортимент и характе- │ │ │ │вин, пива, крепких алко- │ристики ликеров │ │ │ │гольных напитков и коктей-│Теория межличностного │ │ │ │лей │общения │ │ │ │Использование оборудования│Взаимоотношения с гостя-│ │ │ │для смешивания напитков │ми │ │ │ │Приемы оформления подавае-│Специфика региона и │ │ │ │мых напитков │местная специфика │ │ │ │Приемы сервировки коктей- │Потребности и ожидания │ │ │ │лей, ликеров и пива, │клиентов │ │ │ │использование вариантов │Протокол и этикет │ │ │ │подноса и бокала, исполь- │ │ │ │ │зование подставок под │ │ │ │ │кружки, технология расста-│ │ │ │ │новки на столе │ │ │ │ │Технология сервировки, │ │ │ │ │презентации вин и обслужи-│ │ │ │ │вания клиента │ │ │ │ │Технология обслуживания │ │ │ │ │клиента и сервировка стола│ │ │ │ │Культура межличностного │ │ │ │ │общения │ │ │ │ │Соблюдение этикета │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │14.│Сервировка │Приемы использования │Основы охраны здоровья │ │ │безалкоголь-│инвентаря для обслуживания│Основы гигиены и санита-│ │ │ных напитков│клиента безалкогольными │рии │ │ │ │напитками: подставки, под-│Типы и виды посуды, спе-│ │ │ │носы, открывалки, сахарни-│циальное оборудование и │ │ │ │цы, соломинки, кувшины для│инвентарь │ │ │ │воды │Основы организации труда│ │ │ │Приемы сервировки безалко-│с применением механиз- │ │ │ │гольных напитков и соков с│мов: миксеры, соковыжи- │ │ │ │использованием специально-│малки, кофеварки │ │ │ │го инвентаря: подносов, │Основы сочетаемости │ │ │ │подставок и т.д. │напитков и продуктов │ │ │ │Выбор и расстановка на │(выбор десерта) │ │ │ │столе посуды │Ассортимент и характе- │ │ │ │Технология заваривания чая│ристики холодных безал- │ │ │ │и приготовления кофе │когольных напитков │ │ │ │Приемы сервировки чая и │Ассортимент и характе- │ │ │ │кофе │ристики горячих безалко-│ │ │ │Приемы использования и │гольных напитков (чая, │ │ │ │сервировки льда │кофе, шоколада) │ │ │ │Приемы сервировки воды │Теория межличностного │ │ │ │Культура межличностного │общения │ │ │ │общения │Взаимоотношения с гостя-│ │ │ │Соблюдение этикета │ми │ │ │ │ │Специфика региона и │ │ │ │ │местная специфика │ │ │ │ │Потребности и ожидания │ │ │ │ │клиентов │ │ │ │ │Протокол и этикет │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │15.│Подготовка и│Сервировка столиков и │Основы охраны здоровья │ │ │обслуживание│оформление зала с исполь- │Основы санитарии и ги- │ │ │шведского │зованием декоративных эле-│гиены │ │ │стола │ментов │Меню шведского стола │ │ │ │Организация секций горячих│Организация шведского │ │ │ │и холодных блюд │стола │ │ │ │Порядок расстановки столов│Особые случаи (свадебный│ │ │ │для "шведского стола" │банкет) │ │ │ │Соблюдение технологии и │Забота о клиенте │ │ │ │частоты смены блюд │Организация питания на │ │ │ │Технология обслуживания и │открытом воздухе │ │ │ │уборки: расстановка блюд, │Основы продаж │ │ │ │возобновление, температу- │Правила пользования │ │ │ │ра, соблюдение норм гигие-│инвентарем и оборудова- │ │ │ │ны, технология уборки │нием │ │ │ │грязной посуды │Соблюдение техники │ │ │ │Организация работы в соот-│безопасности │ │ │ │ветствии со стандартами │ │ │ │ │обслуживания, срочный │ │ │ │ │заказ │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │16.│Подготовка │Технология и правила выпи-│Виды кассового оборудо- │ │ │счета клиен-│сывания счета и работы на │вания │ │ │та и приня- │соответствующем оборудова-│Теория межличностного │ │ │тие оплаты │нии │общения │ │ │ │Техника расчетов (быстро- │Психология продаж │ │ │ │та) отсутствие очередей │Потребности и ожидания │ │ │ │Процедура подготовки счета│клиентов │ │ │ │и получения оплаты │Конфликтология │ │ │ │Процедура оплаты счетов: │Протокол и этикет │ │ │ │наличными, при помощи кре-│ │ │ │ │дитной карты │ │ │ │ │Порядок и процедура опове-│ │ │ │ │щения кассира │ │ │ │ │Порядок работы с клиентом,│ │ │ │ │не заплатившим по счету │ │ │ │ │Культура межличностного │ │ │ │ │общения │ │ │ │ │Соблюдение этикета │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │17.│Пользование │Культура межличностного │Теория межличностного │ │ │телефоном │общения │общения │ │ │ │Использование справочников│Правила пользования │ │ │ │Эффективность и оператив- │телефоном │ │ │ │ность использования теле- │Технология и психология │ │ │ │фона │продаж │ │ │ │Соблюдение этикета │Основы охраны здоровья │ │ │ │ │Основы гигиены и санита-│ │ │ │ │рии │ │ │ │ │Протокол и этикет │ │ │ │ │Взаимодействие различных│ │ │ │ │служб и отделов │ │ │ │ │Ассортимент и характе- │ │ │ │ │ристики основного про- │ │ │ │ │дукта │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │18.│Оказание │Приемы формирования и │Охрана здоровья │ │ │первой │использования аптечки пер-│Техника и меры безопас- │ │ │помощи │вой помощи, ее местонахож-│ности │ │ │ │дение │Элементы физиологии, │ │ │ │Взаимодействие с соответс-│аптечка первой помощи, │ │ │ │твующими службами и опове-│лекарства и их примене- │ │ │ │щение руководства по теле-│ние │ │ │ │фону │Характеристики несчаст- │ │ │ │Использование огнетушите- │ных случаев/травм и │ │ │ │ля │соответствующее лечение;│ │ │ │Быстрые и четкие действия │бытовые травмы: падения,│ │ │ │при возникновении несчаст-│ожоги, укусы насекомых │ │ │ │ного случая в пределах │Чрезвычайные ситуации: │ │ │ │компетенции персонала │сердечный приступ, │ │ │ │ │инсульт, шок, большая │ │ │ │ │потеря крови │ │ │ │ │Методы первой помощи: │ │ │ │ │искусственное дыхание, │ │ │ │ │массаж грудной клетки │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │19.│Работа с │Культура межличностного │Теория межличностного │ │ │жалобами │общения │общения │ │ │клиентов │Техника работы с жалобами │Потребности и ожидания │ │ │ │клиентов │клиентов │ │ │ │Процедуры принятия мер по │Основы психологии │ │ │ │жалобам клиентов │Конфликтология │ │ │ │Взаимодействие с руковод- │Протокол и этикет │ │ │ │ством по жалобам клиентов │Методы работы с жалобами│ │ │ │Соблюдение этикета │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │20.│Соблюдение │Технология и процедура │Службы ресторана и их │ │ │требований │гигиенических норм хране- │расположение │ │ │гигиены при │ния продуктов, приготовле-│Основы гигиены и санита-│ │ │хранении │ния пищи и уборки │рии │ │ │продуктов и │Санитарно-технические и │Охрана здоровья и техни-│ │ │обслуживании│гигиенические нормы при │ка безопасности на рабо-│ │ │ │обслуживании клиентов, │чем месте │ │ │ │уборке грязной посуды и │Внутренние инструкции по│ │ │ │помещений │технике безопасности, │ │ │ │Технология соблюдения │санитарно-гигиеничес- │ │ │ │санитарно-гигиенических │ким нормам │ │ │ │правил при эксплуатации │Дезинсекция и дератиза- │ │ │ │оборудования, мебели и │ция │ │ │ │инвентаря │Виды моющих средств и │ │ │ │Соблюдение стандартов │химических веществ, │ │ │ │гигиены внешнего вида: │применяемых при уборке │ │ │ │чистая рабочая одежда, │ │ │ │ │личная опрятность │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │21.│Соблюдение │Технология гигиеничной │Правовые основы и ответ-│ │ │требований │утилизации отходов │ственность за своевре- │ │ │гигиены при │Соблюдение стандартов │менную утилизацию отхо- │ │ │утилизации │чистоты в зоне утилизации │дов │ │ │отходов │отходов │Основы гигиены и санита-│ │ │ │Процедура и периодичность │рии │ │ │ │уборки, технология содер- │Охрана здоровья и техни-│ │ │ │жания зоны утилизации │ка безопасности на рабо-│ │ │ │отходов │чем месте │ │ │ │Технология и способы сбора│Внутриведомственные │ │ │ │и хранения отходов │инструкции по нормам │ │ │ │ │санитарии и гигиены │ │ │ │ │Дезинсекция и дератиза- │ │ │ │ │ция │ │ │ │ │Виды моющих средств и │ │ │ │ │химических веществ, │ │ │ │ │применяющихся при утили-│ │ │ │ │зации отходов │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │22.│Соблюдение │Технология и последова- │Службы ресторана и их │ │ │техники │тельность мер безопасности│расположение │ │ │безопасности│на рабочем месте │Системы безопасности │ │ │на рабочем │Стандарты техники безопас-│Системы охранной сигна- │ │ │месте │ности и систем охраны │лизации и правила поль- │ │ │ │черного хода │зования │ │ │ │Техника безопасности при │Техника безопасности на │ │ │ │работе с инвентарем, обо- │рабочем месте │ │ │ │рудованием, в служебных и │Внутренние инструкции по│ │ │ │производственных помещени-│правилам безопасности │ │ │ │ях │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │23.│Забота о │Культура межличностного │Теория межличностного │ │ │гостях │общения │общения │ │ │ │Качественное обслуживание,│Потребности и ожидания │ │ │ │скорость и темп услуги │клиентов │ │ │ │Процедура обслуживания │Протокол и этикет │ │ │ │особых событий │ │ │ │ │Проверка контроля качества│ │ │ │ │/внимательности │ │ │ │ │Соблюдение этикета │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │24.│Действия в │Взаимодействие со специ- │Охрана здоровья и гигие-│ │ │чрезвычайных│альными службами в чрезвы-│на │ │ │ситуациях │чайных ситуациях: вызов │Техника и меры безопас- │ │ │ │милиции, скорой помощи и │ности │ │ │ │т.д. │Аптечка первой помощи │ │ │ │Процедуры и порядок дейст-│Основы травматологии │ │ │ │вий в различных сложных │Чрезвычайные ситуации: │ │ │ │ситуациях: госпитализация │сердечный приступ, │ │ │ │гостя, смерть, потерянные │инсульт, шок, большая │ │ │ │/украденные вещи в т.ч.: │потеря крови │ │ │ │паспорта, деньги, билеты, │Методы первой помощи: │ │ │ │кредитные карточки, дорож-│искусственное дыхание, │ │ │ │ные чеки и др. ценные вещи│массаж грудной клетки │ │ │ │Порядок отчетности │Системы реагирования в │ │ │ │Реакция на срабатывание │случае возникновения │ │ │ │сигнала тревоги │чрезвычайных ситуаций │ │ │ │Порядок действий при │ │ │ │ │эвакуации │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │25.│Подготовка │Порядок записи незавершен-│Основы охраны здоровья │ │ │ресторана к │ной работы │и гигиены │ │ │закрытию │Порядок записи особых │Техника безопасности и │ │ │ │пожеланий │меры безопасности │ │ │ │Порядок уведомления об │Службы ресторана и орга-│ │ │ │ожидаемых поздних заселе- │низация помещений │ │ │ │ниях/отъездах │Оборудование ресторана, │ │ │ │Процедура передачи срочных│мебель и инвентарь, их │ │ │ │/важных сообщений │хранение │ │ │ │Порядок записи особых про-│ │ │ │ │исшествий или проблем │ │ │ │ │Процедура передачи дежурс-│ │ │ │ │тва в конце смены и приве-│ │ │ │ │дения рабочего места в │ │ │ │ │порядок (проверка оборудо-│ │ │ │ │вания и материалов) │ │ └───┴────────────┴──────────────────────────┴────────────────────────┘ ┌──────────────┬─────────────────────────────────────────────────┐ │Направление │Планирование и организация работы по всем направ-│ │деятельности │лениям деятельности службы питания, планирование │ │ │и реализация стратегии продаж, организация взаи- │ │ │модействия и координация, построение организации,│ │ │аналитическая отчетность и прогноз, распределение│ │ │полномочий и мотивация персонала │ ├──────────────┼─────────────────────────────────────────────────┤ │Наименование │ Третий квалификационный уровень │ │должностей ├─────────────────────────────────────────────────┤ │ │Директор ресторана/Заместитель директора │ │ │ресторана │ │ │Менеджер по блюдам и напиткам/Заместитель │ │ │менеджера по блюдам и напиткам │ │ │Заведующий производством/Заместитель заведующе- │ │ │го производством │ │ │Метрдотель │ │ │Метрдотель бара │ │ │Администратор ресторана │ ├──────────────┼─────────────────────────────────────────────────┤ │Требуемый уро-│ Третий квалификационный уровень │ │вень профес- ├─────────────────────────────────────────────────┤ │сионального │Квалификация "дипломированный специалист" │ │образования и │Среднее специальное образование │ │обучения │Курсы повышения квалификации │ │(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) │ └──────────────┴─────────────────────────────────────────────────┘ ┌────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │Должностные обязанности │ │ │ │Перечень должностных обязанностей для третьего квалификационного│ │уровня │ ├───┬────────────────────────────────────────────────────────────┤ │ │ Должностные обязанности │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │1. │Владение иностранным языком/языками в соответствии с │ │ │основной клиентурой │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │2. │Контроль качества уборки ресторана и оборудования │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │3. │Контроль подготовки зала к обслуживанию посетителей │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │4. │Организация встречи и приветствия посетителей │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │5. │Контроль приема заказов │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │6. │Контроль различных способов подачи блюд: plate service, │ │ │silver service, family service │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │7. │Контроль сервировки вин, алкогольных и безалкогольных │ │ │напитков │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │8. │Контроль подготовки счета клиента и принятия оплаты │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │9. │Организация оказания первой помощи │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │10.│Работа с жалобами клиентов │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │11.│Соблюдение требований гигиены при хранении продуктов и │ │ │обслуживании клиентов │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │12.│Соблюдение требований гигиены при утилизации отходов │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │13.│Соблюдение техники безопасности на рабочем месте │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │14.│Забота о гостях │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │15.│Действия в чрезвычайных ситуациях │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │16.│Контроль завершения работы ресторана │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │17.│Планирование потребностей подразделений службы организации │ │ │питания │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │18.│Выявление и анализ сложностей в работе службы организации │ │ │питания │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │19.│Инновационный менеджмент: внедрение прогрессивных изменений │ │ │в работу службы организации питания │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │20.│Инструктаж подчиненных, работающих в службе организации │ │ │питания │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │21.│Помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы │ │ │проблем │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │22.│Распределение обязанностей и определение степени │ │ │ответственности подчиненных │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │23.│Мотивация подчиненных │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │24.│Управление конфликтными ситуациями │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │25.│Управление планированием времени │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │26.│Организация и проведение деловых переговоров │ ├───┼────────────────────────────────────────────────────────────┤ │27.│Подготовка меню и организация подготовки рекламных │ │ │материалов │ └───┴────────────────────────────────────────────────────────────┘ ┌────────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │Профессиональные требования │ │ │ │Перечень навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных │ │обязанностей │ ├────────────────┬──────────────────────────┬────────────────────────┤ │ Должностные │Основные навыки, необходи-│Основные знания, необхо-│ │ обязанности │мые для выполнения долж- │димые для выполнения │ │ │ностных обязанностей │должностных обязанностей│ ├───┬────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │1. │Владение │Устное общение с гостями и│Основы грамматики, │ │ │иностранным │партнерами по всем вопро- │лексики и фонетики │ │ │языком/ │сам своей службы │Специальная лексика по │ │ │языками в │Умение и навыки ведения │тематике службы органи- │ │ │соответствии│деловой переписки │зации питания │ │ │с основной │Культура межличностного │Аббревиатуры международ-│ │ │клиентурой │общения │ного турбизнеса/гости- │ │ │ │ │ничного хозяйства │ │ │ │ │Теория межличностного │ │ │ │ │общения │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │2. │Контроль │Консультации по эффектив- │Планировка помещений │ │ │качества │ности моющих средств │ресторана │ │ │уборки рес- │Контроль использования │Гигиена и санитария │ │ │торана и │инвентаря │Ассортимент и свойства │ │ │оборудования│Контроль использования │моющих средств │ │ │ │техники для уборки │Оснащение оборудованием │ │ │ │Контроль организации хра- │и меблировка помещений │ │ │ │нения материалов, инстру- │ресторана │ │ │ │ментов и оборудования │Основы дезинсекции и │ │ │ │Контроль технологии и │дератизации │ │ │ │последовательности опера- │Охрана здоровья и │ │ │ │ций уборки помещений │гигиена │ │ │ │Контроль технологии повсе-│Техника безопасности │ │ │ │дневной уборки │ │ │ │ │Контроль соблюдения техно-│ │ │ │ │логии и процедур мытья и │ │ │ │ │полировки посуды и прибо- │ │ │ │ │ров │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │3. │Контроль │Контроль технологии инвен-│Структура и планировка │ │ │подготовки │таризации: чистые скатер- │ресторана │ │ │зала к │ти, салфетки, пепельницы │Принципы и технологии │ │ │обслуживанию│Принятие решений и кон- │сервировки блюд │ │ │ │сультаций по вопросам │Гигиена, санитария и │ │ │ │дизайна зала и столика: │чистота │ │ │ │выбора цветов и ваз │Охрана здоровья и │ │ │ │Контроль правильности │гигиена │ │ │ │сервировки столика, выбор │Техника безопасности │ │ │ │фаянсовой, фарфоровой │Типы посуды, бокалов, │ │ │ │посуды и бокалов │столовых приборов, │ │ │ │Контроль технологии │салфеток/скатертей │ │ │ │использования подносов, │Типы обслуживания │ │ │ │служебных столиков и │Принципы аранжировки │ │ │ │тележек │цветов │ │ │ │Создание и контроль под- │Воздействие стилей, │ │ │ │держания комфортных усло- │техники и методов обслу-│ │ │ │вий в зале: визуальный и │живания │ │ │ │температурный комфорт │Основы теории релаксации│ │ │ │Организация искусственного│Психология продаж │ │ │ │освещения: настольные лам-│Протокол и этикет │ │ │ │пы и свечи │ │ │ │ │Обеспечение скорости и │ │ │ │ │аккуратности подготовки │ │ │ │ │зала ресторана к работе │ │ │ │ │при соблюдении необходимых│ │ │ │ │технологий │ │ │ │ │Принятие решений по плани-│ │ │ │ │ровке зала, расположению │ │ │ │ │столов │ │ │ │ │Контроль за соблюдением │ │ │ │ │делового стиля и опрятнос-│ │ │ │ │ти подчиненных │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │4. │Организация │Культура межличностного │Теория межличностного │ │ │встречи и │общения │общения │ │ │приветствие │Контроль качества обслужи-│Психология продвижения │ │ │посетителей │вания: приветствие, расса-│продукта и продаж │ │ │ │живание, обслуживание осо-│Виды продукта, ассорти- │ │ │ │бых заказов, прощание │мент и региональная │ │ │ │Контроль соблюдения правил│специфика │ │ │ │вежливости и протокольных │Потребности и ожидания │ │ │ │процедур при встрече, рас-│гостей │ │ │ │саживании и прощании: │Взаимоотношения с │ │ │ │типичный диалог и обмен │посетителями │ │ │ │репликами │Местные особенности │ │ │ │Контроль организации быст-│Протокол и этикет │ │ │ │рого и четкого обслужива- │ │ │ │ │ния │ │ │ │ │Соблюдение этикета │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │5. │Контроль │Контроль порядка и проце- │Владение всеми позициями│ │ │приема │дуры представления меню, │меню, карты вин и напит-│ │ │заказов │карты вин, карты напитков │ков (эти знания должны │ │ │ │Консультации по сложным │охватывать все позиции │ │ │ │вопросам и помощь в выборе│меню, характерные для │ │ │ │Контроль качества и после-│обычных ресторанов в │ │ │ │довательности объяснений, │России, сюда не входит │ │ │ │предложений │более детализированное │ │ │ │Предложение особых и фир- │знание европейской кухни│ │ │ │менных блюд │или иной специализиро- │ │ │ │Организация эффективного │ванной кухни) │ │ │ │метода продаж │Существующие системы │ │ │ │Организация и контроль │заказов │ │ │ │процедуры принятия заказа │Меню: ассортимент блюд и│ │ │ │согласно существующей сис-│организация выбора │ │ │ │теме │Приемы и методы состав- │ │ │ │Отработка с подчиненными │ления карт вин и напит- │ │ │ │профессиональных приемов │ков: ассортимент и выбор│ │ │ │обслуживания: запоминания │позиций │ │ │ │и проговаривания заказов │Компоновка меню │ │ │ │Гарантия четкости выполне-│Ресторанный маркетинг и │ │ │ │ния заказа │теория продаж │ │ │ │Культура межличностного │Психология продаж │ │ │ │общения │Методы продвижения про- │ │ │ │Соблюдение этикета │дукта и продаж │ │ │ │ │Специфика региона и │ │ │ │ │местная специфика │ │ │ │ │Потребности и ожидания │ │ │ │ │гостей │ │ │ │ │Теория межличностного │ │ │ │ │общения │ │ │ │ │Протокол и этикет │ │ │ │ │Основы конфликтологии │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │6. │Контроль │Контроль порядка, процеду-│Принципы и технология │ │ │различных │ры и последовательности │сервировки блюд │ │ │способов │обслуживания посетителей │Гигиена и санитария │ │ │подачи блюд:│Контроль соблюдения техно-│Существующие стили, тех-│ │ │Silver ser- │логии подачи пищи и правил│ники и методы обслужива-│ │ │vice (пища │сервировки в соответствии │ния и их преимущества │ │ │уложена на │с каждым типом обслужива- │Ассортимент и размер │ │ │серебряном │ния │сервировочных блюд │ │ │подносе не- │Контроль эффективности │Типы посуды и бокалов │ │ │посредствен-│использования профессио- │Типы боковых столиков │ │ │но на кухне │нальных приемов и оборудо-│Типы служебных столиков │ │ │и официант │вания (ложки, лопаточки, │Типы расположения │ │ │обслуживает │вилки) при сервировке блюд│приборов │ │ │гостей при │Контроль соблюдения техно-│Забота о госте │ │ │помощи ложки│логии и специальных прие- │Маркетинг и продажи в │ │ │и вилки) │мов при сервировке блюд с │ресторанном бизнесе │ │ │Plate ser- │использованием длинного │Теория межличностного │ │ │vice (офици-│плоского глубокого блюда, │общения │ │ │ант приносит│супницы и половника, пиро-│Взаимоотношения с гостя-│ │ │пищу, зара- │га и ломтиков торта (пор- │ми │ │ │нее разло- │ции) │Методы продвижения │ │ │женную по │Контроль процедуры обслу- │продукта и продаж │ │ │тарелкам) │живания со служебного сто-│Специфика региона и │ │ │Family ser- │лика │местная специфика │ │ │vice (пища │Культура межличностного │Потребности и ожидания │ │ │ставится на │общения │клиентов │ │ │стол на │Соблюдение этикета │Протокол и этикет │ │ │большом блю-│ │ │ │ │де и гости │ │ │ │ │обслуживают │ │ │ │ │себя сами) │ │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │7. │Контроль │Контроль правильности сер-│Основы гигиены и │ │ │сервировки │вировки столов: бокалы, │санитарии │ │ │вин, алко- │подносы, штопоры, стойки │Охрана здоровья │ │ │гольных и │для бутылок, подставки для│Ассортимент и характе- │ │ │безалкоголь-│хранения вин в горизон- │ристики вин │ │ │ных напитков│тальном положении, ведер- │Температура сервировки │ │ │ │ки, подставки │вин │ │ │ │Контроль эффективности │Сочетаемость вина и блюд│ │ │ │использования боковых сто-│Ассортимент и характе- │ │ │ │ликов для обслуживания │ристики пива │ │ │ │клиентов │Ассортимент и характе- │ │ │ │Контроль эффективности │ристики крепких алко- │ │ │ │использования оборудования│гольных напитков: виски,│ │ │ │для разлива пива из бочек │ром, бренди, водка и │ │ │ │Контроль и консультации │джин │ │ │ │при выборе алкогольных и │Ассортимент и характе- │ │ │ │безалкогольных напитков │ристики ликеров │ │ │ │Контроль стиля оформления │Ассортимент и характе- │ │ │ │подаваемых напитков │ристики безалкогольных │ │ │ │Технология сервировки, │напитков │ │ │ │презентации алкогольных и │Температурный режим │ │ │ │безалкогольных напитков │подачи безалкогольных │ │ │ │Контроль технологии обслу-│напитков │ │ │ │живания клиента и серви- │Основы маркетинга и │ │ │ │ровки стола │продаж в ресторанном │ │ │ │Культура межличностного │деле │ │ │ │общения │Теория межличностного │ │ │ │Соблюдение этикета │общения │ │ │ │ │Взаимоотношения с гостя-│ │ │ │ │ми │ │ │ │ │Методы продвижения │ │ │ │ │продукта и продаж │ │ │ │ │Специфика региона и │ │ │ │ │местная специфика │ │ │ │ │Потребности и ожидания │ │ │ │ │клиентов │ │ │ │ │Протокол и этикет │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │8. │Контроль │Контроль существующих тех-│Основы финансового │ │ │подготовки │нологий и правил выписыва-│менеджмента │ │ │счета клиен-│ния счета │Различные виды кассового│ │ │та и приня- │Контроль правильности и │оборудования │ │ │тие оплаты │эффективности работы на │Теория межличностного │ │ │ │соответствующем оборудова-│общения │ │ │ │нии │Психология продаж │ │ │ │Культура межличностного │Методы продвижения │ │ │ │общения │продукта и продаж │ │ │ │Организация и контроль │Потребности и ожидания │ │ │ │техники расчетов/быстро- │клиентов │ │ │ │та/отсутствие очередей │Конфликтология │ │ │ │Контроль за соблюдением │Протокол и этикет │ │ │ │процедур подготовки счета │Забота о посетителях │ │ │ │и правильностью оплаты │ │ │ │ │Консультации в сложных │ │ │ │ │случаях и контроль проце- │ │ │ │ │дуры оплаты счетов: налич-│ │ │ │ │ными, при помощи кредитной│ │ │ │ │карты │ │ │ │ │Контроль всех участков и │ │ │ │ │эффективности взаимодейст-│ │ │ │ │вия служб │ │ │ │ │Работа с клиентом, не зап-│ │ │ │ │латившим по счету │ │ │ │ │Соблюдение этикета │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │9. │Организация │Контроль формирования и │Охрана здоровья │ │ │оказания │использования аптечки пер-│Гигиена и санитария │ │ │первой │вой помощи, ее местонахож-│Техника и меры безопас- │ │ │помощи │дение │ности │ │ │ │Взаимодействие с соответс-│Элементы физиологии, │ │ │ │твующими службами и опове-│аптечка первой помощи, │ │ │ │щение руководства по теле-│лекарства и их примене- │ │ │ │фону │ние │ │ │ │Использование огнетушителя│Характеристики несчаст- │ │ │ │Координация и организация │ных случаев/травм и │ │ │ │действий при возникновении│соответствующее лечение;│ │ │ │несчастного случая │бытовые травмы: падения,│ │ │ │Распознавание угрожающих │ожоги, укусы насекомых │ │ │ │симптомов среди людей │Чрезвычайные ситуации: │ │ │ │повышенной группы риска │сердечный приступ, │ │ │ │ │инсульт, шок, большая │ │ │ │ │потеря крови │ │ │ │ │Методы первой помощи: │ │ │ │ │искусственное дыхание, │ │ │ │ │массаж грудной клетки │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │10.│Работа с │Культура межличностного │Теория межличностного │ │ │жалобами │общения │общения │ │ │клиентов │Техника работы с жалобами │Потребности и ожидания │ │ │ │клиентов │клиентов │ │ │ │Процедура принятия мер по │Основы психологии │ │ │ │жалобам клиентов │Протокол и этикет │ │ │ │Учет и анализ жалоб │Методика работы с жало- │ │ │ │клиентов │бами │ │ │ │Соблюдение этикета │Основы конфликтологии │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │11.│Соблюдение │Контроль навыков, расписа-│Знание систем ресторана │ │ │требований │ния и последовательности │и их расположения │ │ │гигиены при │гигиенических процедур при│Гигиена и санитария │ │ │хранении │хранении продуктов, в про-│Охрана здоровья и техни-│ │ │продуктов и │цессе приготовления пищи и│ка безопасности на рабо-│ │ │обслуживании│уборки │чем месте, инструкции │ │ │клиентов │Контроль соблюдения стан- │Установленный порядок │ │ │ │дартов гигиены инвентаря, │соблюдения техники безо-│ │ │ │холодильников, рабочих │пасности и инструкций │ │ │ │поверхностей и т.д. │Принципы дезинсекции и │ │ │ │Контроль соблюдения стан- │дератизации │ │ │ │дартов личной гигиены и │Моющие и чистящие средс-│ │ │ │гигиены рабочей одежды, │тва и материалы │ │ │ │опрятная и привлекательная│ │ │ │ │внешность. Особое внимание│ │ │ │ │обращается на обувь, при- │ │ │ │ │ческу (головные уборы), │ │ │ │ │чистые руки │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │12.│Соблюдение │Контроль соблюдения чисто-│Правовые аспекты утили- │ │ │требований │ты в зоне утилизации отхо-│зации и хранения отходов│ │ │гигиены при │дов │Основы гигиены и санита-│ │ │утилизации │Контроль, эффективность и │рии │ │ │отходов │периодичность уборки, рас-│Охрана здоровья и техни-│ │ │ │писание и технологии │ка безопасности на рабо-│ │ │ │содержания зоны утилизации│чем месте │ │ │ │отходов │Разработка внутренних │ │ │ │Контроль соблюдения правил│инструкций для подчинен-│ │ │ │и методов сбора и хранения│ных по соблюдению требо-│ │ │ │отходов │ваний гигиены │ │ │ │ │Принципы дезинсекции и │ │ │ │ │дератизации │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │13.│Соблюдение │Контроль последовательнос-│Типы оборудования и пла-│ │ │техники │ти применения мер безопас-│нировка помещений службы│ │ │безопасности│ности на рабочем месте │организации питания │ │ │на рабочем │Владение информацией о │Системы безопасности/ │ │ │месте │функционировании применяю-│охраны │ │ │ │щихся в гостинице систем │Системы охранной сигна- │ │ │ │техники безопасности и │лизации и правила работы│ │ │ │систем охраны черного хода│с ними │ │ │ │Контроль соблюдения персо-│Техника и меры безопас- │ │ │ │налом мер безопасности при│ности │ │ │ │работе с инвентарем, ста- │Основы научной организа-│ │ │ │ционарным оборудованием, │ции труда │ │ │ │сейфами, хранилищами │Трудовой кодекс │ │ │ │ │Российской Федерации │ │(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │14.│Забота о │Культура межличностного │Теория межличностного │ │ │гостях │общения │общения │ │ │ │Контроль стандартов качес-│Виды гостиничного рынка │ │ │ │тва обслуживания │Потребности и ожидания │ │ │ │Контроль соблюдения стан- │клиентов │ │ │ │дартов быстроты и темпа │Протокол и этикет │ │ │ │обслуживания │Программа контроля │ │ │ │Процедуры проверки качест-│качества │ │ │ │ва │ │ │ │ │Соблюдение этикета │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │15.│Действия в │Установление контакта с │Охрана здоровья и гигие-│ │ │чрезвычайных│официальными лицами │на │ │ │ситуациях │Порядок действий в сложных│Техника безопасности и │ │ │ │ситуациях │охрана │ │ │ │Методы контроля ситуации, │Теория межличностного │ │ │ │расстановки персонала │общения │ │ │ │Навыки соблюдения порядка │Основы физиологии, │ │ │ │отчетности │аптечка первой помощи, │ │ │ │Культура межличностного │лекарства и их примене- │ │ │ │общения │ние │ │ │ │ │Признаки травм и несчас-│ │ │ │ │тных случаев, соответст-│ │ │ │ │вующая первая помощь, │ │ │ │ │бытовые травмы: падения,│ │ │ │ │ожоги, укусы насекомых │ │ │ │ │Чрезвычайные ситуации: │ │ │ │ │сердечный приступ, │ │ │ │ │инсульт, шок, большая │ │ │ │ │потеря крови │ │ │ │ │Навыки применения мето- │ │ │ │ │дов реанимации: │ │ │ │ │Приведение в сознание, │ │ │ │ │Искусственное дыхание, │ │ │ │ │Восстановление сердечной│ │ │ │ │деятельности и дыхания │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │16.│Контроль │Контроль отключения обору-│Охрана здоровья и │ │ │завершения │дования и электроприборов │гигиена │ │ │работы рес- │Контроль последовательнос-│Техника безопасности и │ │ │торана │ти и процедур инвентариза-│охрана │ │ │ │ции белья │Организация и правила │ │ │ │Контроль соблюдения стан- │работы ресторана, распо-│ │ │ │дартов чистки и хранения │ложение помещений │ │ │ │инвентаря, мебели и обору-│ │ │ │ │дования │ │ │ │ │Контроль процедур хранения│ │ │ │ │вещей, забытых клиентами │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │17.│Планирование│Анализ потребностей │Основы теории менеджмен-│ │ │потребностей│Определение потребностей в│та │ │ │подразделе- │ресурсах │Основы планирования │ │ │ний службы │Создание и внедрение про- │Составление графиков │ │ │организации │цедур планирования потреб-│работы │ │ │питания │ностей │Управление рабочим вре- │ │ │ │Оптимизация работы подраз-│менем │ │ │ │делений │Стратегическое и опера- │ │ │ │ │тивное планирование │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │18.│Выявление и │Определение и анализ слож-│Основы производственного│ │ │анализ слож-│ностей │менеджмента │ │ │ностей в ра-│Прогнозирование последст- │Менеджмент персонала │ │ │боте службы │вий │Основы планирования │ │ │организации │Выявление причин возникно-│Стратегическое и опера- │ │ │питания │вения сложностей │тивное планирование │ │ │ │Принятие решений по выходу│Методика решения проблем│ │ │ │из сложной ситуации │Основы конфликтологии │ │ │ │Контроль за реализацией │ │ │ │ │принятых решений │ │ │ │ │Принятие профилактических │ │ │ │ │мер │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │19.│Инновацион- │Выявление и анализ основ- │Инновационный менеджмент│ │ │ный менедж- │ных факторов, определяющих│Основы производственного│ │ │мент: внед- │необходимость в инновациях│менеджмента │ │ │рение изме- │Организация проведения │Менеджмент персонала │ │ │нений в ра- │процесса преобразования, │Основы планирования │ │ │боту службы │подготовка персонала к │Стратегическое и опера- │ │ │организации │преобразованиям │тивное планирование │ │ │питания │Организация подготовки/ │Методика решения проблем│ │ │ │переподготовки персонала │ │ │ │ │Анализ эффективности изме-│ │ │ │ │нений │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │20.│Инструктаж │Техника проведения инст- │Основы теории менеджмен-│ │ │подчиненных,│руктажа подчиненных │та │ │ │работающих в│Техника доведения принятых│Менеджмент персонала │ │ │службе орга-│решений до подчиненных │Основы конфликтологии │ │ │низации пи- │Контроль исполнения │Основы научной организа-│ │ │тания │принятых решений │ции труда │ │ │ │Создание системы мотивации│Трудовой кодекс │ │ │ │и дисциплинарной ответст- │Российской Федерации │ │ │ │венности персонала │Протокол и этикет │ │ │ │Техника работы с жалобами │Теория межличностного │ │ │ │персонала │общения │ │ │ │Соблюдение этикета │ │ │ │ │Культура межличностного │ │ │ │ │общения │ │ │(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │21.│Помощь под- │Анализ проблем │Менеджмент персонала │ │ │чиненным в │Классификация проблем │Основы конфликтологии │ │ │разрешении │Разрешение проблем │Основы научной организа-│ │ │возникающих │Принятие мер по устране- │ции труда │ │ │в ходе рабо-│нию причин, повлекших │Трудовой кодекс │ │ │ты проблем │возникновение проблем │Российской Федерации │ │ │ │Культура межличностного │Теория межличностного │ │ │ │общения │общения │ │ │ │Соблюдение этикета │Протокол и этикет │ │(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │22.│Распределе- │Планирование работы │Основы производственного│ │ │ние обязан- │Организация работы │менеджмента │ │ │ностей и │Определение стандартов │Менеджмент персонала │ │ │определение │качества работы │Основы планирования │ │ │степени от- │Анализ эффективности │Стратегическое и опера- │ │ │ветственнос-│работы │тивное планирование │ │ │ти подчинен-│Изучение и анализ проблем │ │ │ │ных │Эффективное распределение │ │ │ │ │обязанностей │ │ │ │ │Распределение обязанностей│ │ │ │ │и определение степени │ │ │ │ │ответственности подчинен- │ │ │ │ │ных │ │ │ │ │Анализ результатов работы │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │23.│Мотивация │Создание системы мотивации│Основы теории менеджмен-│ │ │подчиненных │и дисциплинарной ответст- │та │ │ │ │венности персонала │Теория мотивации и │ │ │ │Контроль реализации систе-│иерархии ценностей с │ │ │ │мы материального и мораль-│учетом психологических │ │ │ │ного стимулирования │особенностей, традиций, │ │ │ │Анализ эффективности сис- │менталитета │ │ │ │темы материального и │Менеджмент персонала │ │ │ │морального стимулирования │Трудовой кодекс │ │ │ │ │Российской Федерации │ │ │ │ │Методика оценки деятель-│ │ │ │ │ности персонала │ │(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │24.│Управление │Владение стратегическими и│Основы конфликтологии │ │ │конфликтными│тактическими методами │малой группы │ │ │ситуациями │управления конфликтами │Менеджмент персонала │ │ │ │Тактика ухода от конфликта│Трудовой кодекс │ │ │ │Управление конфликтом │Российской Федерации │ │ │ │Разрешение конфликтов │Теория межличностного │ │ │ │Культура межличностного │общения │ │ │ │общения │Основы психологии │ │ │ │Анализ конфликтных ситуа- │Протокол и этикет │ │ │ │ций │ │ │ │ │Профилактика конфликтов │ │ │ │ │Соблюдение этикета │ │ │(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │25.│Управление │Планирование времени и │Основы планирования │ │ │планировани-│рабочего дня │Основы научной организа-│ │ │ем времени │Планирование времени, │ции труда │ │ │ │связанное с конкретными │Правила внутреннего рас-│ │ │ │задачами в различных усло-│порядка │ │ │ │виях: пиковой нагрузки, │Функционирование служб и│ │ │ │неравномерной нагрузки │выявление резервов вре- │ │ │ │Анализ расхода времени │мени │ │ │ │Текущее планирование │Трудовой кодекс │ │ │ │Перспективное планирование│Российской Федерации │ │ │ │Анализ эффективности │ │ │ │ │Повышение эффективности │ │ │ │ │Оценка результатов работы │ │ │(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │26.│Организация │Культура межличностного │Теория межличностного │ │ │и проведение│общения │общения │ │ │деловых │Планирование деловой │Психология продаж │ │ │переговоров │встречи │Основы маркетинга │ │ │ │Техника организации и про-│Основы психологии │ │ │ │ведения переговоров │Методика проведения │ │ │ │Получение обратной связи │деловых переговоров │ │ │ │Анализ результатов деловой│Протокол и этикет │ │ │ │встречи │ │ │ │ │Соблюдение этикета │ │ ├───┼────────────┼──────────────────────────┼────────────────────────┤ │27.│Подготовка │Определение текущих и пер-│Основные принципы марке-│ │ │меню и орга-│спективных потребностей в │тинга и продаж │ │ │низация под-│рекламных материалах │Теория продаж │ │ │готовки рек-│Контроль содержания и │Теория рекламной │ │ │ламных мате-│дизайна письменного обще- │деятельности │ │ │риалов │ния для достижения целей │Методы успешной презен- │ │ │ │сбыта и рекламы │тации │ │ │ │Точные формулировки целей │Психология продаж │ │ │ │коммерческого обращения │Гостиничный маркетинг │ │ │ │Создание маркетингового │ │ │ │ │имиджа организации │ │ │ │ │Адресность рекламных │ │ │ │ │сообщений │ │ │ │ │Анализ эффективности │ │ │ │ │рекламы │ │ │ │ │Обратная связь │ │ │ │ │Планирование перспективных│ │ │ │ │рекламных кампаний │ │ └───┴────────────┴──────────────────────────┴────────────────────────┘