МИНИСТЕРСТВО ТРУДА И СОЦИАЛЬНОЙ ЗАЩИТЫ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ПИСЬМО
от 5 сентября 2023 г. N 28-4/10/В-13899
В соответствии с решениями, зафиксированными в протоколе заседания рабочей группы Совета при Президенте Российской Федерации по стратегическому развитию и национальным проектам от 13 июля 2023 г. N 1, Минтрудом России совместно с Минфином России и Федеральным казначейством проработан вопрос по популяризации системы независимой оценки качества условий оказания услуг (далее - НОК) организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы (далее - организации) среди граждан, повышению охвата населения системой НОК, а также повышения посещаемости гражданами официального сайта НОК www.bus.gov.ru и популяризации мобильного приложения "Наше мнение".
В рамках достижения указанных целей Минтрудом России разработаны требования и методические рекомендации по размещению в организациях, а также на официальных сайтах организаций QR-кодов для прохождения оценки качества условий предоставления услуг организациями (далее - рекомендации) (в приложении).
Рекомендации разработаны с учетом необходимости их проработки в целях адаптации к специфике организаций.
Отмечаем, что QR-код в настоящее время доступен только для организаций, в отношении которых НОК проводится в текущем году.
Ссылка для скачивания баннера для размещения QR-кода:
https://disk.yandex.ru/d/FF5oYgSwut3YIg.
Просим в срок до 29 сентября 2023 года обеспечить адаптацию рекомендаций и размещение QR-кодов в 100% организаций, в отношении которых НОК проводится в текущем году, а также на официальных сайтах организаций, в строгом соответствии с рекомендациями .
Одновременно сообщаем, что в настоящее время Минтрудом России проводится работа с заинтересованными федеральными органами исполнительной власти по включению в приказы профильных органов об утверждении перечня показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями, показателя о наличии QR-кодов в организациях, а также на официальных сайтах организаций.
Отчет о проделанной работе просим направить в Минтруд России в срок до 6 октября 2023 года в установленном порядке, а также на электронную почту YarovayaNS@mintrud.gov.ru.
По вопросам, связанным с рекомендациями , с предложениями и замечаниями, просьба обращаться к Нечаевой Нине Васильевне по адресу электронной почты: NechaevaNV@mintrud.gov.ru или по номеру тел.: +7 (495) 587-88-89 2127.
Заместитель Министра
Е.В.МУХТИЯРОВА
ТРЕБОВАНИЯ И МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ
(ДАЛЕЕ - РЕКОМЕНДАЦИИ) ПО РАЗМЕЩЕНИЮ В ОРГАНИЗАЦИЯХ
В СФЕРЕ КУЛЬТУРЫ, ОХРАНЫ ЗДОРОВЬЯ, ОБРАЗОВАНИЯ, СОЦИАЛЬНОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ И ФЕДЕРАЛЬНЫХ УЧРЕЖДЕНИЯХ МЕДИКО-СОЦИАЛЬНОЙ
ЭКСПЕРТИЗЫ (ДАЛЕЕ - ОРГАНИЗАЦИИ), А ТАКЖЕ НА ОФИЦИАЛЬНЫХ
САЙТАХ ОРГАНИЗАЦИЙ QR-КОДОВ ДЛЯ ПРОХОЖДЕНИЯ ОЦЕНКИ
КАЧЕСТВА УСЛОВИЙ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ
В помещении каждой организации, а также на официальных сайтах/страницах организаций должны быть размещены персонифицированные QR-коды для оценки качества условий предоставления услуг каждой конкретной организацией их получателями. QR-код дает возможность открыть страницу организации на официальном сайте www.bus.gov.ru либо в мобильном приложении "Наше мнение" (далее - QR-код) на выбор пользователя и получить возможность:
оценить качество условий оказания услуг в организациях социальной сферы и оставить отзыв,
оставить обращение и получить на него ответ,
ознакомиться с планом по устранению недостатков по результатам проведенной оценки (функционал будет реализован в течение 2024 г.),
ознакомиться с текущим рейтингом организации, оставить отметку о согласии или несогласии с рейтингом.
Для достижения поставленной цели необходимо:
Шаг 1. Каждой организации скачать QR-код, размещенный в карточке организации на сайте www.bus.gov.ru в подразделе "Перечни организаций" подраздела "Размещенная информация" раздела "НОК для уполномоченных органов".
Шаг 2. Убедиться, что при переходе по QR-коду пользователь попадает на страницу оценки организации и имеет возможность совершить оценку, оставить отзыв и ознакомиться с информацией (см. выше). Если на странице организации отсутствует требуемая информация, необходимо добавить ее в личном кабинете организации.
Шаг 3. Обеспечить разработку (скачивание по ссылке из письма) унифицированных макетов плакатов с QR-кодами (далее - плакаты) для размещения в помещениях организаций в соответствии со следующими требованиями:
1. Необходимо разработать (обеспечить цветную печать макетов, скачанных по ссылке из письма) макеты плакатов в формате A4 и A3.
2. Макет плаката должен содержать следующую информацию:
- логотипы организации и соответствующего органа власти;
- пояснительный текст. Пример:
ВАМ У НАС ПОНРАВИЛОСЬ?
Чтобы оценить УСЛОВИЯ предоставления услуг наведите камеру Вашего телефона и сканируйте QR-код.
Перейдя по ссылке, Вы сможете:
- оценить условия оказания услуг:
- Комфорт и санитарно-гигиеническое состояние помещений
- Доброжелательность и вежливость работников
- Легкость получения информации о работе организации и ее точность
- Легкость записи для получения услуги и своевременность ее оказания
- Доступность для инвалидов
- оставить свое обращение
Ваша оценка поможет нам стать лучше и убедиться, что все хорошо!
- QR-код. Рекомендуемый размер QR-кода составляет одну десятую расстояния сканирования или соотношение 10:1 и определяется исходя из размера баннера.
3. Дизайн макетов плакатов должен быть разработан исходя из отраслевой специфики. При этом должна быть обеспечена достаточная контрастность для считывания QR-кода.
Шаг 4. Сформировать перечень помещений, в которых должны быть размещены плакаты, требования к количеству и размеру плакатов в различных помещениях организации исходя из отраслевой специфики и следующих требований:
1. Плакаты должны быть размещены в помещениях общего пользования и местах скопления людей (входные группы, коридоры и зоны ожидания, санитарно-гигиенические помещения и т.д.) с целью оценки санитарно-гигиенических условий, комфорта зон ожидания (отдыха), наличия и доступности питьевой воды, доступности помещений для инвалидов, наличия и понятности навигации в помещениях, а также транспортной доступности организации.
2. Плакаты должны быть размещены в точках контакта с получателями услуг (регистратуры, приемные, справочные, кабинеты специалистов, места размещения информационных стендов и т.д.) с целью оценки доброжелательности и вежливости работников организации, доступности и полноты предоставления необходимой информации, своевременности оказания услуги и времени ожидания, а также организационными условиями предоставления услуг.
3. Размер плаката для размещения (A4 или A3) определяется исходя из особенностей помещения, влияющих на дальность сканирования QR-кода.
4. Количество плакатов должно быть определено исходя из количества помещений и точек контакта с пользователями услуг и не может быть менее двух для каждой организации, расположенных во входной группе и основной точке контакта с посетителями организации.
Шаг 5. В случае если специфика организации предполагает выдачу посетителям материалов на бумажном носителе (рекомендации врача, билеты, талоны, информационно-полиграфическая продукция, памятки, буклеты и т.д.), необходимо сформировать перечень рекомендованных видов бумажных носителей для размещения QR-кода.
Шаг 6. В случае если в помещениях организации есть цифровые устройства, предназначенные для использования посетителями (терминалы записи, компьютеры с базами данных, телевизоры и т.д.), необходимо сформировать перечень цифровых устройств для размещения QR-кода.
Шаг 7. Организовать размещение QR-кодов в соответствии с полученными материалами и при соблюдении следующих требований.
1. Требования к размещению плакатов в помещениях.
- Поверхность материала, на котором организацией напечатан плакат, не должна образовывать заломы, растяжения и складки. Печать должна быть четкой, цветопередача корректной.
- В помещениях плакаты размещаются на уровне глаз или на уровне приподнятой руки взрослого человека.
- При отсутствии четко определенного места размещения в помещении согласно п. 2 лучше размещать плакат на видном месте рядом с часто используемым предметами (двери, раковины, зеркала, кулеры и т.д.).
- Должны быть обеспечены открытость и доступность сканирования QR-кода, отсутствие физических препятствий перед размещенным плакатом.
- Должно быть обеспечено отсутствие информационного шума вокруг плаката (он должен быть выделен от других информационных объявлений).
- После размещения каждого плаката нужно убедиться в том, что QR-код можно удобно просканировать и он ведет на нужную страницу.
2. Требования к размещению QR-кода на бумажных носителях:
- QR-код должен сопровождаться пояснительным текстом. Пример:
Оцените условия предоставления услуг, используя QR-код!
- Размер QR-кода на бумажном носителе должен быть не менее 32 x 32 мм.
- Каждый вид бумажного носителя нужно протестировать и убедиться, что QR-код можно просканировать и он ведет на нужную страницу.
3. Требования к размещению QR-кода на цифровых устройствах организаций.
- QR-код размещен на заглавной странице устройства (странице режима ожидания).
- Над QR-кодом размещен сопроводительный текст. Пример:
Чтобы оценить условия предоставления услуг используйте QR-код или перейдите по ссылке ниже.
- Размер QR-кода обеспечивает возможность его сканирования и составляет одну десятую расстояния сканирования или соотношение 10:1.
- Под QR-кодом размещена активная ссылка для перехода на страницу оценки условий оказания услуг соответствующей организации (ссылка размещается при условии подключения устройства к сети Интернет).
- Каждое цифровое устройство нужно протестировать и убедиться, что QR-код можно просканировать и он ведет на нужную страницу.
4. Требования к размещению QR-кода на официальных сайтах.
- QR-код размещен на заглавной странице сайта или на странице организации на сайте органа власти.
- Над QR-кодом размещен сопроводительный текст. Пример:
Чтобы оценить условия предоставления услуг используйте QR-код или перейдите по ссылке ниже.
- Размер QR-кода обеспечивает возможность его сканирования мобильным устройством.
- Под QR-кодом размещена активная ссылка для перехода на страницу оценки условий оказания услуг соответствующей организации.
- QR-код протестирован, его можно просканировать, он ведет на нужную страницу.
Дополнительно рекомендуем сотрудникам организации предлагать получателям услуг переходить по размещенным QR-кодам и оценивать качество условий предоставления услуг.