ЦЕНТРАЛЬНЫЙ БАНК РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ИНФОРМАЦИОННОЕ ПИСЬМО
от 29 декабря 2020 г. N ИН-01-59/184
О РЕКОМЕНДАЦИЯХ
ПО ДОСТУПНОСТИ ДИСТАНЦИОННЫХ (ЦИФРОВЫХ) КАНАЛОВ
ДЛЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ, В ТОМ ЧИСЛЕ ЛИЦ
С ИНВАЛИДНОСТЬЮ И ИНЫХ МАЛОМОБИЛЬНЫХ ГРУПП НАСЕЛЕНИЯ,
И ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ ФИНАНСОВЫХ ПРОДУКТОВ (УСЛУГ) НАСЕЛЕНИЮ
ПОСРЕДСТВОМ ДИСТАНЦИОННЫХ (ЦИФРОВЫХ) КАНАЛОВ
В целях улучшения качества обслуживания потребителей при предоставлении им финансовых продуктов (услуг) посредством дистанционных (цифровых) каналов Банк России доводит до сведения кредитных организаций и некредитных финансовых организаций (далее при совместном упоминании - финансовые организации) следующие рекомендации.
Для целей настоящего информационного письма под дистанционным (цифровым) каналом предоставления финансовых продуктов (услуг) понимается способ взаимодействия финансовой организации с потребителем, при котором потребитель имеет возможность без очного участия работника или представителя финансовой организации ознакомиться с информацией и получить предоставляемый (предоставляемую) финансовой организацией продукт (услугу).
1. При предоставлении финансовых продуктов (услуг) финансовым организациям рекомендуется обеспечивать:
невозможность автоматического предзаполнения финансовой организацией документов и форм об оказании финансовых услуг в той части, которая предполагает согласие клиента с параметрами продукта (услуги) или вариативность выбора условий оказания таких услуг (например, условий о предоставлении дополнительных услуг и (или) заключении дополнительных договоров) на любом этапе взаимодействия потребителя с сайтом финансовой организации в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (далее - сеть "Интернет"), а также мобильным приложением финансовой организации (при его наличии);
невозможность заключения договора о предоставлении финансового продукта (услуги) без ознакомления потребителя с текстом договора и подтверждения потребителем факта ознакомления с текстом договора;
предоставление возможности потребителю сохранять на свое устройство любую относящуюся к финансовому продукту (финансовой услуге) информацию, полученную потребителем в ходе взаимодействия с финансовой организацией, в том числе документы (их электронные копии). В случае если сайт финансовой организации в сети "Интернет" и (или) мобильное приложение финансовой организации (при его наличии) предусматривают возможность обмена с потребителем мгновенными текстовыми сообщениями (чат), рекомендуется обеспечить возможность получения потребителем на указанный им адрес электронной почты протокола вышеупомянутого взаимодействия;
возможность получения потребителем документов, связанных с предоставлением финансового продукта (финансовой услуги), на бумажном носителе при обращении в офис финансовой организации (при его наличии);
изложение информации на русском языке с использованием четких, хорошо читаемых шрифтов, а также в случае использования профессиональной лексики - с обеспечением возможности для потребителя получить дополнительную информацию, разъясняющую значение используемых терминов (в том числе возможность задать вопрос сотруднику финансовой организации с использованием имеющихся каналов коммуникации с финансовой организацией);
исключение применения в рамках взаимодействия с потребителем недобросовестных маркетинговых практик < 1 > , навязывающих потребителю приобретение финансового продукта (финансовой услуги): акцентирование внимания потребителя исключительно на информации о преимуществах финансового продукта (финансовой услуги) и сокрытие информации о присущих финансовому продукту (финансовой услуге) рисках < 2 > , ограничение времени потребителя на принятие решения о получении им финансового продукта (финансовой услуги).
< 1 > В том числе с учетом соблюдения требований по обязательной к указанию информации о товарах (работах, услугах), установленных статьей 10 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей".
< 2 > В том числе посредством использования различных шрифтов и (или) цветовых схем.
2. Финансовым организациям рекомендуется на сайте в сети "Интернет" и в мобильном приложении (при его наличии) обеспечить простой доступ к форме подачи жалобы (отзыва). Такой доступ рекомендуется обеспечить при совершении потребителем не более двух активных действий (переключений страниц, окон, выбора пункта меню) с главной/начальной страницы сайта финансовой организации в сети "Интернет" и мобильного приложения финансовой организации (при его наличии).
3. Финансовым организациям рекомендуется обеспечить механизм отказа от предоставленного финансового продукта (услуги) посредством дистанционных (цифровых) каналов, не сложнее процедуры заключения потребителем соответствующего договора < 3 > , а также простую процедуру поиска и использования потребителем таких механизмов на сайте финансовой организации в сети "Интернет" или в мобильном приложении финансовой организации (при его наличии) < 4 > .
< 3 > Порядок может быть установлен законодательством или базовыми стандартами.
< 4 > Не более двух активных действий (переключений страниц, окон, выбора пункта меню) с главной (начальной) страницы сайта финансовой организации в сети "Интернет" либо страницы заключения договора на получение продукта (услуги).
4. В целях обеспечения интересов потребителей финансовых продуктов (услуг), в том числе проживающих на отдаленных, малонаселенных или труднодоступных территориях, в случаях если скорость и (или) качество доступа к сети "Интернет" < 5 > с устройства, используемого потребителем для взаимодействия с финансовой организацией, недостаточны для корректной работы текущей версии сайта и (или) мобильного приложения, финансовым организациям, помимо прочего, рекомендуется при наличии технической возможности:
< 5 > В том числе при низких скоростях доступа (с использованием стандарта ниже 3G).
обеспечить возможность переключения на легкие версии < 6 > сайта финансовой организации в сети "Интернет" и мобильного приложения финансовой организации (при его наличии), предназначенные для работы в условиях неустойчивого доступа к сети "Интернет", в том числе при низких (недостаточных) скоростях доступа, и (или) возможность отключения загрузки объемных данных (карт, изображений, элементов анимации и иных графических объектов) в процессе обмена данными с сервером и обработки запросов потребителя сайтом финансовой организации в сети "Интернет" и мобильным приложением финансовой организации (при его наличии);
< 6 > Обеспечивающие быструю загрузку при низких (недостаточных) скоростях доступа информации и интерфейса, в том числе при переходе между страницами.
информировать потребителя о статусе загрузки информации на сайте финансовой организации в сети "Интернет" и в мобильном приложении финансовой организации (при его наличии). При длительной загрузке (свыше 10 - 15 секунд) или остановке/прерывании процесса загрузки сообщить об этом факте потребителю и предложить переключение (опционально) режима работы сайта финансовой организации в сети "Интернет" и мобильного приложения финансовой организации (при его наличии) на их легкую версию.
5. В целях обеспечения интересов потребителей финансовых продуктов (услуг), входящих в число лиц с инвалидностью и иных маломобильных групп населения < 7 > , финансовым организациям рекомендуется, помимо прочего, осуществлять проектирование и (или) разработку и (или) доработку дистанционных (цифровых) каналов обслуживания, в том числе размещаемого с их помощью контента < 8 > , с учетом положений национального стандарта ГОСТ Р 52872-2019 "Интернет-ресурсы и другая информация, представленная в электронно-цифровой форме. Приложения для стационарных и мобильных устройств, иные пользовательские интерфейсы. Требования доступности для людей с инвалидностью и других лиц с ограничениями жизнедеятельности" (далее - ГОСТ Р 52872-2019). При проектировании и (или) разработке и (или) доработке любых дистанционных (цифровых) каналов обслуживания, в том числе размещаемого с их помощью контента, рекомендуется обеспечивать в соответствии с разделом 5 ГОСТ Р 52872-2019 выполнение критериев успешного применения уровня А, устанавливаемых ГОСТ Р 52872-2019.
< 7 > Термины "лица с инвалидностью" и "маломобильные группы населения" употребляются в значениях, применяемых в Методических рекомендациях Банка России от 26.04.2019 N 12-МР по личному и дистанционному обслуживанию людей с инвалидностью и иных маломобильных групп населения в кредитных организациях и некредитных финансовых организациях.
< 8 > В настоящем информационном письме - совокупность информационных и функциональных элементов сайта финансовой организации в сети "Интернет" и мобильного приложения финансовой организации (при его наличии), включая все страницы, элементы интерфейса, в том числе обеспечивающие коммуникацию потребителя с финансовой организацией (например, чаты/видеочаты), а также личный кабинет пользователя.
Реализацию рекомендаций, изложенных в пунктах 1 - 4 настоящего информационного письма, рекомендуется осуществлять с учетом обеспечения доступности для людей с инвалидностью и иных маломобильных групп населения.
Настоящее информационное письмо подлежит опубликованию в "Вестнике Банка России" и размещению на официальном сайте Банка России в сети "Интернет".
Председатель Банка России
Э.С.НАБИУЛЛИНА